【工作总结】物业公司20XX年工作总结及20XX年工作计划思路[1].docx

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1、第 1 页 物业公司 20XX 年工作总结及 20XX 年工作计划思路1 特征码 MAQkLVnVvUBPYPmIAHIz 各位业主代表、各位领导，大家下午好！ 刚刚过去的 20XX 年，是我们爱涛物业与园区业主平等相待， 热情服务的一年；是物业与业委会紧密联系，为业主造福的一 年；是物业与某某置业坦诚相见，诚挚合作的一年；是物业管 理工作不断改进，服务品质全面提升的一年。一年来，我们分 分秒秒牵挂着业主的利益，时时刻刻关注着业主的诉求，日日 夜夜守护着业主的安宁，得到了业主的广泛理解，得到了业委 会的切实帮助，得到了某某地产的深度支持！为此，我仅代表 苏州物业江宁分公司全体员工，向某某园区全

2、体业主、业主委 员会全体成员、某某地产全体人员表示崇高的敬意和衷心地感 谢！ 下面，请允许我将物业公司一年来的管理与服务情况向各 位做简要汇报。 一、20XX 年度履行物业合同的回顾 20XX 年度，我们紧紧围绕物业合同的相关规定和业主需要， 认真研究落实第四次业主代表大会提出整改意见，在强化物业 服务品质管理上付出了巨大的努力，取得了业委会、开发商和 第 2 页 绝大部分业主的广泛理解与认同。 （一）注重企业制度更新，强化员工培训。 一是为强化物业服务品质管理，我们从强化目标管理入手， 抓住人员管理、目标管理、责任管理三个重点，分别这对工程 部、保安部、绿化部、保洁部制定并实施工程部优秀员工

3、奖 励办法 秩序管理目标考核责任制 、 绿化养护目标考核责任 制 、 卫生保洁目标考核责任制 、 售楼处客服服务管理考核 细则等，分别与相关主管、班组长签订目标管理责任书和岗 位责任制。同时，工程部实行每月工作考评，公司对安保、绿 化、保洁、售楼处客服采取百分制考核打分，与工资挂钩，实 行奖优罚劣。大大提高了各部门的工作责任心和任务执行力。 二是强化内部管理，全面提升管理水平。为实现行政管理 规范化，办公室就行政管理工作，分别制定了行政人秘管理 规定 、 物资双人采购规定 、 物品进出库登记制度 、 食堂 和就餐管理规定 、 员工宿舍管理规定等，并建立启用相应 的检查表、登记簿等，对上述文印、

4、文具、电话、用电、用水、 文明就餐、安全住宿等进行有效控制。制度的确立与落实，促 进了规范、节约习惯的养成，对于开源节流起到了很好的推进 作用。 三是严格财务制度强化财务管理。在外部，严格按照财务 公示要求，全年两次向业主公示公摊费用和公共事业收入情况， 供业主查阅。在内部，严格财务报销制度，监督执行物资采购 第 3 页 审批制，监督双人采购和进出库管理；严密执行物业收费、停 车收费、广告收费、商业街摊位收费入账管理，要求手续齐全、 入账及时、入库无漏；严格财务记账和出纳制度，确保账务完 整准确记载，出纳安全无差错。 四是强化队伍的培训。我们针对物业公司人员流动性大， 基础素质参差不齐的特点，

5、不断强化人员岗位培训，提高人员 的思想和业务素质。分公司全年共招录办理入职 277 人次。同 时办理各类离职 145 人次，员工内部调动 8 人次。根据人员变 动情况，我们对每一位应聘人员，都详尽介绍公司规章制度、 工资、休假、待遇、员工手册主要内容。利用采集指纹机会和 各部、组班前会机会，进行岗前纪律、礼仪、执勤规范培训。 使得每位员工都能尽快进入工作状态，发挥工作效率。定期深 入各部门，对思想波动个人进行耐心细致的思想交流，交接员 工思想动态，解决员工的思想问题，先后交流、交心员工 80 人 次，稳定了队伍，调动了积极性。及时掌握员工工作动态，认 真考察考评员工表现，先后提拔奖励优秀员工

