1、酒店行业账务处理案例分析目录基础信息3案例3财务制度3业务详情4业务1购买员工工作服4业务2购进吸尘器5业务3提取备用金5业务4购进酒水饮料5业务5支付客房配套日用品6业务6收到北京青旅旅行团预定的客房款6业务7购入空调6业务8行政部借支差旅费7业务9行政部出差回来报销差旅费7业务10餐饮部领用酒水7业务11支付上月工资8业务12缴纳员工社保费8业务13代扣代缴个人所得税8业务14收取北京诚康商贸押金9业务15收到北京诚康商贸16日住房结算款9业务16收到所欠住宿费9业务17收到银行结息10业务18支付财产保险费10业务19支付客房消毒费10业务20支付修理费11业务21汇领客房部1-30号收
2、入11业务22；匚领餐饮部1-30号收入11业务23结转餐饮部销售商品成本12业务24汇总本月客房、餐饮现金收入存入银行12业务25购进调料一批12业务26缴纳电话费13业务27支付洗涤费13业务28缴纳本月电费13业务29缴纳本月水费14业务30以银行存款支付本月天然气费用14业务31支付本月肉类款14业务32支付本月海鲜款15业务33支付本月蔬菜款15业务34计提本月固定资产折旧费15业务35本月摊销无形资产16业务36计提本月员工工资16业务37计提本月员工社会保险费16业务38计提本月附加税和印花税17业务39结转减免附加税17业务40结转本月损益17业务41计提本季所得税18业务42
3、结转本季企业所得税18基础信息案例某某酒店管理有限公司财务制度一、酒店企业财务部的岗位职责1.会计主管的岗位职责1）、制定本企业会计制度；2）、组织领导财会部门的工作；3）、加强日常财务管理和成本控制；4）、保证按时纳税及核对利润。2、财务会计的岗位职责1）、严格按财务管理制度和会计制度要求组织和实施日常会计核算和财务管理，积极参与酒店管理工作。2）、按照国家税法规定按期纳税、诚信纳税，协调好企税关系。3）、加强酒店财务管理，定期和不定期组织对本店的实物及货币资金进行盘点清查，保证账实相符。4）、加强成本管理,严格控制采购成本和生产加工成本，有权对高于定价或不符合规定的物资拒付货款。5）、按规
4、定认真编制和及时向股东各方报送会计报表，并进项会计分析，做到数据真实，计算准确、内容完整，帐表相符，说明清楚，分析得当，口径一致。3、出纳的岗位职责1）、严格遵守财务管理制度，按规定办理现金收付和保管库存现金。2 ）、按规定准确、及时的办理银行结算业务。3 ）、登记现金日记账和银行存款日记账。4）、保管有关印章、空白支票；妥善保管现金及转账支票，并按银行规定正确填写支票，不得签发空白及远期支票，使用后应填制支票领用存登记表，接受财务会计月终对空白支票的盘点检查。4、收银的岗位职责1）、客人离开时，将账单交给服务请客人结账。2）、核对住店客人签署的账单并及时将费用输入客人房里。3）、处理宴请账单
5、及挂账单和高级员工账单。4 ）、做好账单报表。5）、根据收款报表核对营业款，清点备用金，并将营业款投入保睑箱中。二、坏账准备的计提企业采用备抵法计提坏账准备，年末，按应收账款的千分之五计提坏账准备。三、固定资产1、本公司对固定资产均按平均年限法计提折旧，净残值率均为5%;2、每年末对固定资产进行清查，根据盘点结果编制盘盈盘亏报告单，报总经理审批后在年未结账前处理完毕。四、库存商品周转材料领用时采用一次性摊销法。存货购进时按实际金额入账，按照月底按全月一次加权平均法计算销售成本。五、销售收入的确认1.采取直接收款销售货物，不论货物是否发出，均为收到销售款或者取得索取销售款凭据的当天。2、采取托收
6、承付和委托银行收款方式销售货物，为发出货物办妥托收手续的当天。3、采取赊销和分期收款方式销售货物，为书面合同约定的收款日期的当天（不论是否收到均为当天确认，无书面合同的或者书面合同没有约定收款日期的，为货物发出的当天。4、采取预收货款方式销售货物的，为货物发出的当天。5、委托其他单位代销货物，为收到代销单位的代销清单或者收到全部或者部分货物的当天。为收到代销货物清单及货款的，为发出代销货物满180天的当天。六、税金及附加的计提1.增值税：企业为小规模，其征收率为3%;2、城市维护建设税：流转税的7%;3、教育费附加：流转税的3%;4、地方教育附加：流转税的2%;5、企业所得税：税率为25%;6
7、印花税：销售收入100%的万分之三；7、个人所得税（详见税率表）个人所得税：由单位代扣代缴。个人所得税自2019年01月01日起个人所得税计算方法采用累计预扣法：应纳个人所得税税额=本期应预扣预缴税额=（累计预扣预缴应纳所得额*预扣率-速算扣除数）-累计减免税额-累计已预扣预缴税额累计预扣预缴应纳所得额二累计收入-累计免税收入-累计减除费用-累计专项扣除-累计专项附加扣除-累计依法确定的其他扣除实发工资=应发工资-社会保险（个人缴纳部分）-公积金（个人缴纳部分）-个人所得税（从工资中代扣额）-其他代扣其中累计减除费用按照5000/月乘以纳税人当年截至本月在单位的任职受雇月份数计算。工资薪金所
