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1、 戴德梁行迈科国际大厦物业管理处工程部运行制度 戴德梁行迈科国际大厦物业管理处工程部运行手册文件类型： 作 业 规 程制定时间： 二零零七年元月 修订时间： 二零零八年五月 版 本： 第 二 版 审签时间： 二零零八年五月文 件 目 录序号文 件 名 称文 件 编 号页码1工程部管理模式及工作职责、范围和任务DTZ-MK-TD-01-S2工程部人员组织结构DTZ-MK-TD-02-S3工程部日常管理DTZ-MK-TD-03-S4工程部运行管理规定DTZ-MK-TD-04-S5工程部设备管理DTZ-MK-TD-05-S6工程部机电设备维修/维护管理DTZ-MK-TD-06-S7工程部特种设备及监
2、视和测量装置定期管理DTZ-MK-TD-07-S8工程部紧急事件处理方案DTZ-MK-TD-08-S文 件 名 称工程部管理模式及工作职责、范围和任务文 件 编 号DTZ-MK-TD-01-S归 口 部 门工程部工程部管理模式及工作职责、范围和任务物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取用户和客人的最大满意。而现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为物业提供一流服务的物质基础。工程部直接运行和管理这些设备，通过设备、设施为用户服务；是提供给客人空调、照明、冷热水、通讯、卫星电视接收和消防设施等“服务产品”的部门。所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下
3、服务形象的部门。工程部本身的工作及工程部与物业部等的横向联系与配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。同时，物业管理费用中的工程设备维修费用及能源消耗是最重要的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接使成本降低，提高整体管理效益。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度比较高的一项工作。其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间，专业与专业之间，分工与合作，交叉与配合等等构成一个复杂的系统，组织得不好，往往会出现问题，因此管理这支队伍要负出比其他部门更大的努力。提到工程设备管理的困难
4、度和重要性，也必须正确地处理工程部与其他部门的关系。说工程部相对比较重要，这只是问题的一个方面，从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务于其他部门工作的特殊要求。这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为用户，同时也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是销售、服务等“一线”部门，他们直接面向用户，用户的要求、意见常常通过他们传达到管理部门。工程部负责为大楼运营提供良好的设备设施，以保证大厦能够为客人提供一个良好、舒适的工作环境。1.1物业管理工程部的主要职责工程部负责：A. 对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养B. 日常运行管理C. 对
5、业主、租户开展有偿服务D. 对装修工程进行监督管理E. 对物业设施提出完善、整改方案具体包括以下内容：1.1.1在物业总经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。1.1.2 定期编写月、季报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。1.1.3负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。1.1.4负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。1.1.5加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料的管理；编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年
6、计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高修理的经济效益。1.1.6根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和备件流动资金等。1.1.7制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标。1.1.8根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。恰当地安排值班，其中，变配电室、空调机房等从实际需要出发，由运行领班带领技术工人组成。1.1.9有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、
7、防污染等性能，保持设备的现代化水平。1.1.10 紧急事件总是会遇到的，应急抢修是对工程部技术水平、组织水平和员工素质的重要考验。所谓紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到紧急报告，当班人员应立即通知总经理、部门经理、专业主管，并尽快赶到现场，采取应急措施，尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。1.1.11推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织专业间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。1.1.12以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、电、冷气和热能供应，做好能源分配和
