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1、CHAPTER 9 服務業之人力資源管理,指導教授：郭倉義教授 組 別：第十七組 導讀組員：9141711毛莉雲 9141719張霞麗 9141732馬貴雯 日 期：April 20, 2004,Agenda,9.3 新的挑戰 賦權 工作團隊 9.4 服務業員工的類型 營利事業、非營利機構和政府機關的員工 全職vs臨時人員 白領vs藍領員工 專業服務員工vs消費者服務員工 建立服務文化 員工的期望 9.5 服務業的組織架構,新的挑戰,新管理活動（商業周刊） 易動性 Mobility 賦權 Empowerment 管理團隊 Terms 交叉訓練 Cross- training 虛擬辦公室 Vir
2、tual Offices 電子通勤 Telecommuting 結果：正在改變你我的生活,企業再造 Reengineering 重組 Re-strcturing 減少層級 Delayering 外購 Outsourcing 權變 Contingency,賦權,定義 一個授予員工對其工作決策權利的過程 基本信念 員工分享決策的權力和責任時，提昇其生產力、創新、組織整體的福利 目標 開發員工潛力、知識、經驗，解開創造力的束縛，解決問題，提昇顧客滿意 (Ex.聯合航空),全國聯邦法庭管理-法庭生產力最大化,員工團隊被賦權負責下列事項: 設定員工的工作排程 團隊中的工作指派 在缺席時提供備用支援 確認
3、他們在團隊的工作上所需的資源及需要的額外訓練、設備或者管理上的協助,賦權的優點,更快速線上回應顧客的需求 在服務恢復期間，在線上迅速回應不滿意的顧客 員工對於自己的工作或自己本身感到更好 員工用更多溫暖和熱情與顧客互動 賦權的員工成為服務概念最大的來源 最佳的廣告和顧客維持,賦權的缺點,在選才和訓練方面需要較大金額的投資 更高的人事成本 較慢或者不一致的服務傳送 違反機會均等 洩密和錯誤的決定,賦權的檢討,賦權與成本(速度)關係 成本與速度並非主要問題時， 賦權是相當適當的。 賦權與顧客長期關係 服務組織評價與顧客具長期關係， 賦權就是最適當的方式。 賦權與技術關係 技術決定服務組織的正確方法
4、與賦權的程度，服務由系統自動地且例行地傳送 賦權與服務組織的企業環境關係 不確定環境中運作造成的中斷或非標準的條件下造成規劃上的困難 賦權與聘僱人員的關係 X理論-相信人厭惡工作 Y理論-賦權服務的服務組織中茁壯且成為有價值的促成因素,工作團隊,要 素 全球競爭已增加對於設計及發展新產品所需時間縮短的需求 現今的員工受到更好的教育及資訊獲得更容易，因此對新產品的發展如同日常工作一般很容易上手 其他公司工作團隊的成功，讓多疑的管理者確信團隊的有效性 與賦權結合時，其會產生更多的工作滿意和成就感，提高生產力及創造力 藉由組織規模縮減策略，消除監督人員及中階管理者，使他們的責任授權給自我管理的團隊,
5、工作團隊的類型,自然的工作團隊 由一組員工所組成，其工作構成整個過程的一部分 有更多權力去做比他們個別的工作還多的工作 又稱自治團隊或自我管理的工作團隊 臨時性的任務團隊 為某一特定的目的而形成，有期限的 通常由專家和組織內不同部門代表組成,工作團隊的成立(產生),準備工作 一個團隊必須要有一個由其成員所分擔有意義的目的及目標 需要有高階管理階層的支持 參與團隊的員工必須加以訓練 技術 行政管理 人際關係,服務業員工的類型,營利事業、非營利機構和政府機關的員工 全職 v.s. 臨時人員 白領 v.s.藍領員工 專業服務員工v.s.消費者服務員工,營利事業、非營利機構和政府機關的員工,營利事業
6、私人、以利潤為導向的服務公司 (Ex.會計公司、大型的金融公司等) 低工資的職位多於高工資的職位 非營利機構 其多樣性，從救世軍到福特基金會 大型慈善機構，可能付予高薪資 政府機關 主要為資訊人員 報酬計劃是死板的，須透過法律改變,全職v.s.臨時人員,臨時人員兼職人員 暫時性的協助，不享有全職員工的福利 (Ex.臨性人力仲介服務、保全、辦公室清潔、電腦服務、會計顧問等) 大型、中央集權式的服務組織 遵循傳統模式雇用全職員工 大型分權式的服務公司 全職員工和臨時人員的組合 (Ex.食品連鎖、零售業及金融公司),白領v.s.藍領員工,一般性區別 辦公室員工及工廠員工 服務業 因有許多從事於生產或
7、轉換過程的人，無法清楚歸納白領或藍領員工,專業v.s.消費者服務員工,專業服務員工professional service employee 有較高教育水準、較高的理解力、更多的責任及權力 較高的收入 自我、積極、強烈的自我滿足需求 (Ex.醫生、律師、會計師、顧問人員) 消費者服務員工consumer service employee 固定的工作，只需最低限度的教育程度 須與大眾互動，故需良好的人際關係技巧 報酬低、晉升慢 (Ex.零售商店、餐館、快遞服務),建立服務文化,成功的服務文化，強調對顧客的服務 一個新興的服務文化，最高級的服務就是標準 (Ex.零售商Nordstrom),建立服務文化,員工的期望,高度顧客接觸的服務，對服務供應者會產生極大壓力，造成 員工高流動率、高缺席率、績效惡化 員工出現建康的問題 管理者採取的步驟 積極做好強化工作的機會 減少壓力的期間 減緩壓力的方法,服務業的組織架構,組織理論對其架構的原則,Thank You,