8、得税预扣率表一（见下表）居民个人工资、薪金所得预扣预缴使用。个人所得税预扣率表一（居民个人工资、薪金所得预扣预缴适用）级数累计预扣预缴应纳税所得额预扣率（）速算扣除数1不超过36000元的部分302超过36000元至144000元的部分1025203超过144000元至300000元的部分20169204超过300000元至420000元的部分25319205超过420000元至660000元的部分30529206超过660000元至960000元的部分35859207超过960000元的部分45181920业务详情业务1购买员工工作服6月2号，购买员工工作服共1390.50元，以银行转账支付
9、记字第1号2019-06-02借方金85资方金额摘要会计科目亿千百十万千百十元用分亿千百十万千百十元用分网买员工工作服660204E理用-劳保费139050闾买员工工作服100201银行存款-中国工商银行139050附件3张合计：宣仟叁佰玖拾元伍用139050139050业务2购进吸尘器6月2日，从北京星华机电设备有限公司购入两台不需要安装的吸尘器，价税合计2960.00元。以银行转账支付。借方全额货方全IS摘要会计科目亿千百十万干百十元角分亿千百十万千百十元角分周入吸尘SIIeOll5固定资产-吸尘Sl296000阈入吸尘SI100201银行存款-中国工商银行296000附件4张合计：氨仟
10、玖佰陆拾元奖296000296000业务3提取备用金6月4号，签发一张10000.00元现金支票用于提取备用金。借方全额贷方全额00记字第3号日期2019-0604X摘要会计科目提取备用金100llt存现金理取爸用全100201银行-中国工商银行年十：耘元生业务4购i酒水饮料6月4号，商品部购入酒水、饮料等共计11309.40元,以银行支付。记字第4号日期2019-06-04福进酒水饮料1405库存向品购进酒水饮料100201银行存款-中国工商银行合计：宜万宣仔叁佰孚玖元肆角业务5支付客房配套日用品6月5日，万豪酒店支付客房配套日用品共6499.30元,以银行支付。记字第5日期2019-060
11、5借方全额贷方全额摘要会计科目亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分府入客房配套日用品141101周转材料-低值易耗品649930同入客房配套日用品100201银行存款-中国工商银行649930附件4张合计：阳千胖佰玖拾玖元叁角649930649930业务6收到北京青旅旅行团预定的客房款6月6日，万豪酒店收到北京青年旅行团预定1012日的客房部两人间30间，并通过银行转账收到定金10000.00元。记字第6号日期 2019-06)6施妥会计科目预收北京青年旅行团定金预收北京青年旅行团定金100201银行存款-中国工商银行220401合同负债-北京育年旅行团借方金额贷方金额亿千百十万千百十
12、元角分亿千百十万千百十元角分1 0 0 0 0 0 01 0 0 0 0 0 0 附 件2 张合计：宣万元整10000001000000业务7购入空调6月7日，客房部购进空调5台总共14788.80元，银行已支付，另支付银行手续费13.5)(Jo酒要会计科目购买空调160103同定皆产-美的空调购买空调660301财务费用-手续基购买空调100201银行存款-中国工局银行合计：宣万肄仟捌佰零冢元叁角借方全额贷方领亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分附 件5张14788801350148023014802301480230业务8行政部借支差旅费6月11日，行政部钱星然到杭州出差借支差旅费
13、2000.00元，出纳以现金支付。记字第8号日期2019-0611X满要会计科目行政部借支差旅费122101其期S收款-钱星然行政部借支差旅费IOol库存现金合计：4仟元SS业务9行政部出差回来报销差旅费6月13日，行政部钱星然出差回来报销差旅费1562.00元，并交回现金438.00元。记字第9号日期2019-0&13摘要会计科目行政部报物差旅费Iool康存现金行政部报第差旅费660203管理费用-差旅费行政部报销差旅费122101其他应收款-钱星然合计：就仟元整借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分43800156200200000200000200000业务10餐饮
