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1、第一讲 商场的购物环境概述第二讲 理念体系第三讲 营业员的素质和职责第四讲 营业员的上下班流程第五讲 营业员的服务技巧第六讲 女装商品知识第七讲 商品销售技巧（上）第八讲 商品销售技巧（下）第九讲 商品管理第十讲 商品退换货 第十一讲 客诉处理 第十二讲 商品陈列 第十三讲 零售安全和消防知识第十四讲 现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。第一讲 商场的购物环境概述一、 商场定位二、 经营方式三、 经营特色第二讲 理念体系一、 公司理念：把最微
2、不足道的事情做得完美无瑕二、 管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象1、 注重细节2、 重在执行对事不对人：法-制度 理-道理 情-人情（一）（1） 有制度不执行形同虚设；（2） 有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；（3） 制度面前人人平等。（二）执行的重要性（1） 只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；（2） 只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；3、 服务观念（1） 上环节对下环节的服务（2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制
3、约，相互作用。物品财务培训人事电脑后勤经营服务4、 团队精神A、忠诚企业 B、自觉维护企业形象C、勇于维护企业利益 D、创造企业的利益E、上环节为下环节服务 F、资源信息共享G、完成任务培训部署H、团队具有自我检讨自我提高功能I、在团队里每个人都能发挥自己的特长5、 工作模式（1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念A、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少B、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄（2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习A、 主动工作而不是被动工作B、 推动工作C、 有条件要做，没条件要创造条件去做D、 善于审时度势去把握机遇
4、E、 不断寻找工作的薄弱点，努力完善（3） 工作考核中：不注重过程只注重结果三、 经营理念：汇聚新生活创造新价值（1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务（4）加强合作 （5）创造需求需求顾客供应商服务 商品对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象四、 人才理念：先出人才 后出效益第三讲 营业员的素质和职责一、 基本素质二、 文化素质三、 思想品德素质四、 专业素质1、 专业态度：微笑、热情、礼貌2、 专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力3、 专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧4、 专业知识：商场的规章制度
5、及自我流程和商品知识五、 营业员的岗位职责1、 按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划2、 根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。3、 按照公司要求随时检查并做好商品陈列4、 负责营业柜组内环境卫生工作5、 认真接待和处理顾客的咨询和投诉6、 向柜长反馈销售趋势及顾客需求7、 保证在柜组商品安全及做好防火、防盗、防损工作8、 向供应商提出补货、退厂建议第四讲 营业员的上下班流程简括为： （1）个人的仪表仪容准备 （2）打卡 （3）卖场的准备工作 （4）营业员晨会 （5）迎宾 （6）营业工作 （7）进餐 （8）交接班 （9