8、费用核算的基础工作，使每位员工树立环保与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的效益。1.1.13负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。1.1.14收集和编制设备有关技术资料和维修记录（技术图纸），做好设备的技术档案工作。1.1.15负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。对备品、备件的储存做出监控记录，以确保在日常维修和抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目的。1.1.16经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用，提高维修技术水平。负责组织设备管理和技术人员的培训学习，
9、通过技术讲座，知识问答等各种形式，积极开展工程部人员的设备管理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水平。1.1.17检查和指引所有承建商在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理处所定的规章和安全标准施工。1.1.18解答物业管理处一切有关工程之问题及查询，应付物业内客户之投诉，尽力为他们解决工程有关问题。1.1.19制定各种设备运行维修管理制度及表格，并对各种设备运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对设备运行造成影响。1.1.20外判维修保养把重要设备及系统的日常维修保养工作，包括零、配件的存仓，皆外判给合格的承包商。一方面可确保物业的重要资产得到妥善保养
10、，使设备能顺畅运行，另一方面，可令设备的寿命得以延长。可外判维修保养的设备有：1.1.20.1制冷机组（含冰蓄冷设备）1.1.20.2电/扶梯1.1.20.3楼宇自控系统1.1.20.4消防报警系统1.1.20.5保安技防系统1.1.20.6水处理系统1.1.20.7柴油发电机1.2工程部职责范围 1.2.1暖通空调职责范围1.2.1.1管理范围1.2.1.1.1大厦空调系统1.2.1.1.2大厦送、排风系统1.2.1.1.3大厦正压送风、消防排烟系统1.2.1.1.4大厦楼宇自控系统1.2.1.2管理职责1.2.1.2.1熟悉空调系统、热力、供暖、生活热水系统设备性能、运行状况、控制状态，制
11、定合理运行方案，研究改进措施，降低能耗。1.2.1.2.2制定月、年度维修保养计划，做好日常运行维修记录及月、年度总结并上报。1.2.1.2.3做好空调系统日常维修保养工作，确保设备处于优良技术状态。1.2.1.2.4做好紧急抢修工作，当班人员接到紧急报修应立即奔赴现场，处理紧急事故。1.2.1.2.5专业员工积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务水平。1.2.1.2.6做好空调、供暖、生活热水系统图纸，资料、维修工具的保管，检测仪表的不定期校正。1.2.1.2.7做好各设备机房的清洁工作，做到无污迹，无灰尘，无垃圾。1.2.1.2.8做好不同工种的配合，努力完成领导交给的各项任务。1.2.
12、1.2.9熟悉电脑及打印机等部件的应用，掌握系统软件的操作。1.2.1.2.10熟悉系统的流程、监控设备的分布，掌握设备、设施的参数及其操作方法。1.2.1.2.11严格执行工程部规定的机电设备及其系统的运行方案。1.2.1.2.12监视设施状况，探测报警，如发现不正常立即做出适当的反应并作报告及提建设性意见。1.2.1.2.13认真完成配电箱/柜的值班任务，不得无故离岗。1.2.1.2.14做好电器设备及配电机房的消防工作和卫生工作。1.2.1.2.15不得擅离岗位，交接班之前做好各类汇总记录。1.2.1.2.16定期对各类设备和工具做定期清洁、检修、测试。1.2.1.2.17每周、每月总结
13、各设备运行、故障、记录。1.2.1.2.18积极参加业务学习和技术培训、复训，不断提高自己的业务水平。1.2.2.1.1大厦生活水系统（自来水）1.2.2.1.2大厦中水系统1.2.2.1.3大厦雨、污、废水系统1.2.2.2管理职责1.2.2.2.1负责给排水设备及管路的维修，处理有关设备运行时发生的设备维护技术事务，跟踪给排水设备报修工作的具体落实，做好应急的抢修工作及日常维护工作。1.2.2.2.2熟悉掌握给排水系统设备运行状况，定时巡视主要部位及主要设备工作情况，如有发现设备发生异常或故障，应立即作出正确的判断，采取有效的措施，避免造成更大的损失。各设备的巡视记录依照有关表格。1.2.
14、2.2.3做好给排水设备运行记录，如发现问题，应及时处理。如果无法处理时，马上报工程部.1.2.2.2.4做好本专业设备运行报表，对维修单进行登记、编号，同时记录维修完成后的情况，掌握维修的进展情况，保证各部门的维修需要。1.2.2.2.5积极处理日常遇到的技术难题，对于无法处理或重要问题应及时报告工程部经理，同时提出个人建议或解决措施。1.2.2.2.6做好各设备间机房的管理工作，严禁无关人员进入，负责消防泵的日常清洁及试运行工作，负责水箱的清洗。1.2.2.2.7认真贯彻执行工程部下达的维修、保养计划，并认真讨论实施，确保安全生产。1.2.2.2.8积极配合其它班组工作，努力完成领导交给的
15、各项任务。1.2.2.2.9积极参加业务和技术培训，不断提高业务水平。1.2.3电气职责范围1.2.3.1管理范围1.2.3.1.1大厦高、低压供电及应急发电机系统1.2.3.1.2大厦弱电系统1.2.3.2管理职责1.2.3.2.1负责整个电器系统的运行和资料管理。1.2.3.2.2负责发电机的运行管理。1.2.3.2.3负责所有高低压配电柜、变压器、发电机等设备的维修保养及故障修理。1.2.3.2.4负责空调、冷冻设备动力电源供给。1.2.3.2.5负责水泵房等电器设备的维修保养及故障检修。1.2.3.2.6负责物业公共范围内所有照明设备的保养和故障检修。1.2.3.2.7负责物业临时供电
16、的安排和计划。1.2.3.2.8对供电系统不完善的地方，提出整改方案及施工计划。1.2.3.2.9负责燃油的储存。1.2.3.2.10 配合物业管理处负责向业主、租户提供有偿服务。1.2.3.2.11详列故障的各种现象，汇报上级取得总维修方案。1.2.3.2.12负责物业的保安监控设备，消防警报设备，电话设备，公共广播设备， 楼宇自动管理设备，电视设备的运行和资料管理。1.2.3.2.13负责所有以上设备的维护和保养。1.2.3.2.14详列设备故障的种种现象，汇报给有关的专业维修承造商，使他们于最短时间内，作出适当检修，使设备重新投入运行。1.2.4综合维修职责范围1.2.4.1管理范围1.
