饭店管理概论.ppt

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1、饭 店 管 理 概 论 主讲：吕文静,参考书目： 1、饭店管理概论蒋丁新主编 东北财经大学出版社 2、 现代饭店管理概论徐文苑编著 北方交通大学出版社 3、 饭店管理概论南开大学出版社,马尔代夫,三亚“鸟巢”,巴黎,饭 店 管 理 概 论,第一章 旅游饭店概述 第二章 饭店建筑与设备 第三章 饭店管理的基础理论与 基本方法 第四章 现代饭店集团 第五章 饭店的计划与组织管理,第六章 饭店的经营环境与市场营销 第七章 饭店产品的管理与创新 第八章 饭店服务的质量管理 第九章 饭店人力资源的开发与管理 第十章 饭店的成本控制与收益管理,第一章 旅游饭店概述,第一节 饭店的含义与功能 第二节 饭店的

2、作用与特点 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店发展简史 第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势,第一节 饭店的涵义与功能,一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。,二、饭店的功能,住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能,第二节 饭店的作用与特点,一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会,4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志,二、饭店的特点,1、 服

3、务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的 需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所,第三节饭店的类型与等级,一、饭店的类型 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店,4、会议型饭店 5、汽车饭店,二、饭店的等级,（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法,饭店等级的概念,饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别和水准。,饭店分级的目的,1、保护客人的利益 2、便于行业的管理和监督 3、有利于促进饭店业的发展 4、有利于增强员工的责任心、荣誉感和自豪感,饭店的分级方法,常有的有： 1、星级制 2、字

4、母表示法 3、数字表示法 七星级帆船饭店,阿联酋帆船饭店,第四节 饭店发展简史,一、世界饭店发展简史,1.客栈时期 2.大饭店时期 3.商业饭店时期 4.现代新型饭店时期,二、中国饭店的发展史 1.古代饭店设施 2.中国近代饭店业 3.中国现代旅游饭店业的发展,第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势,一、现状(2004年中国星级饭店统计公报) 二、旅游饭店的发展趋势 1、管理理念深化 2、文化内涵升值,3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化

5、,第二章 饭店建筑与设备,第一节 饭店建筑与结构布局 第二节 饭店设备系统 第三节 饭店建筑与设备的发展趋势,饭店建筑与结构布局,一、饭店的选址 二、饭店建筑的造型 三、饭店建筑的结构布局,饭店建筑的造型,（一）饭店建筑造型的特点 1、形象性与文化性 2、时代感与环境意识 3、统一性与独特性 （二）饭店建筑造型的组合 （三）饭店建筑造型的处理手法 1、采用中国传统建筑风格（台北圆山饭店） 2、采用外来建筑文化风格 3、突出顶层、底部造型（北京国际饭店） 4、对比协调,饭店设备系统,一、饭店设备系统特点 二、设备系统的作用 三、主要设备系统介绍,1、投资额大、种类繁多 2、技术先进，维持费用高

6、3、饭店产品更新周期短,主要作用为顾客和员工提供一个舒适的服务和享受环境 获得一个合理的售价 符合当地法律规范，为旅客提供安全的场所 提高饭店的工作效率，例如计算机系统,给排水系统 供配电系统 供热系统 空调系统 计算机及通讯、音箱系统 电梯系统,饭店建筑与设备的发展趋势,一、饭店建筑设计的发展趋势 二、饭店设备的发展趋势,现代饭店建筑设计的流行趋势,1.饭店建筑类型上倾向于建造别墅式饭店 2.饭店造型上追求简洁的外观 3.度假酒店趋向综合化功能设计 4.饭店应营造一个良好的生态环境氛围,5.饭店内部功能布局设计上强调对特殊需要的满足，如无烟室、老年客房等 6.饭店大堂的设计突出其商务气氛 7