14、部领用酒水6月13日，餐饮部领用酒水共计10980.32元。记字第10号日期2019-06-13法要会计科目我饮部领购酒水6401主莺业务成本餐饮部领越酒水1405废特SSSS合计：壹万零玖佰拐饴元叁用氮分借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分1098032109803210980321098032业务11支付上月工资6月14日，支付上月工资86878.32元。记字第11号日期201906J4隅要会计科目发放上月工资221101应付职工薪酬-显发放上月工资224101其他应付款-个人承担社保发放上月工资222102应交税费-应交个人所得税发放上月工资100201银行存款-
15、中国工商银行合计：玖万叁仟氢;佰元整僧方全额贷方全濒亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分932000060692825240868783293200009320000附件2张业务12缴纳员工社保费6月14日，缴纳员工社保费用共计24276.96元。摘要会计科目附 件2 张合计：式佰伍拾家元肆角湾要会计科目缴纳员工社保221102应付职工薪阶公司承担社保缴纳员工社保224101其他应付款-个人承担社保缴纳员工社保100201银行存款-中国工商银行合计：贰万肄仟虱佰柒拾陆元玖角陆分业务13代扣代缴个人所得税6月14日，代扣代缴个人所得税共计252.40元。记字第13号日期2019-06-1
16、4X代扣代缴个人所得税22210的交税?5-成交个人所得税代扣代缴个人所得税IOo201?行存款中国工同银行业务14收取北京诚康商贸押金6月16日北京诚康商贸有限公司50人入住万豪酒店共租标准双人间15间每间298.00元；标准单人间20间，每间188元，共8230.00元,房费未支付，银行收取押金5000兀O摘要会计科目收取1噜震面贸房100201银行的-中国工13银行IBJ押金收取1苏诚国商贸房224102具他欣付款-北京诚康商贸有限公间押全 司借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分5 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0 附件2张合计：伍仟元整500000500
17、000业务15收到北京诚康商贸16日住房结算款6月17日，万豪酒店收到北京诚康商贸有限公司16日住房结算款共8230.00元。押金直接冲减房款，另外银行支付3230.00元,开具增值税普通发票。记字第15日期20194)6-17收到诚康公司16日用房款收到诚旗公司16日租房欹收到诚康公司16日国房款收到诚康公司16日旧房款100201银行存款-中国工商银行224102其他应付疾1炽诚康商贸有限公 司6001主营业务收入222101应交猊叁-应交IS值税合计：捌仟氨佰叁拾元整借方全额贷方金额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元用分3 2 3 0 0 05 0 0 0 0 07 9 9 0 2
18、 92 3 9 7 18 2 3 0 0 08 2 3 0 0 0附 件2张业务16收到所欠住宿费6月18日，万豪酒店收到北京捷信商贸有限公司所欠的住宿费20000.00元，已转入银行。i+三收到北京捷信上月所欠住宿IoO201银行存疾中国工商银行收到北京璘信上月所欠住宿112202应收账女北京建信商贸用R公司借方金Sg贷方金额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分20000002000000附件2张贷方全额附 件1张合计：式万元整0000002000000业务17收到银行结息6月21日，收到上季度利息25.00元。记字第17号日期2019-0621瘠要会计科目收到银行利息Ioo201银
19、行存款-中国工周银行收到银行利息660302财务黄用-利息收入合计：元整业务18支付财产保险费6月21日，银行支付财产保险费4800.00元。记字第18号日期20194)6-21ffi三支付财产保险葵660209管理葵用-保险费支付财产保险费100201银行存款-中国工商银行合计：肄彳千拐H百元整0附件3张6月24日，用现金支付客房消毒费2400.00元。记字第1幅日期2019-06-24支付自省消西药6401主营业务成本支付客房消街费IOOl库存现全合计:天仟肆佰元生业务20支付修理费6月24日，以现金支付客房部修理费936.00元。记字第20日期2019-06-24满要会1+科目支付维修裳