17、2.4.1.1土建结构方面管理1.2.4.1.2建筑方面管理1.2.4.1.3二次装饰、装修管理1.2.4.2管理职责1.2.4.2.1负责公共范围内和管理处的家具、陈设的修理和翻新。1.2.4.2.2负责公共范围内的天花、玻璃窗、橱窗、门锁等的各种修理及整改1.2.4.2.3负责公共范围内各式五金配件的安装、修理。1.2.4.2.4负责各专业系统设备的计划检修工作。1.2.4.2.5负责日常各项维修工作。1.2.4.2.6负责物业内电梯的运行管理。1.2.4.2.7负责监督电梯维修公司的维修保养和故障检修工作。文 件 名 称工程部人员组织结构文 件 编 号DTZ-MK-TD-02-S归 口
18、部 门工程部 工程部人员组织结构1.工程部组织机构的设计物业工程部组织机构和岗位的合理设置，是完成工程部任务的保证条件。工程部组织机构的设计，应体现统一领导、分级管理的原则；要为物业总的经营目标服务，必须适应和满足物业对设备管理的要求。各种不同层次专业人员的配置、组成及其比例关系，应与工程部的任务需要相适应，应根据物业规模和特点，设备的数量和技术难度，物业的等级、经营方式、组织形式以及设备管理工作的要求、内容等进行综合分析研究后才能确定，绝不能盲目照搬其他物业的组织机构模式，失去对本物业所处环境的适应性。物业设备的管理主要是计划内维修和紧急维修，即对各种设备进行日常的维修和检修，一二级保养以及
19、紧急故障处理。对设备进行大修或增建和改造等大型工程，一般都委托专业公司承包。因此。在人员的配置和机构的设计上要考虑一专多能的原则。组织机构设计时，既要考虑专业与系统，又要考虑设备的设置场所。必须处理好专业与专业之间、工种与工种之间的协调和配合关系。组织机构还应按照精简机构、提高工作效率的要求，力求减少管理层次，充分发挥各级、各类人员的积极性的原则。总之，每个物业工程部组织机构的形式，都要根据本物业的实际情况设计。2工程部组织机构的设置方式物业工程部组织机构的设置方式是多种多样的。但根据物业的规模和经营目标，有如下几种设置方式：2.1按专业系统的设置方式由于物业在建造时，是按专业系统来划分的。因
20、此，在物业竣工验收时也往往按专业系统进行。工程部组织机构按专业系统设置，对接管者来说，比较容易发现一些设计上的不合理现象和施工遗留问题，也能较快熟悉物业的各种设备和系统，这对施工过程的管理者来说，更为有利。工程部在工程部经理统一领导下，设1名工程部主管，下设运转和综修两个领班。这种机构设置型式，对于物业规模在50,000平米以下者较适用。它的优点是维修质量高，专业性强，缺点是工种之间的配合性较差、互补性的效率低。因此，必须强调专业之间的配合，在订立责任制时，要求分工明确。2.2按设备分区域的设置方式这是按专业系统设置方式基础上的一种改良形式。它对物业内一些专业性、系统性较强的设施，仍然按专业来
21、划分。如：电视音响系统、计算机系统、电话系统等。而对那些设备较集中，又需不同专业维修的设备，按区域进行分工。例如成立客房组、办公楼等，各专业人员进行混合编组。此种结构的特点是，责任性较强、便于检查；缺点是对于较大工程则明显地显得力量薄弱。因而大的系统维修如电气、等大修工作就会因为技术工人分散在各组必须重新组合，才有力量去完成大型工作。2.3按管理性质的设置方式物业的设备管理的内容可分为两大部分，其一是设备运行；其二是设备维护和检修。而设备维护和检修又可分为设备的计划内维修和紧急维修。工程部可按上述特点把人员分为三大部分，即设备运行组、紧急维修组和计划维修组。此种方式的特点是把紧急维修和计划维修
22、工作分开进行。这样可有充分的力量对设备进行计划维修，以提高设备的使用寿命，减少维修费用。紧急维修组包括设备、计算机和消防报警人员，两班维修人员和各种设备的运行人员，每班人员的组成是由各种不同工种混合编组。要求紧急维修组的人员最好是一专多能，能应付不同工种的维修工作，以提高设备维修的效率。3工程部人员组织结构图 修理工 热力班员工 冷冻班员工 空调班员工 煤气站员工 电 工 电工 电梯工 修理工 员工 员工 员工 钳工 焊工 木工 油漆工 瓦工 工程部人员组织结构设置图：工程部经理1名运行领班1名综合维修领班1名文员/库管1名运行电工4名运行暖通工3名维修电工2名维修暖通工2名万能工1名工程师1
23、名文 件 名 称工程部日常管理文 件 编 号DTZ-MK-TD-03-S归 口 部 门工程部工程部日常管理1计划管理工程部要制定预防性维修计划，以求避免设备故障，防患于未然。具体措施有：1.1建立设备档案资料卡将大楼内所有必须进入维护计划网的设备列出，参考设备使用说明书、使用手册、安装调试手册等资料中的有关维护保养内容，建立设备档案登记卡。并按说明书中规定的维护保养项目内容建立维护保养记录表格。1.2编制设备计划维护总表将全部维护保养记录表中的任务和时间汇总到计划维护总表中，并制定出年度设备维护保养计划一览表。1.3维护保养计划的落实跟踪检查维修工根据指令完成任务后必须如实填写工作记录，包括所
