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1、导购手册 (一).导购代表的角色定位和工作职责导购员的涵义：是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。一).导购代表的角色定位 1.形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表企业（品牌）的形象，也体现一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。2.信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。3.生活顾
2、问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。4.服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导
3、购员。5.沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。二).导购代表的工作职责 岗位名称导购直接上级工资等级直接下级职责与工作任务：职责一职责表述：品牌形象维护，遵守公司规章制度工作任务1. 作为公司（品牌）一员，必须无条件的维护品牌形象；2. 遵守公司的一切规章制度。职责二职责表述：掌握商品专业知识及陈列，补货，简单分析工作任务1. 掌握商品专业知识（面料、洗涤、保养及吊牌知识）；2. 商品陈列（色块、系列、风格等陈列
4、方式），销售过程中，整理及保持商品的齐码齐色；3. 商品的架上货品补全及销售货品的补货；4. 对商品简单的分析（销售、畅销款、活动、质量等）职责三职责表述：掌握销售技巧，完成指定的业绩指标，简单分析工作任务1. 掌握销售技巧，服务好顾客，提供正确的引导；2. 完成指定的个人业绩；3. 可以简单分析业绩的达标和不达标原因。职责四职责表述：卫生清洁及维持工作任务1. 早晚清洁卫生；2. 在营业过程中，保持环境的整洁。职责五职责表述：收集各方面的信息工作任务1. 对销售后的质量问题投诉处理及登记，并反馈；2. 顾客对品牌（商店）意见登记及反馈；3. 对同行业的适时调查，反馈，收集信息。职责六职责表述
5、：VIP顾客的开发和维系工作任务1. 对来店消费的顾客鼓励成为VIP顾客；2. 对VIP顾客跟踪及挖掘，维系好与顾客的联系。职责七职责表述：掌握一天流程并执行到位,硬件设施的维护工作任务1. 熟练一天流程，严格完成工作任务；2. 对公司（商店）各类设施爱护及简单的维护。职责八职责表述：完成上级交代的其他工作任务工作任务完成上级交待的其他工作任务。权利：工作协作关系：内部协调关系外部协调关系任职资格：教育水平专业培训经历经验技能技巧个人素质其它：使用工具/设备语言工作环境考核指标：（运用店长考核表）备注：三).优秀导购代表的角色1.对于公司1).积极而热情的工作态度2).饱满的工作热情3).独立
6、进取的工作能力4).热爱本职工作不断提高业务技能5).服从上级管理6).准确而认真的完成上级下达的任务7).良好的人际关系8).善于与同事合作9).敢于超越业绩目标10).遵守公司制度真诚可靠2.对于顾客1).亲善友好的服务态度2).保持最真诚自然的微笑3).礼貌耐心4).提供快捷全面的服务5).能回答顾客提出问题6).准确地传达品牌信息7).详尽熟练的介绍所有商品8).耐心倾听顾客的意见和要求9).记住老顾客10).关心顾客并协助其作出正确的商品选择3.顾客喜欢的导购是什么样的1).外表整洁2).有礼貌和耐心3).亲切、热情、友好的态度，乐于助人4).能提供快捷的服务5).坦诚、竭尽全力为顾
7、客服务6).能尽量回答出顾客提出的所有问题7).传达正确而准确的商品信息8).详尽介绍所购商品的特性9).帮助顾客作出正确的商品选择10).关心顾客利益，急顾客之所急11).耐心地倾听顾客的意见和要求12).记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购员时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品(二).导购代表的素质要求及能力要求一).导购代表的素质要求1.业务素质1).商业素质具备基本的市场营销概念和商业意识，只是业务素质体现的主要方面：1-1).敏锐的商业洞察力a.对
8、于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点b.对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备c.商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度d.销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体
9、，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在泵行业活动范围内有效的调整服务方式和服务质量1-2).职业道德与服务品质a.敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量b.诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证c.坚持原则，保守公司内部的商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向
10、外泄露2).自身业务素质2-1).充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功2-2).头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊的进行，且要认真负责，不可马虎大意2-3).善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍2-4).踏实谦虚，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆的提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩
11、，而踏实谦虚地作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持2-5).持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形式，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久地耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活2-6).有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯2.心理素质1).良好的心理素质，使导购能
12、够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。自信成功的最大秘诀自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处和短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难，始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，顾客对你产生信心，但自
13、身不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心里，才能更加出色努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司的信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！2).坚强，勇敢的面对现实现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，不断进行反思，勇敢的找到“症结”，并有决心将其解除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3).宽容平和的心态在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题