6、26 人次，批评辞 退不合格员工 17 人次。保证的队伍始终积极向上，正气抬头， 歪风刹住。 （二）物管客服积极树立服务意识，使得“一切为了业主” 的理念深入人心。在开展为业主服务过程中，我们的五大组团 客服部根据分公司年度总体工作要求，制定了以业主为中心， 以服务为导向，以业主满意为目的客服工作方针，全心全意为 第 4 页 业主服务。 一方面认真履行客服职能，热心接待业主访问，虚心接受 业主投诉，真心解决业主困难。全年共接待业主卫生、噪音、 照明、失窃、车位、违章等各种诉求 859 起，客服在合同承担 义务范围内事项，回复解决业主诉求 570 余起；对依法不承担 义务的财物失窃、车辆被损、业

7、主斗殴等事件，积极协助报警 100 多次。同时，我们还设立免费打气、雨伞、急救箱、针线、 小推车等便民点五个，义务帮助业主提供包裹接收、扶送老弱 病残、归还业主失物等便民服务 1000 多起；悬挂“防偷防盗” 、 “禁止种菜、养鸡” “雪天防滑”等提示横幅 120 多条，张贴通 知、传单、贴士 15000 多次。年内收到业主赠送锦旗 4 4 面。 另一方面，接待业主各类报修 2700 余起，物业能够自行修 缮的小故障 1800 多起。不能修缮的，积极联络维保单位和开发 商予以落实。同时，物业公司积极与开发商协调，争取到地产 公司深度支持，对一些多年困扰物业的重大疑难问题进行实质 性解决：如对北

8、区消防系统进行全面检测、改造；对旺邻居、 贵临居单元门智能化进行了修复；对吉邻居生活用水水压进行 第 5 页 了中区提升改造；对睦邻居、友邻居部分房屋已过维保期但在 维保期内没修缮的房屋渗漏和飘窗渗水进行全面维修；对吉邻 居、贵临居、睦邻居部分单元生活污水排放不畅进行彻底改造； 对商业街地下排水管网进行完全开挖重铺；对南区地下车库监 控系统进行全部升级改造；对北区架空层通道全部进行“台改 坡” ，便于三小车下库停放。 再一方面争取到业主委员会对南区监控系统进行全面升级 改造，将原来的监控系统升级改造为全智能监控系统，具有球 机旋转、枪机搭配、周界护栏红外夜视、道闸摄像、手机可视、 记录留存等功

9、能。监控覆盖全部道路、道口、广场、围墙。 （三）工程维修以规范报修流程为基点，以服务业主为重 点，以工程维修为要点，按质按量完成业主物业维修和公共设 备维护。年初确立了年度工程维修的关键点，并责无旁贷地组 织实施：一是对业主报修一一落实到位，特别是关乎业主安全 和生活的水电气设施故障、给水、排水系统故障、渗漏渗水等 问题，按照轻重缓急原则，认真制定计划，逐件及时解决。二 是认真调查、梳理公共设施的故障状况，及时、有效处置监控、 道闸、电梯、生活水泵、路灯等故障，确保设备设施正常运行。 三是处处为业主着想，积极配合消防、通讯、电力、自来水、 煤气等部门对相关设施设备的管理维修，确保民生工程顺利运

10、 行。据统计，全年共完成业主室内保修 762 次，维修路灯 396 个,架空层灯 412 个,地库灯 314 个,楼道灯 1596 个，协调业主 第 6 页 房屋渗漏 86 户，维修路面 302 处，维修更换各种井盖 221 块， 维修水泵 302 处，清理积水井 402 个，维修屋面、外墙 31 处， 修复单元门及智能化门襟 221 处，排除设备突发较大故障 6 起， 联系处理外线水.电.气故障 24 起，修补围栏 186 米。另外，有 效维护水泵房 2 座、配电房 3 座；另完成了每月水电费清分、 核对，回收，处理偷电 4 起；此外，还维修更换道闸 120 多杆 次，闸机维修 300 多台