20、6401主营业务成本支付维修费IOOl库存现全合计：玖佰叁拾陆元整借方领贷方全额忆千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分9 3 6 0 09 3 6 0 09 3 6 0 09 3 6 0 0附 件 2 张业务21汇总客房部1-30号收入6月30日，汇总客房部收入，本月现金收款共计128900.00元，银行收款共计98906.00元，本月客房部收入共计227806.00元,开具增值税普通发票（共95份）摧会计科目汇息客房对&3他 惭吟现全 ZX汇总客房部1&31收100201银行存款-中国工商银行汇总客房部1631收入6001主营业务收入借方金额贷方金额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百
21、十元用分1 2 8 9 0 0 0 09 8 9 0 6 0 02 2 1 1 7 0 8 7汇总客房部1631收入222101应交税费-应交审值税合计：冢拾求万柒仟捌佰零陆元整22780600附 件1张业务22汇总餐钦部130号收入6月30日，汇总1-30日万豪酒店餐饮部收入共计86660.00元，其中现金收款18360.00元，银行收款68300.00元,开具增值税普通发票（共45份）。记字第22号日期2019-06-30摘要会计科目汇忠善饮郃331号收入汇息餐饮部131号收入汇忠餐饮部1-31号收入汇总鬟饮SB1-31号收入IOOl序存现金100201银行存款-中国工商银行6001主营业
22、务收入222101成交税费-成交增值税合计：捌万陆仟吸裕元W业务23结转餐饮部销售商品成本6月30日，结转餐饮部销售商品成本共23120.00元。记字第23日期20194)6-30结转商品部精售成本6401主菅业务成本结转商品部销售成本1405麻存商品合计:贰万叁仟宜佰贰洽元总借方翎舫鳏亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分23120002312000附件1张23120002312000业务24汇总本月客房、餐饮现金收入存入银行。6月30日，汇总本月客房、餐饮现金收入共147260.00元存入银行。记字第24号日期.2019-06-30摘要会计科目汇总本月现金存入银行款汇总本月现金存入银
23、行款100201银行存款-中国工向银行IOoI库存现全借方领得方领亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分1 4 7 2 6 0 0 01 4 7 2 6 0 0 0附 件1张合计：宣抢肄万莱仟京佰陆拾元芸1472600014726000业务25购进调料一批6月30日，购进一批调料金额为252.36元，现金支付。记字第25号日期2019-06-30业务26缴纳电话费6月30日，缴纳电话费1500.00元,银行转账支付。频rH4缴纳电话费660201管理费用电话药缴纳电话费100201银行存款中国工商银行合计：宣仟伍佰元筌借方金额防领亿千百十万千百十元用分亿千百十万千百十元用分1500001
24、50000附件3张150000150000业务27支付洗涤费6月30日，以银行存款支付本月洗涤费用14310.00元。别要i+gS401主营业务成本100201银行存款-中国工商银行合计：百万肄仔叁信宣拾元堂00业务28缴纳本月电费6月30日，缴纳本月电费6250.00元，以银行存款转账支付。记字第28号日期201906-30摘要会计科目借方全额贷方全额缴纳本月电器660212管理药用-水电费缴纳本月电费6401主营业务成本缴纳本月电费100201银行存款-中国工商银行合计：闹千天佰伍拾元整亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分1 9 0 0 0 04 3 5 0 0 06 2 5 0
25、0 06 2 5 0 0 06 2 5 0 0 0附 件4张记字第27号日期20190630业务29缴纳本月水费6月30日，缴纳本月水费5831.53元，以银行存款转账支付。记字第29号日期2019-06-30会计科目缴纳本月水费660212旨理费用-水电费缴纳本月水卷6401主曾业务成本遇纳本月水费100201银行询-中国工商银行合计：伍仟费H百叁拾受元伍角叁分3附件 4 张业务30以银行存款支付本月天然气费用6月30日，以银行存款支付本月天然气费用4320.00元。记字第30号日期201906-30转账支付本月天然气费用6401主营业务成本父账支付本月天然气费用100201银行存款-中国工