14、，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，直至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度4).正确的价值观每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住成绩不是来自于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取5).良好的审美情操美是外在于内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多的展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在3.身体素质每天工作，几乎不间断地工
15、作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久地耐力。所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律二).导购代表的能力要求1.待人接物能力1).协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼
16、此激励，树立团队精神与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责2).拉近与顾客距离2-1).把顾客当朋友“诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情愫，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识、交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的顾
17、客在心理留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果2-2).亲和力导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然的产生了。有了足够的亲和力，便于导购与顾客更好的沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛的前提2-3).待人接物掌握有“礼”有“度”人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时注意适时、适事、适情、适理，恰到好处的表现出自己对顾客那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多
18、余，这样才能达到最好的服务效果2.应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速的分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常3.表达能力语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句
19、通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化3-1).要用带有感情色彩的语句打动顾客3-2).给予顾客购买的理由3-3).多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍，措辞巧妙3-4).熟练掌握商品知识3-5).全面掌握专业知识3-6).相关的店铺运作知识3-7).个人文化知识(三).导购员应具备的形象导购员应给顾客树立以下形象：外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待人、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务；业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客
20、利益，尽力为顾客服务；诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。一).仪容、仪表：1.头发：整齐清洁不可有头屑，可根据爱登堡服装风格，适度染发或卷发，发型不夸张怪异；女同事头发不可散乱，长发应将其扎起，发型应自然柔顺；男同事不可留胡子，头发梳理整齐，头发不宜过长，前不到眉，侧不过耳，后不盖领。2.化妆：自然、亮丽、健康，最好是统一色彩，不要太过于的夸张妖艳；化妆看上去舒服为根本，要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不可再顾客面前进行；切忌浓妆艳抹，或使用味道刺激浓烈的化妆品。3.指甲：修剪整齐，不可涂过深或夸张的指甲油（透明指甲油）；指甲最好三天一剪不宜留过长的指甲；双手保持清洁，经常洗
21、手，以免弄脏衣服。4.制服：保持清洁整齐，适当的熨烫；店员应穿统一制服，并随季节的变化而调整，保持一个品牌的整体形象与风格，烘托出店铺良好的购物环境；制服的领口、袖口保持清洁平整无污垢，不可卷起袖口，不能给顾客顾客留下邋遢的感觉。5.鞋、袜：清洁无灰垢，颜色与制服协调搭配；鞋子以深色为主，通常为黑色或咖啡色皮鞋，式样由店铺统一规定；鞋跟的高度以中跟为宜（2-5cm），以保持轻快、迅速的服务；袜子必须保持清洁和每日替换；丝袜应高于裤脚或裙摆，不得将挖口暴露在外。6.饰物：项链只能佩戴一条，且不可戴夸张的项链；手链只可佩戴不夸张、不勾衣服的手链且只限一条；耳环只可戴小巧贴耳类型的耳环；只可戴小巧非
22、镶嵌型的戒指，且只可戴一只戒指；不准佩戴有尖锐刺角等类型的饰物或嵌钻的戒指，防止刮坏衣物；小巧、精致，配合爱登堡的形象，饰物风格应与品牌风格相似。宜少佩戴（不得超过三个），不可佩戴夸张的首饰；7.香水：店铺内规定使用同一品牌空气清新剂，使店铺味道清新统一；使用清新淡雅同一品牌香水，切忌使用味道过于浓烈刺激的香水。8.口腔：随时保持口气清新，但工作时间不能吃东西或嚼口香糖；工作中的进餐不能吃带刺激性气味的食物。9.胸牌：佩戴好本人胸牌，保持胸牌的端正，整洁，不应发生错戴或漏戴的情况；胸牌应统一佩戴于左上胸。10.不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒11.坚决不允许随地
23、吐痰二).仪态1.举止和谐得体1-1).立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；1-2).坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；1-3).行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。1-4).递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。三).销售行为规范1.服务姿态1).正确站姿的标准1-1)
24、.站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。1-2).双手叉握于身体前面或背后。1-3).头部平直稍向上。1-4).双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。错误的站姿1-5).没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。1-6).与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置。1-7).无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。1-8).叉腰而站或手插衣袋。1-9).双手交臂而立。1-10).曳足站立或身体摇摆不定。2).正确行姿的标准2-1).行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。2-2).双目向前望。2-3).手臂自然摆动或叉握于身后。错误的行姿2-4).走的太快或太慢2-5).
