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1、第 1 页 淘宝客服主管工作总结模板 特征码 fwpQVWSypaIGEUIRPvEb 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客 户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的 意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在 和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户 争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣 四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是 为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争
2、辩解决 不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到 线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到 我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次， 不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对 的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行 第 2 页 间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的 基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能 成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从 而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客 户沟通时，要理解并尊重客户的
3、观点，不 可采取质问的方式与 客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任 我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质 问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重 人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售 才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双 赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而 我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心 声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他 解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品， 忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在 和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店 里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天 进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一 名优秀的客服。 第 3 页