24、用时间，检查结果等，并签字交回。专业主管要对维修工的工作进行检查或抽查，考核其工作质量。2组织管理大楼的设备分布在大厦的每一个角落，工程部除按计划进行维护保养外，还要安排员工巡查。可根据不同的设备及运行时间状况安排每日或每周进行巡查。要训练员工充分利用视觉、听觉、触觉、嗅觉，要观察有没有什么松动，要看计量表读数，如电压、电流、压力、温度等，要听声音是否异常，要感觉设备温升如何，振动情况如何，要嗅有无焦味和其他异味等等。不要只巡不查，总之，要加强员工的责任感，才能完成巡回检查。巡回检查是否能可靠的执行下去，取决于部门要安排检查，且检查要有力度，态度要端正，不要只立足于抓毛病。坚持设备的巡查，可以
25、及时发现设备的初期问题，及早解决，如待设备已成故障或损坏才被发现，则将是十分麻烦和令人不愉快的，作业也必将要付出更大的费用。3协调管理3.1加强员工的培训要从素质和技术两个方面入手，并适当更换工种，逐步实现一专多能，让员工感到自已在各方面的较大提高，使员工产生荣誉感及自豪感。这种荣誉、自豪感能转化为巨大的力量，以激发员工的积极性。3.2合理用人，要用员工所长，职能相符原则，将员工安排在合适岗位，努力使人与人之间感到所在岗位正是自己可施展才能的地方。3.3定期考核考绩，严格奖惩。要多用表扬，表扬是最有效、最经济、或许是最好的管理手段，惩罚是为了树立某种规范，要预先示禁。不可忘记这一条原则。3.4
26、主张团体与团体之间开展竞赛，不太主张个人之间的竞争。在团体内部强调协助。3.5部门把任务下达到班组，奖励办法是部门奖励班组，班组奖励个人。每个成员不仅要完成自己的任务，而且要关心小组任务的完成，这样可促使组员之间在工作上互相勾通、互相帮助。这种奖励制度，把个人、小组、部门的利益统一起来，小组关心部门，个人关心小组。这种管理制度能调动每个人的积极性。3.6对各班组应一视同仁，电工、瓦工等都是工程部必须的部分，均为工程部的共同目标而负其责。3.7要善于倾听不同的意见，管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处，同时也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不同观点、不同才能、不同个性人的积极性。
27、4安全生产管理楼厦里有许多设备，均存在不安全的因素，如配电，会引起触电和火灾，如锅炉会发生爆炸，电梯亦会伤人，还有许多高压容器，及高速运转的设备，这些都对人身安全带来威胁。因此，大楼设备运行管理，要抓安全第一。从安全管理的角度来看，应抓好如下工作：4.1设立安全管理组织。4.2进行安全教育及训练。4.3定期或不定期实施安全检查。4.4事故发生原因的调查和分析。4.5调查分析结果的保存。4.6经常保持安全的工作场所。4.7提高工作人员对安全教育的兴趣。4.8制定工作安全守则及奖惩规定。4.9责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行。5能源管理及节能降耗大楼的能源消耗是巨大的，节能是一项经常
28、性的工作，潜力较大。节能主要靠加强管理来达到，而不是靠削减对客人的供应。节能并非要损害客人的舒适感，大楼是提供客人享受的场所，节能绝不可随意降低服务的标准。5.1大楼能源控制管理应从如下几个方面入手：5.1.1使设备、设施经常保持良好的机能和状态譬如，大楼的空调机组、新风机组及风机盘管等设施在使用一段时间后，热交换器的翅片间会积尘甚至产生堵塞现象，这都会降低能源的利用率。及时地对设备进行检查和清洗是十分必要的。另外，风机的皮带磨损、拉伸等也会使设备处于病态工作中，降低设备的能效比。又如，不少大楼冷凝水回收系统多数均不正常，这是因为忽略了冷凝水的回收是一项重要的节能措施。5.1.2更新耗能大的设
29、备对于一些过于陈旧的设备，应下决心更新。最有效的更新方法是考虑购进的设备能节省多少钱，而不是着重考虑买设备要花多少钱。应着重结算时的盈亏，而不是最初成本。5.1.3合理的安排运行譬如变压器，通常应工作在60100的负载情况下，工作效率最高，每台变压器负荷均不足时，完全要以停用一二台变压器作为备用，这将大大的节约许多电力。再譬如，会议室，多功能厅等使用的空调区，通常在关闭时不应开空调，只提供通风，而在举活动前一个小时，打开空调，确保客人的需求，结束后，应随即把空调停了。排风机、大楼内公共区域及楼外广场照明时间段的自动控制，可以最大效率地取得预期效果，这也能节约许多能源。5.1.4采用先进的技术和
30、管理设备如楼宇智能管理系统、节能开关、定时开关、感光开关、节能灯、节水龙头，能量回收装置等。5.2能源消耗控制程序及要求5.2.能源消耗控制的范围是：电、水、油、天然气等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、燃气表，油料使用须登记。5.3设备节能办法简介5.3.1重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。5.3.2工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。5.3.3了解各种能源的收费标准。5.3.4指派专人负责节能工作的检查、督促。5.3.5推广节能观念及意识和方法。5.3.6不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。5.3.7应用