25、行走时双臂猛烈的前后摇动，身体太挺走或交臂而行。2-6).低头望地行走2-7).对需要你服务的顾客视而不见或背向他们2-8).双手交臂而立2-9).曳足站立或身体摇摆不定3).正确工作姿态的标准3-1).与顾客交谈时须全神贯注。3-2).站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）3-3).身体面向顾客3-4).于顾客保持目光接触3-5).身体稍向前躬，表示尊敬顾客3-6).经常保持微笑。错误的工作姿态3-7).不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰。3-8).在顾客面前整理身上制服。3-9).用眼紧盯顾客或偷听顾客间对
26、话。3-10).工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸烟。3-11).用手不礼貌的指者顾客。3-12).摆弄手指、饰物、钱币等。3-13).对顾客表现出愤怒或不耐烦。3-14).不停地打哈欠，打嗝或清喉咙、吐痰。3-15).没有遮掩地打喷嚏。3-16).不主动给顾客让路。2.标准技术动作1).讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给客人；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；待客人离开后整理商品；注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让客人看到；2).指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；注意：如果店员朝向与该
27、方向不同时应转身；3).手势：不要以手指指向顾客或目标；不要挡住客人视线；不要与客人的身体接触；4).眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；5).转身：以脚稞为轴转动；6).站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方；如果有客人且须讲解时站在顾客与目标连线的侧面；注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右；3.待客礼仪规定1).服务顾客的礼貌说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意；对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌；早上见到任何人都应微笑和打招呼；离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语；如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟；礼貌的提醒顾客，不可在店
28、内拍照；提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内；见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助；如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话；如顾客要求打折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请VIP卡；即使顾客的态度不友善，职员也尽量表现得友善及有耐性；即使顾客对货品不满意，也应说“多谢，请下次再来”永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事；顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务。2).接、打电话的礼貌电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好！爱登堡”不可出现“喂，您好！爱登堡”等不规范的用语。如店长不能接听电话时，提议