7、.客房和卫生间的面积逐步扩大 8.餐厅的多功能设计 9.康乐设施进一步完善,10.饭店设备向高新技术方向发展 11.饭店设备越来越依赖于状态控制系统 12.饭店管理信息系统普遍应用 13.强调设备的综合管理,广州花园酒店,利铭泽（1905年1983年），汉族，广东省江门市新会区双水镇加寮乡人。,利铭泽幼年在香港陈子褒学塾就读，后入皇仁书院习英文。 1917年，利铭泽12岁，赴英国求学，成为数学高材生。 1927年毕业于牛津大学工程系，获硕士学位。留英学习时，被推选为中国留英学生总会会长。 1928年回香港，在何伦工程行实习三年，后任中国工程师学会香港分会副会长，香港注册工务局画则师等职。 抗日

8、战争前，利铭泽曾任广州市政府秘书、自来水管理委员会委员、城市设计委员会委员、广东省建设厅技正等职。抗日战争爆发后隐居重庆。,抗日战争胜利后，由重庆回香港，先后任港府谷米粮食统制处处长、税务委员会委员、市政局议员、立法局议员、行政局议员、公务人员利用委员会主任委员、民众安全服务处处长、反贪污委员会主席。社会团体方面任职有：香港中文大学校董会副主席、香港大学校董及校务委员会委员、南华体育会会长、永远名誉会长、四邑工商总会永远名誉理事长、中华总商会名誉理事、侨港新会商会永远会董、香港业主联合会主席、联合国亚洲及远东经济委员会香港代表等。 由于他在经济贸易和社会团体服务做出贡献，从1949年起至五六十

9、年代，曾获得英廷授予“O.B.E勋衔”、“C.B.E 勋衔”和“太平绅士”荣衔以及香港大学、香港中文大学授予荣誉博士衔。,利铭泽的父亲利希慎是香港著名的实业家。铭泽继承父业，事业获得大发展，超过了“利希慎家族”原有的利希慎兴业有限公司，计拥有规模宏大的20多间工商企业，开展多元化经营，扩展到地产、贸易、纺织、旅业、酒店、航运、银行、信托、煤气、石油、电讯以及香港一九龙海底隧道工程等项目。所创办的兴华半导体工业有限公司，为香港生产集成电路开辟新路。利铭泽历任的商业职务有：香港利希慎置业有限公司、中华煤气有限公司、钢管有限公司、希慎兴业有限公司、加华石油有限公司、花园酒店董事长以及香港东亚银行、美

10、都酒店董事等共60多个，连同行政职务约90个之多。他曾出席第四、五届亚洲及远东经济会议，率领香港贸易代表团访问西非各国。,利铭泽热爱祖国，热爱家乡，曾于70年代多次回国访问，商谈经济贸易，足迹遍及十余省。 80年代，回到家乡参观访问，积极支持家乡兴办文化教育和社会福利事业。到1983年止，计捐款建设华侨中学校舍、双水区侨联大厦、加寮桥梁以及新会人民医院等共计近700万元港币。 1983年7月6日，利铭泽在香港逝世，终年78岁。,第三章 饭店管理的基础理论与 基本方法,第一节 饭店管理的概念 第二节 饭店管理的基础理论 第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念 第四节 饭店管理的基本职能 第五节

11、饭店管理的基本内容 第六节 饭店管理的基本方法,饭店管理的概念,一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点,饭店管理是指饭店管理者依据企业所处的内外部环境及可利用的资源，通过执行各项管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的过程。,1.饭店管理强调效益目标社会效益、经济效益 2.饭店管理重视“人本”管理顾客、员工 3.饭店管理的动态性和创新性 4.饭店管理工作应适度授权,第二节 饭店管理的基础理论,一、科学管理理论 （一）泰勒的科学管理理论 1.主要观点 2.主要内容 （二）法约尔的组织管理理论,弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor

12、,18561915）,泰勒的成就十分巨大，总结起来，至少在以下几个方面的影响延续至今，成为现代管理理论的智慧根基。 一， 首先采用实验方法研究管理问题，开创实证式管理研究先河 泰勒不是坐在学院里进行饶有兴趣的逻辑性推论，而走下工厂，深入车间，做了大量著名的实验，短则一周数天，长则竟可长达26年如其金属切削实验。这就如同培根和伽利略首先在科学、哲学上引进实验方法，使得近代科学、哲学真正成为一门可以进入真正的科学层面一样，使得管理学由杂谈变成了一门真正的严肃严谨的真科学。而其实证方法，则为管理学研究开辟了一片无限广阔的新天地。,二， 开创单个或局部工作流程的分析，是流程/过程管理学的鼻祖 泰勒的创