6、）送宾 （10）下班第五讲 营业员的服务技巧简括为：（1） 优质服务的要素：诚意、微笑、迅速、利落、研究（2） 用柜台语言的利用技巧（3） 语言运用的技巧第六讲 女装商品知识一、 构成服装的四要素：1、 构思：即服装款式的设计2、 色彩：一般分为流行色和基本色3、 材料：面料、辅料及饰物；4、 工艺、加工；二、 女装的分类：类型职业装时装休闲装晚装婚纱装特点庄重大方得体，充分体现上班女性特有的自信，其主要对象是白领阶层。时下流行的款式，以新颖摩登时髦随意轻松、奔放，贴近自然高贵、典雅、浪漫；迎合宴会及特定场合由西方流行传过来，我国传统婚纱旗袍，台港流行的“唐服”三、 流行女装面料浅析：1、 毛
7、混纺花呢：聚脂纤维和毛各占一定的比例，变化最大，花色最多。 特点：平整、挺括、手感丰润、弹性好，花纹清晰，适合制作男、女西服，主 要用于秋冬季节西服。2、 丝织品：桑蚕丝、柞蚕丝 特点：光泽柔和，适合于制作夏季服装和内衣3、 棉麻混纺品： 特点：外观既持了麻织物特有的粗犷、挺括风格，也具有棉织物柔软的特性， 改善了麻织物外观不够细腻，易起毛的特点。棉麻混纺织物大多轻薄型织品， 适合做夏季或早春衣服。4、 丝麻混纺织品： 特点：兼有丝织物和麻织物优良特性，手感滑爽，穿着透气舒适，是早秋时 节中高档面料5、 化纤类：主要有粘胶纤维、酸脂纤维、金属纤维 特点：手感挺括，抗皱性能好，质地紧密，不易起毛
8、、起球、合成色彩较多， 较鲜艳。6、 双勾针毛绒：两块毛绒布料通过电脑双勾针在中间紧密联系织成的面料 7、 阿尔巴卡（羊驼绒）：是生产于南美秘鲁高原的动物纤维 特点：不变形，不易起球，恢复性能好，耐磨性能强，色泽鲜艳、得天独厚、 自然丰富、视觉效果好、手感柔软、顺滑细腻。8、 棉产品优点：吸湿性好、触感好、耐洗 缺点：弹性差，易起皱9、 麻产品优点：吸湿性好、导热性好、湿强高、耐洗 缺点：耐热性差，易起球10、 毛织品优点：保暖性、保湿性好，吸湿性好、弹性好、染色性好 缺点：不耐碱、紫外线下易泛黄。适合做西装、大衣11、 粘胶产品优点：吸湿性好、染色性好 缺点：湿强度小、不耐洗12、 醋酸纤维
9、的优点：具有丝的手感弹性，热塑性 缺点：耐碱性差13、 锦纶纤维的优点：轻、不易起皱、弹力高、耐磨性好 缺点：紫外线下易泛黄14、 涤纶纤维的优点：耐热性好，不易起皱、热塑性好，强度大，耐磨性好 缺点：吸湿性差，易起球15、 晴纶纤维的优点：耐气候好，有毛感 缺点：耐热性差，易起球四、 服装造型的分类：1、 直线款式：直线条、V线条、倒金字塔线条、A线条、X线条2、 曲线款式：细长线条、美人鱼线条、砂漏线条、贴身下摆开敞式线条五、 五种女性体型分类及体型穿衣准绳：1、 标准型：身材呈现优美的曲线，胸部和臀部等大，腰部纤细，腿部较长，性 感体型穿衣准绳-跟着流行走就没错2、 运动型：基本上属于苗
10、条型，但上身比例较长，腿部较短，看起来较标准型 略平坦穿衣准绳-中直统拉长比例 此种体型基本上仍是瘦长型身材，只是需要修饰看起来较短的腿。有些人误认为穿窄紧或高腰的裤子，可以显得腿较长，其实更凸显了腿部实际长度，适当宽松的长裤，如中直统是较佳的选择，明亮的色系格子裤，可适当拉长比例又不会太扩张，可同时解决腿部短的烦恼。3、 西洋梨型：身体呈上窄下宽的形态，肩膀到腰部娇小，但腰下至臀、腿较壮穿衣准绳-重点留在上半身 此种体型需要同时修饰上下半身，因重量集中于臀部，所以绝不能穿紧身衣服。可以强调上衣的色彩，图纹或带一点挺度的上衣搭配深色打褶裤。记住：让上半身成为视觉及比例上的焦点是不二法门。4、
11、苹果型：上宽下窄，腰臀部较小，上半身较大，而且腿部较一般比例来得长，呈现中性特征的身材。穿衣准绳-穿低腰的裤子可说是此种体形的最佳搭档，但因为上身较大，所以不宜太强调肩线及扩张的色彩，以自然垂坠的布料或略合身为佳。5、 正方型：整体看起来是方方正正，腰部及胸臀部之间的差距不大，多属于超重的身体。 穿衣准绳-让上衣遮过腰臀。此种体形最大的问题在于腰部并不明显，故不宜强调腰线。上衣最好能盖过腰臀，不要杂进去。用较柔和潇洒的线条带出此类体形的飘逸感，减少庞大的重量感。六、 服装流行的分析和判断： 流行服饰有起伏象抛物线，一般要经过酝酿阶段、成熟阶段、衰退阶段。七、 商品知识在推销中的运用：1、 看：
