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1、第 1 页 服务培训学习心得小结 特征码 phxdRyVXJyoazHjqVYNW 由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利 润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供 满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的 产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在 大客户服务方面总结了以下四方面的内容： 一、树立以服务为主题的观念 服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对 用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活 需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注 的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花 10%的价钱来购 买服
2、务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户 真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更 多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位 置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利 益的双赢者。 二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素 使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的， 第 2 页 并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他 真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要 的是什么。因此， “学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重 要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了” ，客户在乎的 真的是价格吗?其实
3、很多情况下是在产品同质的情况下，客户没 有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从 产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就 把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集 团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案 真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格 差异。 因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值， 在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识 到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求 很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的 是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。 三
4、、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格， 真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头 万绪。 如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽 视的问题，从而保证高度的“性价比” ，也不至于老觉得自己整 天很忙却没得到什么回报。 第 3 页 四、客户需求研究，超出客户预期 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得 值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期 望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获 得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成 本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免 要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客 户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同 时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与 程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到 的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参 与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客 户由于付出了努力，其满意度会更高。