26、商银行合计：肆仟叁佰氨抬元空借方金额贷方金额亿千百十万千百十元用分亿千百十万千百十元用分4 3 2 0 0 04 3 2 0 0 0 附 件4张4 3 2 0 0 04 3 2 0 0 0业务31支付本月肉类款6月30日，收到本月肉类汇总发票共计14667.40元。并以银行支付货款。借方金额贷方金额用要会计科目亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分支付本月肉期6401主旨业务成本1466740支付本月肉类款100201银行存款-中国工商银行1466740附件3张合计：宜万肆仟陆佰陆拾柒元肄角14667401466740业务32支付本月海鲜款6月30日，收到汇总海鲜发票共计12249.20
27、元，银行支付。记字第32号日期2019-06-30摘要会计科目支付本月海鲜款6401主营业务成本支付本月海鲜款IoO201限行存款-中国工商银行合计：看万天仟冢他萍拾玖元虱角借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元用分1 2 2 4 9 2 01 2 2 4 9 2 01 2 2 4 9 2 01 2 2 4 9 2 0附 件3张业务33支付本月蔬菜款6月30日，收到汇总蔬菜汇总发票共计2452.10元，银行支付。隧im目支付本月疏菜款6401主营业务成本支付本月蔬。Ioo201银行存款-中国工局银行合计：冢仟肆佰伍洽冢元案角借方全25贷方全颤亿千百十万千百十元用分亿千百十万千
28、百十元用分附 件3张业务34计提本月固定资产折旧费6月30日，计提本月固定资产折旧费。记字第34号日期2019-06-30X借方全额贷方全额清要会计科目亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分计提本月折旧6401主营业务成本368442计提本月折旧1602累计折旧368442附件1张合计：叁仟陆佰相脂肄元肄角氨分368442368442业务35本月摊销无形资产6月30日，摊销本月无形资产。摘要会计科目计提无形资产摊错660208位理费用费销费计座无形资产傩销1702累计傩销合计：肄佰系拾捌元整借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分42800420O4280042800
29、业务36计提本月员工工费6月30日，计提本月员工工资。记字第36号日期2019-06-30会计科目借方贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分计提本月工资660205省理要用-工费计提本月工资6401主券业务成本计提本月工资221101应付职工薪酰-工资合计：玖万叁仟氨佰元整附件1张业务37计提本月员工社会保险费6月30日，计提本月员工社会保险费摘要计提本月社保660206首理费用-社俣费计提本月社保6401主普业务成本计痉本月社保22110的付职工薪t-公司承担社保借方全5贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元用分7965861024182附件18207681张合计：宣
30、万拐仔氨佰零柒元陆用捌分18207681820768业务38计提本月附加税和印花税6月30日，计提本月附加税和印花税共计1174.87。记字第38号日期2019-06-30计理本季度射力阴e计提本季度用力瞅计提杵雌力瞅计提本季度附力照6403猊全及附加222103成交税费-成交城市维沪逢设税222104成交税费-应交教肓贽附加222105应交税费-应交地方教育附加计建本季度附力瞅222106应交税费-应交印花睨合计：言仟盍佰柒拾肄元捌角柒分业务39结转减免附加税6月30日，结转本季减免附加税。附 件1张结话本季减免附加税222103应交税费-应交城市维护建设程结转本季减免附加税222104应交