12、顾客年龄、体型、肤色、身高、职业及心理状态2、 介绍：挑选、当好参谋3、 成交4、 让顾客按照洗涤说明去洗涤、保养八、 服装的保养及去污：1、 保养A、 真丝类：不能用碱性或酸性洗涤，必须用中性的丝毛类洗涤剂洗涤，不能用力搓或拧，阴干，不要曝晒B、 全毛类：干洗后必须整烫，整烫时要用垫布，以免发亮。或用挂式蒸汽熨斗熨烫。C、 全棉或麻类：容易缩水，水温不能高于30度，在洗涤时深浅色要分开，以免褪色或染色。2、 去污A、 血迹：迅速用湿海绵擦去多余的血迹，再用纯醋涂擦，后用冷水涂擦。B、 果汁：迅速用药用酒精和水混合，按比例1：3进行擦拭。C、 墨水、圆珠笔印：用蘸过白酒精的布擦拭，后用白醋或药
13、用酒精擦。D、 唇膏（或鞋油）：蘸松节油或白酒精去除。E、 奶渍：先涂上白酒精，后用稀解释的白醋擦拭。第七讲 商品销售技巧（上）一、顾客购买行为类型：1、 按以购买目标确定程度接待方法：接待方法：A、 买客：动作迅速，满足要求B、 看客：主动热情，展示不同的商品，做好参谋，将看客变成买客。C、 游客：主动热情，留下好印象2、 按顾客购买要求和态度A、 习惯型：动作迅速，很快成交B、 慎重型：不厌其烦、耐心、留给对方思考余地C、 价格型：介绍物美价廉的商品，强调商品的质量D、 冲动型：作好参谋，让其第一次买对商品E、 感情型：正确引导激发他们的想象F、 疑虑型：耐心诚恳，消除疑虑G、 不定型：做
14、好参谋，帮助挑选特征：A、 习惯型：根据购买经验和使用习惯采取的购买行为B、 慎重型：以理智为上，感情为辅，反复权衡C、 价格型：多种经济角度考虑，注重价格D、 冲动型：易受商品外观质量、广告宣传的影响E、 感情型：易受感情的影响，也易受广告宣传的诱导F、 疑虑型：小心谨慎，挑选动作缓慢G、 不定型：随意，多属新购买者，缺乏经验，没有主见，很少检查商品的质量二、顾客购物的心理过程及营业员的应对技巧：顾客购物经历：注意兴趣联想欲求比较信念决心满足1、 注意：特征：寻找环视柜台，视线停留在某商品接待： 接待：营业员站在视线佳，易接近顾客的位置2、 兴趣：特征：提出询问，要求看，询问价格接待： 接待
15、：营业员态度和蔼、诚恳，介绍商品，给顾客留下好印象3、 联想： 接待：营业员通过商品提示促进顾客联想，利用展示陈列，表现商品魅力4、 欲求：特征：反复挑选，表情激动 接待：营业员抓时机，进一步介绍商品，使顾客接触商品，将商品 的 价格给顾客看，介绍有关商品知识，配合说明。 5、 比较+信念：特征：顾客会比较商品的质量、质地，提出疑问 接待：营业员取同类商品进地比较说明，消除异议，使顾客依 赖商品，在心理上接受营业员的介绍。6、 决心：特征：开票交款，询问售后服务 接待：营业员迅速开具销售单，说明有关售后服务，消除顾虑，包 装商品，适当跟进销售，最后道别。第八讲 商品销售技巧（下）一、 处理顾客
16、异议的技巧：真正的推销是从顾客拒绝开始的。1、 价格：A、 定价太高了B、 能不能便宜点C、 现在都在打折，你为什么不打折D、 XX商场好象比你便宜E、 我没带那么多钱，改天再来买 应对技巧：可以介绍类似价格偏低的商品，或者在权限范围内适当打点折。最好能从服 装的面料、做工和款式方面介绍，给其增强购买的信心，充分体现物有所值。2、 面料和款式：A、 是不是全羊毛；B、 摸上去手感好象不是全毛；C、 这件衣服的款式好象不适合我；D、 款式还可以，但我不喜欢这种颜色；E、 可惜你没有我要的尺码，我再看一看吧；F、 容不容易褪色变形 应对技巧：了解面料的品质含量，懂得艺术推销。对于服装的尺码表示方法
17、或其它须 有正确的概念，要经常锻炼自己判断每一个人穿衣的尺码。3、 迟疑、犹豫：A、 我现在只是比较一下，看一下行情；B、 我要考虑一下C、 你介绍得很好，我要跟XX商量一下。 应对技巧：根据不同的顾客购买心理热情接待，介绍诚恳，即是今天不买，明天也有 可能成为我们的顾客。4、 误解或没有信心：A、 听人讲这牌子质量不是很好，容易坏B、 这种商品就是广告做得好，其实也不怎么样C、 万一有问题，你们有什么承诺 应对技巧：积累一些资料，用数据说话，解决误解，增强信心二、 处理顾客异议的五种方法：1、 引例法：引用实例说明，引起顾客兴趣，并让顾客了解真象2、 肯定法：接受对方的反对意见，肯定对方说法