31、楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，随时调整。5.3.8保温材料的维护保养。5.3.9空调风量根据季节、时间、客人的感觉随时调整。5.3.10照明线路的布置及调整。5.3.11灯具的选择(节能灯、日光灯带功率补偿器)。5.3.12电梯的智能管理。5.3.13采用节能控制照明开关:(1)声控开关:(2)光控开关；(3)时间控制开关；(4)延时控制开关。5.3.14合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率。5.3.15使设备保持良好的运行状态。(润滑、密封等)5.3.16采用节能水龙头。6用户报修及投诉处理6.1报修及投诉渠道没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我
32、们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到物业部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向前台、工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。工程部当班员工在接到故
33、障投诉后应以最快的速度到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。6.2处理复杂故障所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员
34、工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”，“就是这样”等等。6.3进户维修服务规范用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。进户工作的规范要求：6.3.1一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到用户的同意。即使事先已有约定，在进户前仍应由服务台服务员先
35、电话联系，与用户确认。若在预约维修工作时，发现用户已全部外出；应通过门缝留下维修到访通知。6.3.2员工到达用户门口应轻轻敲门。用户开门后，员工应说：“先生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”6.3.3到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。3.6.3.4工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向公寓主人打招呼，并说一声“非常对不起”。6.3.5如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）请物业部保洁人员配合吸去尘土；更能体现
36、优质服务。6.3.6工作结束，收拾好工具，并请用户或物业部人员验收，用户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉用户具体情况良好或有什么问题，需要怎么办及注意事情等。6.3.8离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应请物业部保洁人员配合负责打扫干净。6.3.9离开工作区域现场，步子要轻，工具袋背在右肩上，如拿在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对用户说：“谢谢，再见！”6.3.10整个工作期间不得收受用户送的物品，也不能借用用户的工具、抹布等。6.4工作单的流程6.4.1各种维修单均应统一送达工程部，维修单上内容必须填写清楚记录接单时间。6.4.2工程部根据轻重缓急和
37、工种不同，将维修单安排实施。 6.4.3维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给文员备案。6.4.4工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。6.4.5所有正常的维修保养计划，应根据主管的指示填写工作单后方可进行。6.4.6工作单按如下顺序分列优先安排：6.4.6.1人身安全、消防安全。6.4.6.2与客户有关。6.4.6.3设备故障影响到客人。6.4.6.4一般维修。6.4.6.5正常计划维修保养。6.4.8工程部主管、领班应经常检查或抽查工作单的执行情况。6.4.9主管、文员每周应汇总一次工作单，向工程部经理汇报。6.