13、造性贡献还在于他首先选取整个企业经营管理的现场作业管理中的某一个局部，从小到大地来研究管理。这样一种方法与实证方法相配合，是一种归纳研究方法，即由许多具体案例或实验结果，归纳提升成为整体性结论。对于象管理学等应用性或实践性科学来讲，归纳法比演绎法具有更加突出的重要性。而其对单一或局部工作流程的动作研究和时间研究，合起来即为流程效率研究，更为后世所效法，成为研究和改进管理工作的主要方法。现在热门的公司流程再造，只不过是承接了泰勒先生的流风余韵。,三， 率先提出经验管理法可以为科学管理法所代替，从而开拓了管理的视野 泰勒先生的管理理论之所以被尊称为科学管理理论，原因在于他首次突破了管理研究的经验途

14、径这一局限性视野，首次提出要以效率、效益更高的科学性管理，来取代传统小作坊师傅个人经验传带或个人自己积累经验的经验型管理。这就告诉我们，经验对于管理虽然是重要的基础性的，但却远非决定性的和唯一性的，任何工作和业务流程，通过科学的 探讨，更能够接近并在一定程度上达到完美。从此，人们认识到在管理上引进科学研究方法的重要性和必要性。,四， 率先提出工作标准化思想，是标准化或基准化管理的创始人 泰勒以作业管理为核心的管理理论，其目的是为了达到现实生产条件下最大生产效率，但其研究成果却是以标准化，各个环节和要素的标准化为表现形式。这是一个很重要的标准量化管理的研究成果，开启了标准化管理的先河。现在的许多

15、标准如ISO、GMP等等大量标准化管理体系，其沿用的仍然是我们老先生泰勒的思想方法和工作方法。标准化管理已经成为现代管理不仅仅是生产管理的一个普遍性核心构成部分。,五， 首次将管理者和被管理者的工作区分开来，管理首次被审视为一门可研究的科学 泰勒在工作和研究中认识到，强调分工和专业化对于提高生产效率是重要的，因此，他首先提出了管理者和被管理者的工作其实是不一样的。简单的说，管理者主要在计划，而被管理者主要在执行，另外，管理者还要进行例外管理。泰勒先生甚至设计出了一种职能工长制管理模式，以实现其管理理论。这模式可能已经不适用了，但他的思想仍然是活着的。把管理从生产中分离出来，是管理专业化、职业化

16、的重要标志，管理因此被公认为一门需要独立研究的科学。,六， 首次提出管理转变必须考虑人性 在我们今天看来，泰勒的科学管理哲学并不是什么惊天动地的事。但对于泰勒本人和当时时代来说则恰恰就是这么一回事。泰勒自己宣称，“科学管理在实质上要求任何一个具体机构或机构中的工人及管理人员进行一场全面的心理革命，没有这样的心理革命，科学管理就不存在。”他说的不存在的意思是-不可能被正确理解、接受和很好地顺利实施。原因在于人们如果不能把思想从小农生产转变到工业化大生产的认识上来，劳资合作以便提高生产效率、提升双方整体福利的新措施就不可能实施。因此，泰勒考虑到了管理转变关系到人性的许多层面，他虽然没有展开深入研究

17、，但他建议企业要考虑到各个层面人们的感受，尤其是强调工人要能够愉快地胜任新方法下的工作并获得更高报酬，这说明了泰勒虽然较多关心提高社会生产总效率问题，但并不是对工人就很残酷。,亨利法约尔（Henry Fayol），1841-1925，西方古典管理理论在法国的最杰出代表法国科学管理专家。管理学先驱之一。1841年生于土耳其伊斯坦布尔，1925年卒于巴黎。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊发现的地质学者。1860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业后进入康门塔里福尔香堡 （ComentryFourchambault）采矿冶金公司，成为一名采矿工程师，并在此度过了整个职业生涯。,二、行为科学理论 （一）人

