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1、（一）概念（5题共15分）1. 管理：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配，协调相关资源的过程。2. 决策：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。3. 头脑风暴法：针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路。原则：各自发表自己的意见，对别人的建议不做评论；建议不必深思熟虑，越多越好；鼓励独立思考，奇思妙想；可以补充完善已有的建议。特点：倡导创新思维。时间一般在12小时，参加者以56人为宜。4. 管理幅度：也称组织幅度，是指组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量。5. 统一指挥原则：就是要求
2、每位下属应该有一个并且仅有一个上级，要求在上下级之间形成一条清晰的指挥链。6. 滚动计划法：是一种定期修订未来计划的方法。这种方法根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划有机地结合起来。(二)单选（15题共30分）1. 技术技能：技术技能是指管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。2. 部队：锥形式组织结构，管得窄，层级多。高校：矩阵型结构。3. 扁平式组织结构：- 优点：由于管理的层级比较少，信息的沟通和传递速度比较快，信息失真度比较低，同时，上级主管对下属的控制也不会太呆板，这有利于发挥下属人员的积极性和创造性。- 缺点
3、：过大的管理幅度增加了主管对下属的监督和协调控制的难度，同时，下属也缺少了更多的提升机会。4. 锥形式组织结构： - 优点：由于管理的层级比较多，管理幅度比较小，每一管理层级上的主管都能对下属进行及时的指导和控制；另外，层级之间的关系也比较紧密，这有利于工作任务的衔接，同时也为下属提供了更多的提升机会。 - 缺点：过多的管理层级往往会影响信息的传递速度，信息失真度可能会比较大，这又会增加高层主管与基层之间的沟通和协调成本，增加管理工作的复杂性。5. 授权的含义：分派任务、授予权利或职权、明确责任。6. 组织变革的阻力：- 个人阻力：利益上的影响；心理上的影响。- 团体阻力：组织结构变动的影响；
4、人际关系调整的影响。7. 管理者方格。 理解方格中（1,1）、（1,9）、（5,5）、（9,1）、（9,9）这五种领导类型的含义（1,1）型，又称为贫乏型管理，表示领导者不愿努力工作，对工作绩效和对人员的关心都很少，很难维持组织成员的关系，也很难有良好的工作绩效；（1,9）型，又称为乡村俱乐部型管理，表示领导者只注重支持和关怀下属而不关心任务和效率；（5,5）型，又称为中庸之道型管理，表示领导者维持足够的任务效率和令人满意的士气；（9,1）型，又称为任务型管理，只重视任务效果而不重视下属的发展和士气；（9,9）型，又称为团队型管理，表示领导者通过协调和综合工作相关活动而提高任务效率与士气。8.
5、 激励因素：成就，承认，工作本身，责任，晋升，成长。9. 保健因素：监督，公司政策，与监督者的关系，工作条件，工资，同事关系，个人生活，地位，保障，与下属的关系。10. 控制根据时机、对象和目的分类：前馈控制（预先控制），同期控制（现场控制、过程控制），反馈控制（成果控制、事后控制）。11. 统一指挥原则：统一指挥原则也称统一与垂直性原则，它是最经典的也是最基本的原则，是指组织的各级机构及个人必须服从一个上级的命令和指挥，只有这样才能保证政令统一，行动一致。12. 彼得现象：在一个等级制度中，每个职工趋向于上升到他所不能胜任的地位。每一个职位最终都将达到彼得高地，在该处他的提升商数为零。至于如
6、何 加速提升到这个高地，有两种方法。其一是上面的拉动，即依靠裙带关系和熟人等从上面拉；其二是自我的推动，即自我训练和进步等，而前者是被普遍采用的。（三）简答（5题共25分）1. 简述泰罗科学管理理论的主要内容。P13答：泰罗的科学管理理论的主要观点是通过科学方法提高效率从而提高生产率，主要内容有：（1）工作定额。要制定有科学依据的工人的“合理的日工作量”，就必须进行时间和动作研究。（2）标准化。要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这就是所谓的标准化原理。（3）能力与工作相适应。为了提高劳动生产率，必须为工作挑选第一流的工人。（4）差别计件工资制。泰罗
7、认为，工人磨洋工的一个重要原因是报酬制度不合理。（5）计划职能与执行职能相分离。泰罗认为用科学的工作方法取代经验工作方法。2. 简述目标管理的主要思想。P147答：企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这些目标对下级进行领导，并以此来保证企业总目标的实现。目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员统一起来制定的共同的目标，确定彼此的责任，并将此项责任作为指导业务和衡量各自贡献的准则。每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标的贡献。管理人员和工人是依据设定的目标进行自我管理，他们以所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控
