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1、第 1 页 客房部 20XX 年上半年工作总结1 特征码 eiiJKbntdIYVziABIcFh 客房部作为 xx 宾馆主要业务和形象部门， XX 年上半年全体员 工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到 细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX 年 ，客房部完成了如下工作： 一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：XX 年全年营业额 582 万元，利润 191 万元。其中散客营业额 319 万，长包房营业额 248 万元，会议室收入 7.3 万元,其他团队及会议开房营业额 7.7 万元。客房保健品纯收入 1465 元.客赔收入 5346 元.干洗 衣物(外洗)6
2、7 件.纯收入 227 元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗 涤)161 件,收入 1239 元.给餐厅拨出早餐费用 15.8 万元.软片 洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房 XX 上半年出租房间数 14610 间次,平均出租率 47.9%，其 中散客出租间数 7813 间次,占出租房数的 53.5%.长包房上半年 出租房数 6036 间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心 105 间 第 2 页 次，占出租房数的 0.72%， （5 月 11 日开始入住） ，铁三院、勘 察院、地质院共 1376 间次，占出租房数的 9.4%， （14 月，6 月 26
3、 号又回来） ，洛阳石化 440 间,（15 月份）占出租房数 的 3 %,天港 1810 间,占出租房数的 12.4 %,房信 1810 间,占出 租房数的 12.4 %）,天房投资 180 间次，占出租房数的 1.2%， （6 月一日开始） ，中储油 262 间次，占出租房数的 1.8%， （6 月 8 日开始入住） ，中石化 51 间次， （1 月、4、5、6 月份）占出租房数的 o.34%。会议团队及其他出租间数 1583 间 次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租 321 场次,(其中中三楼 出租 41 场次,第二会议室出租 73 场次,第三会议室出租 29 场次,第 四会议室出租
4、 177 场次.)。 二 管理指标及其他各项工作完成情况: （1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和 岗位标准，如：服务台岗位职责 日常卫生检查制度 客 房、分台、环境卫生标准 客房软片管理制度等。对会议接 待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、 报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了 明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 （2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各 司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首 先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员 工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。
5、为进一步使 第 3 页 卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼 a 区、 北楼 b 区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人 员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。 （3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最 大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房 间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工 自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到 最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾 至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （4）开源节流，降本增效，加强员工
6、节能意识。 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上 实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上 收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩 下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到 28 度，冬天调到 20 度.空调、电视等电器做到人走电停。空调 遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早 晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。 （5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作 都做了充分的准备。7 月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化 分级评分表的 34 项评查内容都已过关，并得到核定等级 a 级的 第 4
7、页 好评。 （6）努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对 现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服 务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。 定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们 的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和 个性服务员都能一一说出。 （7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7 月份，配合质监 部对 对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进 行实际操作和训练，11 月份又配合质监部对客房全体员工进行 实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使 员工服务意识
8、有了更大的提高。 (9)做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班 加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 (10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对 第 5 页 客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关, 水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防 患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现 象发生.XX 年客房无一例重大安全事故发生. (11)XX 年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到 单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能 力差.三 员工人员流失及休病假严
9、重.造成计划内工作不能按时 完成. 三 XX 年客房部工作重点安排想法如下： （1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。 对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到 从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。 （2）对做卫生制 度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、 做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等 级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一 月免查房间不出现问题的给予适当奖励。 （3）在小物品节约上 实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给 予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格， 每天填
10、写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照， 进行管理。 （4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与 配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给 第 6 页 宾馆减少不必要的损失。 （5)中楼换上新软片，对房间进行不打 折。并准备在中楼推出 1-2 位服务员，自愿申请免查房。 （6） 洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾 馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力， 对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比 如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额 的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆 创造更多的经济效益。 以上是对 XX 年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾 馆领导 XX 年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工 作良好的配合。希望 XX 年大家团结协作，共同为宾馆的明天更 加美好贡献力量。