18、群关系论 （二）需求层次理论 （三）双因素论 （四）XY理论,三、现代管理理论 1、系统理论 2、决策理论 3、权变理论 4、运筹学,第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念,一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念,饭店管理者应具备的新思维,宏观性思维时间、空间、结构因素 预见性思维 及时性思维和灵敏性思维 发散性思维 聚合性思维 类比思维,演绎思维 归纳思维 直觉性思维 逆向思维 灵感思维 创造性思维,饭店管理者应有的新观念,1、创新意识 技术创新 、产品创新 、制度创新 、组织创新 、环境创新 、市场营销创新 2、品牌意识 3、市场意识 4、人本意识 5、饭店意识服务意识、质量意识、系

19、统意识,饭店管理的基本职能,一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能,饭店管理的基本内容,一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理,饭店管理的基本方法,一、制度管理法 二、经济管理法 三、行政管理法 四、教育管理法 五、表单管理法 六、定量管理法 七、走动管理法 八、感情管理法,第四章 现代饭店集团,第一节 饭店集团的概念与发展过程 第二节 饭店集团的优势 第三节 饭店集团的形式 第四节 中国旅游饭店的集团经营,饭店集团的概念与发展过程,一、饭店集团的定义 二、饭店集团的发展过程 三、产权理论与饭店集团化扩张规模,

20、饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。,饭店集团和连锁经营形式起源于美国。1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，被认为是饭店集团经营的雏形。 2006年世界十大饭店集团排名,据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异，对小孩的笑与对老人的笑不一样，对先生的笑与对女士的笑不一样为止。在饭店业的发展史上，希尔顿不仅首先提出微笑服务，而且在实践中也坚持得很好。希尔顿酒店集团的创始人康拉德希尔

21、顿提出微笑服务，源于他母亲的启发。 有一天，当康拉德希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这个消息欣喜而自豪地告诉母亲时，他母亲却淡淡地说：“依我看，你跟从前没什么两样，你必须把握更重要的东西，就是除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”,为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法，希尔顿逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，终于得到了答案微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证

22、员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务遭遇经济萧条时，他也经常提醒员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。,希尔顿（Hilton，Konrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战 (Konrad_Hi

23、lton，1887-1979)期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。,帕丽斯希尔顿,饭店集团的优势,一、经营管理优势 二、技术优势 三、财务优势 四、市场营销优势 五、采购优势 六、预定优势 七、人才优势 八、抗风险优势,中国旅游饭店的集团经营,一、发展历程 二、我国饭店集团类型,饭店集团的形式,一、集团投资拥有形式 二、租赁形式 三、管理合同形式 四、特许经营形式 五、合作联营形式 六、时权经营形式,第五章 饭店的计划与组

24、织管理,第一节 饭店计划及其编制方法 第二节 饭店的决策与战略管理 第三节 饭店的组织结构 第四节 饭店的组织制度,饭店计划及其编制方法,一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理,（一）饭店计划的定义 是指饭店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，他是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标,（二）计划管理的基本内容 1、预测市场和社会需求变化 2、确定计划目标和经营政策 3、设

25、计和选择经营方案 4、明确计划的目的性,（三）计划的重要性 1、计划明确了饭店的发展目标 2、便于饭店内部协调工作地进行 3、提高饭店经营管理水平与提高经济效益 4、计划是饭店管理重的首要职能,长期计划、短期计划 内部计划、外部计划 饭店计划的类型 总体计划、部门计划 经营计划、管理计划,（一）客房床位数 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）接待人数 1、住宿人数 2、人天数 （三）客房出租率 也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与饭店可以提供租用的客房间数或床位总数的百分比 （四）客房双开率 指一间标准间由两位客人租用,（五）饭店营业收入 是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和 （六）