29、对方留下口讯。如对方在等候时，不要挂断电话。如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口讯。如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。”打电话时应说“您好！我是爱登堡专卖店XX”3).导购员的推销礼貌及技巧3-1).了解顾客需求：3-2).主动热情地向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、价格和特价区；3-3).鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室；3-4).如果不合身，主动愉快的给顾客更换尺码、颜色；3-5).附加推销，试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭配；3-6).主动解释商品的特性面料，及洗涤方法，同时留意购买信号；3-7).顾客到
30、收银处付款，告诉他售后服务的内容指导；3-8).当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次再来光临”3-9).当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾客服务的态度。(四).导购应了解的基本知识一).了解公司发展历程1991年，香港爱登堡在福建成立大陆特许总部，以品牌特许专卖的营销模式，凭借“爱登堡”、“卡锐仕”、“爱丁世家”三大休闲男装品牌开辟大陆市场； 1994年，分别在上海、北京、福建成立三个设计开发中心，为爱登堡“新品不间断上市”的独特营销策略提供保证；2001年，进一步完善特许经营的营销模式，产销彻底脱钩，全面架构爱登堡营销事业中心；2001年，提炼出“男人简单就好”的品牌文化，以
31、“简约主义”“简单生活”的理念，向世人倡导一种卓然超凡的时尚生活主张；2001年，在当地业界率先启动明星代言广告营销策略，邀请香港实力派巨星王杰代言品牌；同年，斥巨资在航空母舰上拍摄“王杰航母”广告片令世人叹为观止；同时也精彩演绎了“男人简单就好”的品牌文化；2002年，携手中国金鹰电影电视艺术节，成为艺术节唯一指定休闲装；2003年，提出“人衣合一”的设计理念，为产品的开发设计赋予了更丰富的人性和更高的要求；2003年，参与第六届“海博会”的承办，举办“爱登堡杯第三届中国职业时装模特大赛”及设立“海博会新闻奖”；2003年，隆重推出的“职业经理人休闲系列”被业界赞叹为“休闲领域的标志性革命”
32、；2003年，受中国服装设计师协会推举，在中国国际时装周首个“休闲男装日”上作为中国休闲男装唯一代表发布流行趋势；并因此被中国设计师协会列名为“中国最具时尚品牌”；同时被邀请连续五年在历届中国国际时装周“休闲男装日”上代表中国休闲男装发布流行趋势；2004年，首开休闲服装品牌携手洲际足球大赛的先河，赞助“亚洲杯足球联赛”，作为亚洲杯国内唯一指定休闲装供应商，为2004亚洲杯所有官员量身定做商务服装；2004年，斥资拍摄“足球也休闲”创意广告片，引起社会强烈凡响，被张吉龙等体育界人士引为现代体育界的杰出理念！2005年，经国家工商总局认定，获得中国驰名商标、国家免检产品等多项殊荣；2005年，摆
33、脱依赖品牌形象代言人的品牌传播策略，以“就这么简单”品牌文化的推广发展策略，开始成熟的爱登堡品牌发展模式；2005年，全国爱登堡代理商精英会聚爱登堡品牌升级启动大会，将“就这么简单”品牌文化升华，开启爱登堡品牌发展新时代；2005年，与中国服饰报联合主办了中国服装产业“品牌运营”与爱登堡“精细化”工程高峰论坛，爱登堡自此全面导入“精细化”管理，于品牌服装行业首开先河。2005年，受中国服装设计师协会的再次推举，在中国国际时装周上作为中国休闲男装唯一代表发布“古堡风情”05/06秋冬中国商务休闲男装流行趋势， 从始至终受到业界与媒介的关注与欣赏！2005年，受第八届海峡两岸纺织服装博览会组委会的
34、盛邀，在亚洲最大的服装城石狮服装城，发布了爱登堡05/06春夏休闲男装流行趋势，成为此届海博会的一大亮点！2006年，受中国服装设计师协会的再次推举，在中国国际时装周上作为中国休闲男装唯一代表发布主题为“英伦风尚”06/07秋冬中国休闲男装流行趋势，受到业界与媒介的关注与欣赏！2006年，再次受第九届海峡两岸纺织服装博览会组委会的盛邀，举办了主题为“印象英伦”的06/07春夏休闲男装流行趋势，受到社会各界人士的广泛关注；2006年，爱登堡（中国）有限公司斥资十多亿人民币启动建造爱登堡工业园与办公商务中心大楼，以现代化、规范化的新形象打造爱登堡根据地；二).了解行业和专业要对行业的过去和现状有所
