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1、第 1 页 客房部领班 20XX 年终总结 特征码 LNuztvWfwIhvYJchcXiG (1)今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合 实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上 对客房部的一些制度做了相应的调整如：服务台岗位职责 日常卫生检查制度 客房、分台、环境卫生标准 客房软 片管理制度 考勤制度都做了相应的增减。对会议接待程序、 维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制 度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的 目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 (2)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些 细致的卫生工作。宾馆
2、的主营业务是客房出租，顾客的满意就 是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休 息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北 楼 A 区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们 在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度： 员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏 降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一 些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三 个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一 第 2 页 年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅 子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记
3、录，这样就 避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的 感觉，迎来更多的回头客。 (3)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 (4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工 作都做了充分的准备。今年 67 月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等 服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问 题，分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟 点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵 斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生 过打架冲突等事件。 (5)努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意， 对现有的长包房及
4、时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化 服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。 定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们 的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和 个性服务员都能一一说出。 (6)为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三 名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求 进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能 第 3 页 有了很大提高。 (7)做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的 加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 (8)在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，
5、门链，暖 气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。定期投放 鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察,消毒。 防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔 倒划伤等现象发生。20*年客房无一例重大安全事故发生。 (9)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、 一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动 捐款，客房三十位员工捐款数 1140 元。员工之间互帮互助，在 一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病， 和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和 帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到集体大家庭的温暖。 (三)20*年
6、上半年客房工作中存在的不足：一经理在公休 日及下班后到单位不定期查看时间少。二领班管理层自身劳动 能力强，管理能力差。三员工人员流失及休病假严重。造成计 划内工作不能按时完成。 (四)20*年下半年客房部工作重点安排想法如下： (4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通 与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用， 第 4 页 给宾馆减少不必要的损失。 以上是对 20*年上班年客房部工作的总结，最后，让我在 这里感谢宾馆领导一直以来对客房工作的支持和理解，感谢各 部门给予客房工作良好的配合。也真诚希望今后大家继续团结 协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。虽然房务部在上 半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些 不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作， 不断提高服务质量，完善服务设施。为宾客提供一个清洁卫生、 安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和 兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工 作述职报告。谢谢各位!