26、饭店营业成本和费用 是饭店在营业过程中各种支出的总和 （七）利润和税金 1.利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标 2.税金表示饭店对国家所承担的经济责任,（八）职工人数、工资总额和劳动生产率 饭店职工人数指标是饭店计划期应支付工资的人员总额，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等工资总额，是饭店在一定时期内以货币支付职工的劳动报酬总额饭店劳动生产率指全员的劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况,四、影响计划编制的因素 1.市场状况 2.经济合同的签订情况 3.饭店综合接待能力 4.饭店的管理水平和技术水平,五、饭店计划编制的程序 1.估量机会 2.确定目标 3.确立前提条件 4.拟定可

27、供选择的方案 5.评价各种备选方案 6.选择方案,六、饭店计划的目标管理 彼得德鲁克，现代管理之父，“大师中的大师”。彼得德鲁克于1909年生于奥匈帝国的维也纳，祖籍为荷兰。德鲁克家族的先人在17世纪时从事书籍出版工作。德鲁克的父亲为奥国负责文化事务的官员。母亲是率先学习医学的妇女之一。德鲁克从小生长在富裕文化的环境之中，其1979年所著的自传体小说旁观者对其成长历程作了详细而生动的描述。彼得德鲁克在管理界是受人尊敬的思想大师。,德鲁克,德鲁克关于有效管理者的20条格言 1、管理者，就必须卓有成效。 2、“认识你的时间”，只要你肯，就是一条卓有成效之路。 3、卓有成效是可以学会的。 4、卓有成

28、效是一种习惯，是不断训练出来的综合体。 5、一个重视贡献的人，为成果负责的人，不管他职位多卑微，他仍属于“高层管理者”。,6、谁必须利用我的产出，以使我的产出卓有成效？ 7、有效的管理者在用人所长的同时，必须容忍人之所短。 8、有效的管理者用人，是着眼于机会，而非着眼于问题。 9、我们该知道运用自己上司的长处，这也正是下属工作卓有成效的关键。 10、有效的管理者会顺应自己的习性，不会勉强自己。,11 、有效的管理者坚持把重要的事放在前面做，每次只做好一件事。 12 、管理者的一项具体任务就是要把今天的资源投入到创造未来中去。 13 有效的管理者打算做一项新的业务，一定先删除一项原有的业务。 1

29、4、“专心”是一种勇气，敢于决定真正该做和真正先做的工作。 15、有效的管理者不做太多的决策。他们所做的，都是重大的决策。,16、有效的管理者需要的是决策的冲击，而不是决策的技巧；要的是好的决策，而不是巧的决策。 17、有效的决策人，首先要辨明问题的性质：这是一再发生的经常性问题呢，还是偶然的例外？ 18 、要看“正当的决策”是什么，而不是“人能接受的”是什么。 19、我们应该将行动纳入决策当中，否则就是纸上谈兵。 20、有效的管理者都知道一项决策不是从搜集事实开始的，而是先有自己的见解。,饭店的决策与战略管理,一、决策的概念 二、决策类型 三、决策过程 四、战略管理的概念 五、战略类型 六、

30、波特的一般性战略,决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案 注意： 决策是一个经常性的动态过程 决策是有阶段性的动态过程,（一）根据决策解决问题的多少，可以分为 1、单目标决策 2、多目标决策 （二）根据在决策中采用技术的不同，可以分为 1、程序化决策 2、非程序化决策 （三）根据解决问题和达到目标的可靠程度 1、确定性决策 2、非确定性决策 3、风险性决策,（四）根据决策目标所涉及的面和产生的影响 1、战略决策 2、战术决策 （五）根据决策作用的长短 1、长期决策 2、短期决策,饭店决策的过程,了解情况找准问题集思广益评估方案选择最佳执行决策,战略管理的概念,1、安

31、索夫企业战略论 2、明茨伯格5P,波特的一般性战略,1、成本领先 2、差异化 3、专一性,波特五力分析模型,1、供应商的讨价还价能力 2、购买者的讨价还价能力 3、新进入者的威胁 4、替代品的威胁 5、行业内现有竞争者的竞争,五力分析模型是迈克尔波特(Michael Porter)于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。它将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。,饭店的组织结构,一、组织结构的基本概念 二、组织结构地选择 三、饭店组织的部门划分 四、组织结构形式 五、组织原则,组织是指为了达到某些特

