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1、第 1 页 淘宝客服转正工作总结范文【三篇】 特征码 QRwnLxfUJfRhSzNOBGyS 淘宝客服转正工作总结范文篇一 不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个 星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又 感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分 有趣的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的 翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题 的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它 和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，
2、 我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第 一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的 衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们 用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天 时都用了“亲“这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义， 我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这 第 2 页 个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如 何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天 他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟 通时每句都用上了“亲，您好，“这个词，店长说并不一定每句 都要用的上，看你在什
3、么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我 们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店 长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东 东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也 会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够 理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物 者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不 优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让， 顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我 觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方 我们所有的宝贝价格
4、都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中 存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错 误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身 经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的 来告知了。 第 3 页 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多 的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看 就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在 终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一 样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知 道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推 荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服
5、发现自己很有成就 感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去， 和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同 时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人 兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会 犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了， 有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手 会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以 致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、 填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝 客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客 人的情绪等等的问题，所
6、以我们在做任何事情的时候都要仔细 认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这 种几率降到最低，争取不会出现这些问题。 第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客 第 4 页 人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职 务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质 量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客 人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保 证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一 点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款 的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式， 但是客人心里
7、怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了 许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检 查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。 第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来 这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细 心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次 熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给 客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产 品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次 听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的 第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己 用，
8、我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己， 越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一 点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母“人 第 5 页 不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极 进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废， 坚持到底，相信自己“做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们 同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我 们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作， 真的是一件很开心的事情。 淘宝客服转正工作总结范文篇二 认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢， 我要怎么样对待今天，才能在
9、回忆往事的时候，不会后悔;也不 会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制 作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理， 并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是 熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是 今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细 节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了， 当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的， 服务方面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过 程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良， 不够果断，
10、有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是 第 6 页 什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有 些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思， 不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实 话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之 者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么 样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的 转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后， 我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更 不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一、关于退换货，流程太复杂
11、，时间太慢，我认为卡点在 于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是 入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货 退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给 出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了， 因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管， 后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来 不及点入库，从而引起的延误。 二、关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点多， 第 7 页 但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不 是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才 去电话回访，这样一来，有两
12、个好处，一是如有问题，旺旺有 聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节 省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的 时候，一般是 9 点到 11：30，下午 14：00 到 17;00 为佳，而 在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以 说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做 得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。 三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给 客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再 转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采 纳。 四、开发票事宜，按规定，每天下午 3 点之
13、后的发票改天 开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在 4 点前将发票申请发到财 务就可以了，而定在 15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么 做呢，按时间 3 点前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余 30 分 钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是 现在还没有想出比之前提出的更好的方案。 第 8 页 淘宝客服转正工作总结范文篇三 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌 中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真 的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负 的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改进
14、,也是增强与客户之间交流 的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根 本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电 话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完 成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双 十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职 尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年 的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服
15、的一言一行都 代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 第 9 页 作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要 与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对 电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品 出现质量问题等因素需要退货或者换货，
16、当我们在为顾客处理 问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比 心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎 样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认 真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心 去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 第 10 页 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是
17、非常快 的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾 客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的 了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我 们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训 我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自 己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通 时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复 速度的基础上，我们也要注
18、意沟通技巧，热情的态度往往是决 定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时 间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要 第 11 页 注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话 途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时 的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的 沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在 保持
19、专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要 从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题， 并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足 之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服 熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的 购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的 多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也
20、是 在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺 各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到 心中有数。 第 12 页 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请 过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多， 对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与 顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单 关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自 己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后 我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工 作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。