18、之后，再陈述自己的意见3、 逆转法：以顾客提出的反对意见作为推荐理由4、 资料转换法：针对顾客提出的疑问或拒绝，提供有关资料说明；5、 否定法：对顾客提出上述品质上的反对或产生误解时，可直接否定对方后再说明。第九讲 销售渠道的设计与管理一、 销售渠道的管理：1、 省级总代理：2、 专卖店的加盟管理3、 各办事处的管理二、 市场部与销售部的关系与责任第十讲 客诉处理 一、 消协不受理那些投诉：（一） 根据中国消费者协会受理消费投诉规定各级消费者协会不受理以下投诉：1、 消费者个人私下交易纠纷2、 经营者之间购销活动方面的纠纷3、 商品超过规定保修期和保证期而产生的纠纷4、 商品标明是处理的（没有
19、真实说明处理的原因除外）5、 未按商品的使用说明包装、使用保管、自动拆动而导致商品损坏6、 被投诉方不明确7、 争议双方已达成调解协议，执行而没有新情况或新理由的8、 法院仲裁机构或有关行政部门自己受调查或处理的9、 不符合国家法律法规有关规定的（二） “三十日”和“九十日”规定 三包A、 在三包有效期内因生产者未提供零配件而修理之日起超过90天未修的B、 修理者自身原因使修理期超过30天的免费调换同型号的商品二、 投诉原因（一） 商家的原因1、 质量原因2、 营业员介绍不买3、 营业员跟进不到位（二） 顾客的原因1、 顾客使用不当2、 冲动盲目购买3、 比较4、 赠送品5、 占便宜6、 价格
20、不平衡7、 经济原因（三） 其它原因三、 正确处理顾客投诉：（一） 原则及方法：树立“顾客永远是对的”的思想，任何时候不要与顾客争吵（二） 熟悉商品退换步骤，掌握商品知识（三） 处理原则1、 员工尽量解决投诉，争取在最短的时间2、 如果短时间不能解决，较交上司3、 控制事态发展，不能激化矛盾4、 尽量避免在公众场合处理，以免影响整个营业现场5、 尽量不损害公司、厂家利益的条件下尽量满足我们的顾客。（四） 处理顾客投诉的步骤1、 耐心聆听，以热情诚恳的态度2、 表示同情3、 不管事非曲直要虚心道歉4、 不议论和辩解5、 提前解决方法6、 获取顾客的同意7、 跟进结果四、 顾客投诉的表现及处理注意
21、事项：（一） 通情达理型1、 员工不要对顾客有欺骗行为2、 按我们的三包规定来处理3、 虚心感谢顾客的合作（二） 权利要挟型1、 表示一视同仁2、 按三包处理3、 必要请有关人员调解（三） 据理力争型1、 肯定他的行为2、 尽量获取理解有关“三包”规定（四） 胡搅蛮缠型1、 耐心周旋强调目的是解决问题2、 按“三包规定”3、 质量 开a有争议4、 双方适当让步5、 艺术性处理问题（五） 撒泼耍赖型1、 坚持原则2、 口气软中带硬，必要时请保安用威力协助3、 与厂家顾客商讨，寻求顾客满意五、 纠纷处理艺术：（一）“三变法”（三） 掌握主动权（四） 避免顾客转移话题（五） 先难后易（六） 尽量与厂
22、商联系，获取厂家协助（七） 加快退换动作（八） 态度坚决语言缓和（九） 获取同情第十二讲 商品陈列 一、 根据商品色彩分类1、从明到暗 2、同一色系 3、不同色系 冷-暖二、 根据商品款式 长-短三、 根据商品的价格进行陈列 低-高四、 库存分类 少-多五、 档次品味分 高-低六、 注意事项（简概括）1、 同一货架的陈列不能不一陈列2、 同一货架的陈列不应陈列不同款式3、 同一货架的陈列不能陈列不同流行风格的服装4、 同一货架的陈列不能陈列不同季节的服装5、 同一货架的陈列不能陈列不同系列的服装6、 同一货架的陈列不能陈列太多商品7、 货品标价牌应放在左胸前，摆放应在同一线上8、 货柜商品摆放
23、高度不超过间隔的1/2，以确保拿取方便及良好的视觉，任何商品的陈列应注意从侧面看是在同一条线上，商品的标价卡应整齐摆放。9、 应注意安全陈列第十四讲 现代服务观念及服务原则一、 现代服务观念：顾客导向1、 为什么要学习（1） 市场竞争的需要（2） 创建企业形象的需要2、 顾客导向的含义：（1） 以顾客的需求作为企业经营发展方向（2） 满足顾客需求，提供物美价廉的商品和优质服务（3） 引导顾客消费潮流，创造消费需求3、 顾客导向的三个层次（1） 满足顾客需求（2） 引导顾客需求（3） 创造顾客需求4、 导向服务创造需求（1） 向顾客推荐替代或连带商品（2） 增强创新消费意识，研究和掌握顾客的消费心态（3） 创造需求唤醒顾客的消费欲望，为顾客提供最好最新的款式二、 服务原则：顾客永远是对的1、 饮水思源：顾客是企业的上帝，我们的工资来自于对我们服务满意的顾客2、 对顾客问题的解决方法：1、聆听 2、道歉 3、征求意见寻求解决方法 4、解决（权限内自己解决，不找上司）3、 顾客永远是对的！（1） 顾客的需求永远是对的（2） 顾客的意见和要求永远是对的（3） 我们对顾客永远不要说“不”（4） 对我们的顾客永远做到一视同仁