32、定目标，由分工与合作及不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。 组织结构是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息,（一）按区域划分部门 （二）按事业结构划分 （三）按职能划分部门 （四）按产品（服务）划分部门,这种方法主要适应于大型的、所属饭店地区较为分散的饭店集团或饭店公司 把某个区域内业务工作集中起来委派给一个主管人员，并组成部门。 优点： 可以满足由于区域不同而产生地管理上的不同需要，可以调动各个地区的积极性，从而获得地方经营的优势效益，有利于培养综合管理人员 缺点： 可能造成本来可以集中到一起的同一职能在执行上的重复，增

33、加管理机构或人员,这是一种适用于饭店公司的组织结构形，其特点就是突出分权管理 饭店公司按照地区、产品、市场等因素，成立若干个事业总部，每个事业总部即为一个饭店或公司拥有的企业 事业总部具有法人资格，进行独立的经济核算，对事业总部内的计划、财务、销售等有决策权。 优点: 这种组织结构形式可以减轻高层人员的负担，有利于公司的发展和饭店产品的多样化。 缺点: 其局限性是各事业部门之间不易协调,这是一种广泛应用的基本方法 就是按照饭店最基本职能划分部门，每一个部门专司一职 优点: 有利于贯彻分工和专业化原则，因而有利于发挥专业职能，便于主管人员集中精力，完成本部门目标， 缺点: 局限性在于各自为政，对

34、其他领域视而不见，不利于沟通和培养综合管理人,适应于饭店发展初期，饭店规模不大的一种组织形式 优点: 可以较好的发挥个人的技能和专长。发挥专用资产的效率，有利于部门协调， 同时，可以使各部门的主管人员把注意力集中到产品上，这对产品的改进核开发十分重要 缺点: 当时这种方法要求更多的人具有全面管理的能力，各产品部的独立性比较强而整体比较差，从而加重了主管部门在协调和控制方面的困难,（一）直线制 （二）职能制 （三）直线职能制 （四）矩阵制,1、有效性原则 组织有明确的目标。组织所属的各个部门，也应明确目标，并且是为完成总目标所必需的具体目标。离开目标的组织就毫无意义 2、部门化原则 将各种不同性

35、质的工作分配给专业部门去完成，同时将职工安排到与其职务有关的工作岗位上，使组织内人员的任期有合理的稳定时间，以利于发挥每一位员工工作熟练的优势，减少员工变换工作花费的额外时间和员工心理调整以及工作适应等，以提高工作效率。因此，无论是操作工还是管理人员都应进行较细分工，同时注意分工以后的合作。 3、集权与分权管理相结合原则 任何企业都存在如何保持权力集中与分散之间的平衡问题。 权力的平衡取决于部门经理的工作能力和企业规模的具体需要。 4、管理幅度原则 是指一个管理者（或机关）直接管辖的下属的人数或机构数 5、权力层次原则 每一个组织必须有一个最高权威，同时从最权威到组织的每一个人之间，要有一个明

36、确的权利层次，即所谓的“指挥链”或“等级制” 6、弹性原则 饭店组织的客观环境是不断变化的，管理的目标、措施也常发生变化。这就要求组织机构不僵化，不一成不变，而应有较大的弹性，以适应经营环境的变化,7、协调原则 组织的生命力就在于它具有整体优势，其力量大于个体力量之和。只有协调一致的组织才是有效组织，才能形成一盘棋。 8、权责相符原则 职权和职责是组织的两个基本要素。在组织管理中，行使权力者就必须承担相应的责任，职权与职责相符是必然的 9、统一指挥原则 一个权威组织，从最高到最低的职位必须正式组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程