31、税费.应交教育费附加结转本季减免的加税222105应交税35-应交地方教育附加结活本季减免附加抗630101莒业外收入-减免祝爱合计：妻仟陆佰伍拾叁元玖角宣分借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分964784134827565165391165391165391业务40结转本月损益6月30日，结转本月损益。记字第40号日期201d06-30借方全额贷方全额满要会计科目亿千百十万千百十元用分亿千百十万千百十元用分维M本月蝇GOol主莒业务收入31329708结转本月损益630101雪业外收入-减免税装165391结转本月损益6401主营业务成本16109462绪洁本月损益6
32、403税全及附加117487结转本月损益660205道理赛用-工费4110000结转本月损益660206首理费用社保委796586附结转本月超660204台费用-劳保费139050件结转本月报造660201音型费用-电话费1500张结转本月技益660212官理费用-水电费270053结抬本月损益660203管理费用-差旅费156200结转本月损会660208管理费用贺错费42800结转本月茨益660209理戳用-保险费480000结转本月损益660302财务费用-利息收入-2500结话本月宏登660301财务费用壬漫1350金转损益410谣年利润9124611合计：叁拾建万肄仟玖佰伍拾元玖角玖
33、分3149509931495099业务41计提本季所得税6月30日，计提本季度企业所得税。（注：在此假设该公司截止到本月年应纳税所得额未超过100万）。记字第41号日期2019-06-30借方金额贷方金额斶要会计科目亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分计Jg本季所得税6801所得税费用2046364附件 1 张计遑本季所得税222107成交税费-成交企业所得税2046364合计：就万字肄佰陆拾叁元陆角肆分20463642046364业务42结转本季企业所得税6月30日，结转本季企业所得税。记字第42号日期.2019-06-30摘要会1+科目结转企业所得税410冰年利润结转企业所得税68
34、01所得税费用合计：豆万霉界佰陆拾叁元陆角肄分借方全额贷方全额亿千百十万千百十元角分亿千百十万千百十元角分2 0 4 6 3 6 42 0 4 6 3 6 42 0 4 6 3 6 42 0 4 6 3 6 4附 件1张酒店管理酒店所有的员工都要建立起服务的意识这是最重要的一点，因为酒店是服务行业，是以提供服务来获得利润和价值。必须明确宾客付费就应该得到物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，急客人所需，为客人提供一流的服务。而这里的服务要求的是主动服务,就是有客人来到酒店,员工要主要服务于宾客,而不是等待客户来要求服务
35、才提供服务，这是有很大的差别的。我发现在贺州很多酒店都不能做到这一点，提供的都是被动服务，这是员工服务意识不到位的具体表现，而我们酒店如果能做到这一点，将会给宾客很好的印象，给人”宾至如归”的感觉。要提升服务质量大家都知道服务的重要性，但怎么样做好服务呢？我认为要做好以下几点：1、服务质量的提升最重要的是服务细节做到位。细节决定成败！服务质量的高彳氐取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在,因为酒店提供的服务大体都是相同的，只有细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，给宾客不一般的感觉。可以想像一下，如果宾客入
36、住过一家酒店，一年后再来的入住时候前台能够记住这客户的名字和客户的喜好并主动帮宾客安排好,那给宾客什么样的感觉！2、必须建立服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，例如从订房一入住一退房一房间卫生清理一入住，都要确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，还要包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。这些都要用规章制度的形式表现出来。用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。要求员工做到，做好!3、做好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。要求员工从思
