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1、客户管理案例分析,,海尔根据北方的农民用洗衣机洗地瓜而把排水口堵住这件事得到启发，了解到有这样一个类型的消费群体需要清洗这类相似的东西，便开始研究一个二全的方法，即更新了技术，又造福了这类人群，更是让自己的洗衣机在同行业中又有了个新的筹码，能其他洗衣机所不能，更能吸引消费者的目光.,客户管理案例分析,,新产品开发要以满足市场需求为前提，企业获利为目标，遵循“根据市场需要，开发适销对路的产品；根据企业的资源、技术等能力确定开发方向；量力而行，选择切实可行的开发方式”的原则进行。 采用何种策略则要根据企业自身的实力，根据市场情况和竞争对手的情况。当然，这与企业决策者的个人素质也有很大关系，开拓型与
2、稳定型的经营者会采用不同的策略。,客户管理案例分析,,海尔公司很好的应用了系列式产品开发策略。就是围绕产品向上下左右前后延伸，开发出一系列类似的、但又各不相同的产品，形成不同类型不同规格、不同档次的产品系列。采用该策略开发新产品，企业可以尽量利用已有的资源，设计开发更多的相关产品，如海尔围绕客户需求开发的洗衣机系列产品，适合了城市与农村、高收入与低收入、多人口家庭与少人口家庭等不同消费者群的需要。,客户管理案例分析,,满足用户需求是产品开发的出发点与目的。技术人员一开始对肯定对开发能洗地瓜的洗衣机想不通，认为客户这一要求太不合理了！首席执行官张瑞敏说，开发出适应顾客要求的产品，就可以创造出一个
3、全新的市场。“洗地爪的洗衣机”诞生了，它不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果。,让用户高兴-海尔的用户观,客户管理案例分析,,深度解析7-11便利店 成功运营之道,,日本7-Eleven,后经济危机时代的中国经济面临转型重构，消费者逐渐从“不求最好，只求最贵”回归到理性消费，开始寻求产品的最佳性价比，如平价药房攻城拔寨，平价快时尚服饰的热销等等都是中国消费趋势转向的最新风向标，所有企业都必须要开始真正的重视消费者价值，以高效率管理和高品质服务来获取和取悦消费者，而这正是日本7-Eleven的成功之处。,,日本7-Eleven,日本711便利店将所有影响商品销售的关联因素列出来，
4、这些相关性分析主要有： 促销商品因素：对于促销商品的销售进行跟踪，寻找促销对于商品销售的影响； 商品陈列特征因素：对于不同陈列方式的商品进行销售对比，便于找出最合适的商品陈列方式； 商品的不同包装因素：对于不同包装规格的商品进行销售对比。,,日本7-Eleven, DM宣传册商品销售状态分析：对于刊登DM广告的商品进行跟踪，用以分析DM广告的有效性； POP商品销售分析报表：在卖场悬挂的POP的商品销售状况进行跟踪分析，评估POP的张贴是否有效； 贩卖时间点报表：实际上就是我们上面提到过的“销售时段”报表，通过这个报表找出不同销售时段的客户群体及消费者特征；,,日本7-Eleven, 陈列位置
5、因素：按照商品在门店的不同布局位置，分析销售状况的变化，从而寻找最佳的商店布局； 天气、温湿度报表：这是日本711便利店特有的，温湿度对于门店销售量对比分析。日本711便利店甚至会花费巨资预定3天的卫星云图，以提前掌握天气的变化情况，为门店的商品配送、商品上架提供科学的依据。 可以说将购物篮应用与天气变化建立联系，日本711便利店是第一家。,,日本7-Eleven,日本711便利店需要分析哪些商品是客户最有希望一起购买（即商品相关性分析）. 日本711便利店的购物篮分析主要包括如下内容： 1. 分析客户的购买习惯，主要是分析不同年龄、性别、职业、收入的购买的商品、出现的时间、主要的购物习惯；,
6、,日本7-Eleven,2. 不同销售时段的各个客户层面的销售特征； （比如日本711便利店发现男性客户主要出现在晚上19：0021：00，他们购买的商品主要是盒饭，因此日本711便利店门店可以在这个时间组织货架摆放盒饭）； 3. 不同客户群体的销售额及毛利贡献分析； 4. 商品不同货位的销售对比分析（销售排行）；,,日本7-Eleven,5. 根据购物篮，分析购物者在门店的路线图，评估门店的商品布局； 6. 根据某类商品的客户群体特征，分析该类客户的商品偏好，为开发新品提供科学依据，比如单身食品的开发，就是针对未婚的年轻人特地开发的； 7. 分析商品购买的相关性，了解不同的商品在一起购买的概率（支持度(Support)）;,,日本7-Eleven,以客为尊，品质服务体现细节之美 7-11的服务规范不仅体现了细致入微的标准、并且能够为顾客设想周到，不仅方便顾客买到商品，而且延伸服务范围增加服务附加值，并努力降低顾客的购物心理成本。,Thank You !,