8、制，而不是由他的上级来指挥和控制。企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。3. 简述组织设计的任务。P165答：组织设计的任务是设计清晰的组织结构，规划的设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。4. 画出企业经营单位组合分析图（波士顿矩阵分析图），并简要介绍每个经营单位特点。P110答：该方法认为，在确定某个单位经营活动方向时，应该考虑它的相对竞争地位和业务增长率两个维度。相对竞争地位经常体现在市场占有率上，它决定了企业的销售量，销售额和赢利能力；而业务增长率反映业务增长的速度，影响投资的回收期限。（1）“瘦狗”型的经营单位市
9、场份额和业务增长率都较低。（2）“幼童”型的经营单位业务增长率较高，目前市场占有率低。（3）“金牛”型经营单位的特点是市场占有率较高，而业务增长率较低，从而为企业带来较多的利润，同时需要较少的资金投资。（4）“明星”型经营单位的特点是市场占有率和业务增长率都较高，代表着最高利润增长率和最佳投资机会，企业应该不失时机地投入必要的资金，扩大生产规模。幼童明星瘦狗金牛高 业务增长率 低低 相对竞争地位 高 5. 试用非确定性决策方法中的乐观法、悲观法、后悔值法分别选择决策目标的行动方案。答：（1）乐观法（小中取大法）：决策者对未来持悲观态度，以为未来会出现最差的情况。决策时，对各种方案都按它带来的最
10、低利益考虑，然后比较哪种方案的最低收益最高。（2）悲观法（大中取大法）：决策者对未来持乐观态度，认为未来会出现最好的情况。决策时，对各种方案都按它带来的最高收益考虑，然后比较哪种方案的最高收益最高。（3）后悔值法（最小最大后悔值法）：决策者在选择了某方案后。若事后发现客观情况并未按自己预想的发生，会为自己事前的决策而后悔。后悔值计算步骤：a.计算每个方案在每种情况下的后悔值：后悔值=该情况下的各方案中的最大收益该方案在该情况下的收益；b.找出各方案的最大后悔值；c.选择最大后悔值中最小的方案。6. 简述霍桑试验所得出的结论。P19答：(1)工人是社会人，而不是经济人。梅奥认为，工人是社会人，除
11、了物质需求外，还有社会、心理等方面的需求。因此不能忽视社会和心理因素对工人工作积极性的影响。（2）企业中存在着非正式组织。企业成员在共同工作的过程中，相互间必然产生共同的感情、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例。（3）生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。梅奥认为提高生产率的主要途径是提高工人的满足度，即工人对社会因素，特别是人际关系的满足程度。如果满足度高，工作的积极性、主动性和协调精神就高，生产率就高。7. 组织部门化的基本形式有哪几种？P177答：（！）职能部门化。职能部门化就是按照基本活动相似或职能相似的要求，分类设立专门的管理部门，如生产、财务、营销、人事、研发等部门
12、。（2）产品或服务部门化。即按照产品或服务的要求对企业活动进行分组。（3）地狱部门化。就是按照地域的分散化程度划分企业的业务活动，继而设置管理部门管理其业务活动。（4）顾客部门化。就是根据目标顾客的不同利益需求来划分组织的业务活动。8. 简述组织的外部招聘和内部提升两种方式有哪些优势和劣势。P196答：外部招聘的优势有：具备难得的“外部竞争优势”；有利于平息并缓和内部竞争者之间的紧张关系；能够为组织输送新鲜血液。劣势：外聘者对组织缺乏深入了解；组织对外聘者缺乏深入了解；外聘对内部员工的积极性造成打击。 内部招聘的优势：有利于调动员工的工作积极性；有利于吸引外部人才；有利于保证选聘工作的正确性；
13、有利于被聘者迅速展开工作。劣势：可能会导致组织内部“近亲繁殖”现象的发生；可能会引起同事之间的矛盾。9. 找出网络图（箭线图）的关键路线并计算出关键路线的路长。P154（四）论述题（2题共30分）1. 有效沟通的障碍有哪些？如何克服沟通中的障碍。P276答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。（2）人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。（3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。（4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介
14、的有效性和信息过量。客服沟通中的障碍一般有以下准则：（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。（2）培养“听”的艺术。（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。组成非管理工作组。2. 请结合事例来分析中国企业应该具备什么样的道德观和承担什么样的社会责任。P41答：2008年，“三鹿”奶粉事件引起全国轰动。含有毒物质三聚氰胺的奶粉让许多准妈妈忧心不已。三聚氰胺不仅存在于奶粉行业，食品安全问题也不止是一个三聚氰胺的问题。企业犯罪，政府监管不力，老百姓性命是儿戏。中国企业应该具备什么样的道德观和承担什么样的社会责任？中国企业应在追求企业相关利益者价值最大化同时保护和增进社会福利。应承担以下五方面的社会责任：（1）办好企业，把企业做强、做大、做久。使人民的物质文化生活更美好，有更多的就业机会。（2）企业一切经营管理行为应符合道德规范，否则将会对社会造成极其巨大的伤害，就如“三鹿”奶粉事件。（3）社区福利投资。不以盈利为目的，对企业所在社区或其他特定社区的建设进行福利投资。（4）社会慈善事业。企业应根据自身优势适当定位，对需要帮助的人伸出援手，尽到应尽的社会责任。（5）自觉保护自然环境。尽可能减少企业活动对生态的破坏，参与对地球荒漠化和地球变暖所引发的各种灾害的研究和治理。.