37、式化的指挥系统 10、有序原则 组织中应维持良好的秩序。管理的每一层次、每一岗位都应在组织中占据一定的位置，处于一定的秩序之中 11、纪律原则 组织内每一个人都应服从组织的纪律。纪律不应建立在制裁和害怕地基础上，而应建立在尊重和自觉执行的基础上 12、公正原则 组织的高层管理人员应竭力设法将公正的观念灌输到组织的每一层次。在处理组织内发生的问题时，应明辨是非曲直，公正处理，对待组织的人员应一视同仁，切不可厚此薄彼。 上述12项原则，不是孤立的，而是互相联系，互相制约、统一于一个有机整体内，不能只强调某一项而否定另一项，要全面考虑，综合运用。,饭店的组织制度,一、饭店组织制度的含义和作用 二、饭

38、店组织制度的类型 三、几种主要的制度 四、对饭店非正式组织的管理 五、制度的执行,作用: 可以维护饭店各方的共同利益 有很强的目标性，是实现饭店目标的基本保证 具有强制性。它以强制的力量要求每一个成员执行，违反制度就要受到惩罚 4、执行制度的自觉性,（一）有关饭店所有制性质的制度 （二）有关管理体制的各种制度 （三）有关饭店内部经营管理的一些基本制度 （四）各部门的管理制度 （五）从横向角度制定的业务管理制度,（一）总经理负责制 （二）股东代表大会 （三）经济责任制 （四）岗位责任制 （五）员工手册,坚持不懈的进行制度意识和纪律观念教育 通过饭店企业问话，营造良好的气氛和环境 不断提高员工素质

39、 建立严格的检查考核、奖惩制度,第六章 饭店的经营环 境与市场营销,第一节 饭店的经营环境 第二节 饭店的市场营销,饭店的经营环境,一、饭店经营环境及其构成因素 二、饭店经营环境分析,（一）宏观环境 1、政治法律环境 2、经济环境 3、科技环境 4、社会文化环境 （二）微观环境 1、市场 2、饭店消费者 3、饭店供应商 4、劳务市场 5、销售代理商 6、饭店竞争者,（一）找出最有影响的环境因素 （二）确定各影响因素的重要程度 （三）利害关系分析 利害关系者通常包括饭店消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。 （四）制定环境因素的趋势分析 1、饭店组织机构状况分析 2、饭店

40、资源状况分析 3、饭店文化状况分析 4、饭店财务状况分析 5、饭店员工状况分析,饭店的市场营销,一、饭店市场营销的概念 二、饭店市场营销观念 三、市场机会的寻找与识别 四、饭店市场细分与目标市场选择 五、加强市场促销力度,（一）饭店市场细分 1、市场细分的要求 （1）方法多样，但要与饭店企业目标一致 （2）细分结果应明显表现出各细分市场的消费者的购买动机和购买方式方面的差别 （3）饭店根据细分市场之间的差别，采取必要的措施，调整营销因素组合 2、市场细分的作用 （1）有助于发现营销机会 （2）有助于制定和调整营销因素组合 （3）有助于在竞争中去胜 （4）有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和

41、较合理的投入，取得较好的效益 3、市场细分的依据 （1）地理因素 （2）人口特征 （3）消费者心理因素 （4）消费行为,4、饭店市场细分的步骤 （1）选定饭店产品市场范围 （2）列举潜在顾客的基本需求 （3）分析潜在顾客的不同需求 （4）排除潜在顾客的共同需求 （5）划分相应上午市场群 （6）进一步分析各细分市场的具体特点 （7）评估各细分市场 （二）选择目标市场 1、选择目标市场的主要标准 （1）可衡量性 （2）可进入性 （3）可获利性,2、目标市场的营销战略 （1）无差异市场营销战略 （2）差异性市场营销战略 （3）集中性市场营销战略,（一）市场机会 是指消费者尚未满足或尚未完全满足的需求