35、了解，还应对行业的未来演变过程、流行趋势有所认知，另外，关于商品材质等方面的专业术语也必须了解(五).导购代表应具备的专业知识一).商品专业知识（详见商品管理中商品专业知识）二).陈列知识(详见商品陈列)三).销售技巧（详见销售技巧）1.顶尖销售员应具备的十二项心态与条件强烈的自信心和良好的自我形象；强烈的企图心；对产品的十足信心与知识；丰富的专业知识及销售能力；注重个人成长；高度的热诚及服务心；非凡的亲和力；对结果自我负责；明确的目标和计划；克服对失败的恐惧；善用潜意识的力量；按部就班，坚持到底；2.卖场尖锋时间的注意事项面对尖锋时间拥挤的顾客，专卖店应以经验丰富、资深的导购员为中心，好让顾
36、客满意的购物直到离开。在尖锋时刻导购员应注意；要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语；正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。四).服务知识1.服务八大循环1）.打招呼1-1).不要老是采用同一种打招呼的方式，可在早会上让大家根据时间、节日想一个新颖的打招呼方式。此外，如记得她生日的顾客来店，可对顾客说“欢迎光临，祝您生日快乐。”1-2).一般距离三米（十英尺）便可以打招呼。1-3).打招呼时，声音要自然、吐字要清楚，语调要柔和。1-4).接一顾二招呼三，尽快识别老顾客。1-5)
37、.多留意需要帮助（帮顾客提物品到收银台寄放，下雨天主动帮顾客拿伞）或劝警的顾客（不要在店堂吸烟和饮食、不要将宠物带进店铺）1-6).打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉你随时会为他提供服务。1-7).当顾客从店员身边经过时，不管在干什么，也要点头微笑或说“您好”。1-8).收银区附近由收银员负责招呼顾客。注意：打招呼时要做到语言声音自然，语调柔和、吐字清晰、微笑点头、态度热情诚恳，表里如一目光注视、保持适当距离、暂停手中事。2）.留意顾客购买信号顾客主要表现出的购物信号有以下七点：2-1).当顾客两次来店2-2).顾客反复盯着某件衣服看2-3).走一圈后又
38、回到某件衣服前面2-4).在同款式里挑选比较颜色2-5).用手触摸衣服或伸手取下衣服比试2-6).询问衣服洗涤、保养方法2-7).与同伴交谈注意点：2-8).给顾客足够的时间选择商品。2-9).给顾客创造一个自然闲适的购物环境，与顾客保持一定距离，不要给顾客造成紧迫感。2-10).一旦发现顾客发出的购物信号，应立即主动上前提供帮助。3).开场白讲多一点点，（店员为顾客介绍多一些）知多一点点（让顾客对我们的商品知道了解的多一点）买多一点点（通过我们的解说让顾客买多一点）3-1).从商品开始：颜色/尺码/面料/自我介绍强调商品的FABFfeature（商品特性）A advantage（从特性引发出
39、的优点）B benifity（通过优点，让顾客感到好处、利益）特征质 地款式/剪裁颜 色售 卖 情 况分析内容手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体裁剪潮流搭配设计适合年龄适合场合适合职业潮流搭配年龄职业肤色到货数销售数库存数促销情况顾客反馈情况优点通过商品的质地、款式、剪裁、颜色、售卖情况等各方面来说明商品的优点好处当商品的特征优点与顾客的需要吻合时。才能形成对顾客的好处。顾客得到好处（优惠，打折等）3-2).不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。3-3).切记不要以貌取人，切忌态度冷漠。3-4).不要随意打断顾客谈话，留意顾客及同伴的反应。3-5).介绍商品要客观，专业，不可夸张，尽量用简洁、易
40、懂的语言表诉；避免使用专业名词。3-6).避免多人多次以上介绍（2人以上）；避免多次推荐。3-7).切记不可诋毁其它牌子。3-8).尽量成套组合销售4).试衣服务试衣服务是为了减少退、换货的麻烦以及让顾客感受到穿上身的真实效果，当顾客选择第一件商品试穿时，为顾客提供购物篮，建议顾客多选几件一起试穿，但件数不超过五件，试身室服务精髓在于细节，要尽量提供给客人成套的服装，促成串联销售。试衣服务可分三个步骤：4-1).试衣前：A.荐意试穿，打消顾客顾虑。B.参考顾客的肤色,价位层次,体型特征,个人喜好做到一拿准, (通过交谈,观察收集情报)C.带领顾客去试衣间。D.在到试衣间的过程中，将试穿商品的扣