38、5设备日常报修制度设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式四联，第一联由报修部门留存备查。工程部在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联在维修工作完成后交客户留存，第四联交与财务留存。各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检修工人检修。检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的报修单后，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应
39、通知使用部门预计完成时间。当情况复杂，报请总经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。7工程部库房管理7.1入库流程 采购员共同对货物进行严格验收 流程 责任人库房记账员仓库管理员总办秘书总物业经理总办秘书仓库管理员仓库管理员仓库管理员、验收人验收合格后，逐项填写一式四联入库单让验收人在一式四联入库单上签字确认对入库的货物摆放合理，留存入库单第四联,当日依此登账，当日将入库单第一、二、三联交总办秘书。报总物业经理审批在入库单第一、二、三联上签批。退给总办秘书。当日将已批复的入库单退给仓库管理员。留存入库单第三联，当日依此登账。将入库单第二联交会计入账，留存入库单第四联，待供
40、应商货物送齐并验收合格后办理结账手续。留存入库单第一联当日将入库单第二、三、四联交库房记账员供应商送来货，由采购员通知申购部门验收人到仓库验货3.7.2工具领用流程其流程见附图2：7.2.1本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。7.2.2公用工具归库管员负责保管及借出，各种电动工具原则上由工具仓库统一保管，凭工具借用牌借用。7.2.3专业自用工具由各专业主管负责保管，机房值班用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。7.2.4根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。电焊机由综合维修主管保
41、管。7.2.5所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。7.2.6公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。7.2.7借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。7.2.8专业自用工具必须由专业主管进行每
42、日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，则由专业主管照价赔偿。7.2.9全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。7.2.10所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程部经理批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。不得用工具干私活。7.2.11所有工具要爱惜使用。工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。 附图2：公用工具领用流程 流程 责任人初次领用时，由领用人逐项填写
43、领料单，交给仓库管理员。仓库管理员领用人仓库管理员领用人工具使用完，及时退回仓库。依据填写齐全的领料单逐项填写一式三联出库单，让领用人在一式三联出库单上签字确认。同时，在工具借用登记本上逐项填写并让领用人签字确认后，发放工具。在工具借用登记本上签收，并注明工具使用状况。工具若有损坏，注明损坏情况，让借用人确认并签署。个人工具领用流程 流程 责任人领用人初次领用时，由领用人逐项填写领料单，上报本部门主管审批。留存个人工具领用明细表正本备查，及时将个人工具领用明细表复印件交给人事部备案。依据填写齐全的领料单逐项填写一式三联出库单，让领用人在一式三联出库单上签字确认。同时在个人工具领用明细表上逐项填
44、写并让领用人签字确认后，发放工具将已批复的领料单交给仓库管理员。在领料单上签批，退给总办秘书。在领料单上签批，当日交总办秘书。人事部仓库管理员仓库管理员领料人总办秘书总物业经理总办秘书领料部门经理领料部门主管妥善保管个人工具领用明细表复印件，员工办理离职时，负责追回个人工具。将已批复的领料单退给领料人。报总物业经理审批。在领料单上签批，当日上报本部门经理审批。7.3出库流程其流程见附图3：根据实际流程调整该图出库流程 领料时，逐项填写领料单。交仓库管理员。领料人 流程 责任人留存已批复的领料单，与出库单第一联存放在一起，作为入账原始依据。当日将已批复的领料单退给仓库管理员，留存出库单第二联，于本月结账日后统一交会计入账。当日将已批复的领料单及出库单第二