42、 （二）市场机会分析的重要性 1、饭店市场营销管理过程的起点 2、饭店制定战略规划的重要依据 3、饭店产品决策的基础 （三）市场机会的类型 1、环境机会与公司机会 2、表面市场机会和潜在市场机会 3、行业市场机会与边缘市场机会 4、目前市场机会与未来市场机会 5、全面市场机会与局部市场机会 （四）分析市场机会,1、市场 从企业营销的角度看，市场的概念主要指现实购买者和潜在购买者需求的总和 2、市场营销 营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程 3、饭店市场营销 通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经

43、济效益的经营管理过程,（一）市场营销观念的发展 共经历了五个阶段 1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、营销观念 5、社会营销观念 （二）现代饭店营销理论的新观念,1、市场导向营销观念 2、价值营销观念 顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。 3、愉快营销观念 消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购买的产品消费结构是否满意的判断。 4、关系营销观念 是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动。 5、软营销观念 利用各种公共关系等手段进行市场营销。,6、全面质量营销观念 7、权变营销观念 因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变。 8、

44、文化营销观念 有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营目标的一种营销方式。 9、服务营销观念 服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展 。 10、绿色营销观念 企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心。,11、网络营销观念 建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目的一种营销手段。 12、整合营销观念 通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。,第七章

45、 饭店产品的管理与创新,第一节 饭店产品的构成与特点 第二节 饭店产品的分析与定位 第三节 饭店产品的动态调整与产品创新,饭店产品的构成与特点,一、饭店产品的构成与特点 二、饭店产品的构成 三、饭店产品的构成要素 四、饭店产品的特点,（一）高消费产品 （二）讲究气氛的产品 （三）高服务产品 （四）高职业化产品 （五）质量具有不稳定性 （六）产品的生产与消费同时进行 （七）产品的价值不可储存 （八）综合性和季节性,（一）饭店地理区位 饭店的地理区位的好坏意味着可进入性与交通是否方便。周边环境是否良好，不同的德地理区位构成了饭店产品的某些不同的内容。 （二）饭店设施 （三）饭店服务 包括服务内容、

46、方式、态度、速度、效率等。,（四）饭店产品的形象 饭店产品形象是指宾客对饭店产品的一致看法，它由饭店设施、服务和地理区位等多因素共同创造的 （五）饭店产品的价格 价格即表现了饭店通过其地理区位、设施设备、服务和形象给予客人的价值，也表示了客人从价格反映产品的不同质量,饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形产品和无形服务的总和。 从现代营销理论的产品整体观念看，饭店产品包括三个层次的涵义 （一）核心产品 是指宾客从产品中得到的根本利益。 这种利益表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店所解决的各种基本问题 （二）实际产品 是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。 如饭店的设计风格，建筑特色，

47、地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等。这一系列因素都能展示出饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被客人认识 （三）延伸产品 是指在客人购买其产品和服务时所提供的附加利益 这种利益对于客人来说是必不可少的，它能给宾客带来更多的和更大的满足，因而，对客人购买实际产品和服务具有一定的影响力,饭店产品的分析与定位,一、饭店产品分析 二、饭店产品的定位,（一）饭店产品定位的步骤 （一）饭店产品定位的方法,1、确定饭店的经营领域 2、确定目标市场 3、研究目标市场特征 4、研究竞争者的市场定位 5、确定本饭店的市场定位,1、对抗性市场定位 即紧逼主要竞争者的市场定位。

48、饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额 要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地位。 这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有专长的饭店，实施这一定位较易取得成功,2、差异化定位 这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。 饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法,3、补缺型市场定位 即市场有潜在需要，但竞争者没有或

49、不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场,饭店产品分析,分析的项目： 1、饭店地理区位：交通进出方便程度，附近有哪些企业、商场、旅游名胜 2、饭店类型：饭店是属于商业饭店、会议饭店、度假饭店还是其他类型的饭店 3、设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局、装修样式、新旧程度、气氛、在本地饭店中的地位,产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格 服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等 产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点、与宾客的主要有哪些重大差距,饭店产品的动态调整与产品创新,一、饭店产品的动态调整 二、饭店产品的创新,第八章 饭店服务的质量管理,第一节 饭店服务的涵义 第二节 饭店优质服务的建立途径 第三节 饭店服务质量的检查与控制,饭店服务