41、子解开或拉开拉链等，如有特殊穿法应告诉顾客。E.如果是套头衫，应提醒顾客不要弄花自己的口红。F.检查试衣间有无上一位顾客遗留的物品。G.记住顾客的名字，如有需要可告诉顾客你的名字。H.主动为顾客搭配饰品，以达到成套销售的目的。注意：当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应该主动提供可搭配的商品给客人试穿。4-2).试衣中：A.帮顾客搭配衣物和饰品，如顾客太久没出来，可敲门询问。“小姐，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”“小姐，要帮忙吗？”B.如果销售过程中，必须要做转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并让他人代看这位顾客，方可离开。C.当顾客试衣时，店员应在试身
42、室外等候顾客，或再替顾客搭配其他适合他的衣服和饰物，或与顾客的朋友“聊天”（流行信息等），还可照顾试身室附近的顾客，并可告之一些简单的商品保养和洗涤知识。4-3).试衣后：A.帮顾客整理衣服。如：帮顾客拉上拉练，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动帮顾客折短，袖子太长时也可以反折从而达到最佳试穿效果。让顾客感觉有整体美，这样才能更好地激发起顾客的购买欲。B.结合衣服的FAB给顾客讲解。注意：大减价的时候不提供试身室服务。5).聆听/辨认/满足顾客需求5-1).做到面带微笑，和顾客目光交流，耐心倾听，不时的朝顾客点头表示认同。5-2).要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要
43、让顾客有强制推销的感觉。5-3).针对顾客试穿、试用后的反馈及意见，店员提供相关的意见和合适的选择。5-4).不要给顾客制造压力,使得顾客反感。5-5).要主动为顾客查库存资料。5-6).如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。6).收银服务6-1).要尽可能的带顾客去收银台，并与收银员作交接。实在是有事没办法走开时，要用正确手势指给顾客收银台的方向,切记不要帮顾客结帐。6-2).与收银员交待完后，向顾客打声招呼后回到负责区域继续工作，以免造成空位。6-3).当收银台前面有顾客在排队等候结帐时，可向顾客介绍洗涤知识、搭配方法、流行趋势。人过多时，可
44、让顾客再顺便看看，以免顾客长时间等候。6-4).收银时，程序为：并附加商品促销唱收打单询问是否有优惠卡确认送别告诉顾客洗涤、保养方法交予商品包装唱付注意细节：6-6).礼貌告诉顾客商品总价值。双手接款接物。6-7).双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，若有质量问题凭票调换货。6-8).服务快速准确，态度诚恳保持微笑。7）.记录顾客资料 record 记录（姓名、电话、年龄、特征、客人需要、着装风格、职业、通信地址、收入、购物记录、是否愿意成为会等） remember 记住（顾客姓名、生日、兴趣、爱好等）让顾客记住你的优质服务notify 通知（新货类型，促销活动日期/地址）让客
45、人按需求到店注意：7-1).关心顾客的购物体验，与顾客多联系。7-2).尽量让顾客也记住你的名字资料，告诉顾客你的档案。7-3).重复通知时的注意事项。如：促销活动时间/地点8).欢送8-1).服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。8-2).欢送的语言要有亲和力，使顾客能再次光临。8-3).针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式。2.主要服务细节步骤：接待顾客公司价值步骤言语非言语服务主动上前与顾客打招呼。 如果看见顾客拿着很多东西，主动提出协助，可能的话替他（她）们将东西放在就近或适当的地方。 退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应。先生/小姐
46、，你拿着这么多东西，我先帮你放在收银台边！我会有同事帮你看着，你可以放心随便参观（观看）。 请随意挑选，如需帮助请吩咐一声。微笑 目光接触 站立姿势挺直 点头 微笑 温和语气 邀请手势 双手自然摆放 避免插袋、双手交叠等动作不要强迫客人把东西存放与顾客保持适当距离留意顾客的需要公司价值步骤言语非言语迅速物有所值留意顾客购物的询息：A、重复观看B、触摸某产品C、拼上镜/看身D、与朋友倾谈E、示售货员 主动及迅速上前协助顾客： 主动及询问有关问题及细心聆听；介绍货品的布料优点及好处； 鼓励尝试想要哪一类款式/喜欢单开叉或双开叉？ 您自己穿还是送给别人的呢？以上号码缺少的：先生象您的年龄穿这种色会显得大方稳重 可穿上身看看效果 有什么我可以帮助您的？ 你穿多大码的？让我去拿给您试一下目光接触 在适当时间走向顾客 温和