37、想上认识好，行动上做得好。4、要有一套很好的执行方案，只长期坚持的执行，才能使所做工作能有很好的提升。这一点极为重要，规章制度是人制订出来的，但如果制订了又没有很好的执行或没有长期执行，那将功亏一箫。5、要做好信息收集工作。当然，我这里说的是合法的信息收集。比如客户的登记资料，服务的效果如何,宾客是否满意,客户的建议和意见。这些都是非常重要的。因为酒店的客户流动性很强，客户和酒店的情感关系是很薄弱的。可以说入住之前是没有感情的。假如说我们收集了客户的登记资料，在他生日的时候给个电话问候一下，那效果是非常好的。还要重视客户的意见，特别是不满意见,好的保持，不好的改进或改正。同样的错误在同一宾客上
38、发生两次是任何人都无法接受的，在管理上也是失败的。这是细节上非常需要注意的地方。酒店管理创新决定输赢同类酒店之间的差距是在细节上的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，主要的差异在于细节上。这就要求为顾客群体做详细分类，并为之提供相应的个性化服务，这样才能体现特色，体现创新。酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。应该重视每一个细节,否则就会因小失大，由小错导致大错而失。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小。提前、定期的做市场调查并根据自己的优缺点做相应的调整，这就是创新。这种创新往往决定入住率和利润，是非常重要的。扩大客户资
39、源客户是上帝，是我们酒店的衣食父母。没有客户资源，其他的一切都免谈。所以，怎么扩大客户资源是管理工作的重中之重。在扩大客户资源上,我认为要注意下面几个方面。1、提供高质量的服务。这样客户的口碑相传就是我们扩大客户资源的重要的途2、争取与贺州市几个大的旅行社合作，争取团队客户。团队客户是长期利益的保证，也是提高入住率的保证。在这方面,对团队客户要提供优惠,在财务上也要与以方便（有些话就不用明说了吧）。除了贺州市的旅行社,我认为其他经常组团来贺州的其他城市的旅行社也尽可能争取。当然这需要管理者和酒店营销团队的努力。3、在开发客户费源上要给VIP客户一些相应的优惠政策和个性化服务可以使VlP在这里独
40、享尊贵。让这些人感觉到自己并非大众群体。对于一些长期、重要的VIP客户，房价优惠是不足的，还要有人性化服务（当然是合法服务），这样给重要客户的感觉就是不一样的，在淡季时节对于保证入住率十分重要。4、做好酒店服务营销工作。现在酒店营销要从多方面进行，电视，报纸，宣传手册，特别要利用网络的优势进行营销，在贺州人经常上的网站论坛进行一些广告宣传。例如红豆社区贺州论坛，这是现在贺州人最火的论坛。关于前台员工的管理和要求前台是酒店的形象代表，是酒店的图口，其位置是非常重要的。对于前台员工要求一定要按规定流程做好工作，要用微笑服务对待每T立来到酒店的客户，哪怕是来借厕所的也要做到。更高的要求1、看出客人的
41、潜在需求。看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼看“出来：(1)、注意是几位客人，客人大致的身份特征等。(2)、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。(3)、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助：看到有一两岁的小孩,就添儿童座椅：看到客人摸口袋找烟,就赶紧递上打火机。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。2、听出客人真实意图。对于前台来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求，并暗暗记下，当作营销的前
42、提条件。(1)听要求。要注意倾听客人的要求，随时随地用眼神盯住客人，即使你在服务其他客人的时候也是如此。“一招呼就来，一说就听到是服务第一要旨。(2)快行动。对于十分明晰的指令，要懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。(3)会沟通。对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。(4)听含义。听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要能够听清客人的真正意思,然后再行动。(5)善记忆。听客人口中的信息并记忆，在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索，找到交流的点。
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