11、次；路障安装 21 处。全年未出现设施设 备和人员安全事故，确保了小区工程维修品质。 （四）秩序管理根据小区特点和公司总体工作部署要求， 确定全年秩序维护和车辆管理两大重点。从强化队伍内部管理 为切入点，以安全管理工作为基础,以加大停车管理为重点,认 真维护小区秩序和安全。一是狠抓保安队伍建设，不断提高保 安队伍整体素质。一方面严格落实各部位岗位责任制，分别与 队长、领班、门岗、巡逻岗、监控岗等签订岗位责任书，明确 岗位责任位职责。另一方面制定安保培训要案，每周定期进行 一次岗位培训和工作例会，重点强化队列礼仪训练和工作规范， 提高工作能力和水平。另一方面是加强队伍行为督察，对欺凌 队友、借款

12、不轨、饮酒上岗的人员及时处理、清退，维持了队 伍的纯洁。二是严抓小区秩序管理。重点是抓车辆、抓盗窃、 抓安全。在严抓收费岗临时收费管理时，严格执行收费管理 规定 ，对违规的人和事坚决处罚，予以纠正。在严抓车辆管理 时，对于机动车辆和三小非机动车辆派专人进行 24 小时管控， 第 7 页 最大限度遏制车辆乱停乱占位现象。在严抓防盗巡查时，强调 巡逻有专人，有任务，有记录，对重点部位夜间实行潜伏、蹲 守、巡查相结合，并对记录进行检查打分。同时悬挂横幅，张 贴公告、发放贴士等，提醒业主防范，震慑小偷，有效遏制了 偷盗形象。在严抓安全管理时，重点是防火防灾，对消防器材 实行登记管理，对所有部位的器材进

13、行有效期监控，部分实施 了更换，对于检查的安全隐患及时提醒业主整改。全年小区未 出现重大安全事故。三是严抓商业街秩序和摊位管理。一方面 加强对外摆摊位的归位管理，一方面坚强煤气使用安全提示， 一方面加强地沟油排放控制，一方面加强临时摊位的限时限位 和收费管理。四是加强的监控值班管理，制定并执行监控室管 理规定和应急预案，监控人员及时传递监控信息，有效处置了 突发事件。经统计，全年安保部共处理突发事件 150 起，处理 违章 2300 起，对不听劝阻的违停车辆锁车 120 余起，整顿清理 商业街违规 60 余次，为业主做好事 30 余次，收到业主送来锦 旗 3 面，此外张贴或发放各种宣传资料 1

14、5000 余份，悬挂横幅 120 余条，划车位线 1200 余个。 （五）绿化、保洁服务围绕业委会和开发商的品质要求， 重点提升绿化养护和卫生保洁品质。一是绿化人员定期对小区 的绿化制定了详细的养护方案。每月对草坪进行修剪，确保草 坪整洁美观无明显杂草。根据季节、气候的变化精心实施绿化 养护。全年共对花草树木定期培土 20 次，施肥 12 次，除杂草 第 8 页 25 万平方米，修枝 10 万株，补苗 1200 株，浇 水 26 次，病虫害防治 4 次。保证区内的绿化养护质量。此外， 在树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，对树 木进行刷白、防冻处理。使得绿化养护品质前所未有的提高。

15、 二是保持小区卫生整洁。保洁主管对小区的保洁质量进行督促， 对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天按 照保洁操作程序检查保洁人员工作的具体落实情况。对路面卫 生、商业街卫生、广场卫生、楼道内的清洁专人每天进行清除。 生活垃圾由专人负责清运，装修垃圾实行袋装存放在指定的位 置由专车进行清运。定期派专人负责对区内的道路边休闲椅、 指示牌、体育休闲游乐设施等每天进行清扫、擦拭，以保证服 务区域的环境卫生干净整洁。三是售楼处保洁严格按照开发商 的要求，始终保持售楼大厅、展示厅、景观区、样板房、办公 区等整洁卫生，维护了售楼处的良好形象。 二、面临的困难与问题 某某小区设计总建筑面积为 8

16、5 万平方米，截止 20XX 年底 已交付睦邻居、友邻居、单身公寓、北区四个住宅组团高层住 宅 58 幢，住宅 4846 套和一个拥有 200 余户的商业街区。由于 第 9 页 历史和现实的诸多因素影响，车辆停放、公共维修、业主拒缴、 内部管理等问题日益凸显出来，给我们的管理、服务和经营形 成巨大压力。 （一）车多位少，停车管理难度大。据不完全统计，截止 20XX 年 11 月底，已入住业主拥有车辆 1900 多辆。随着业主入 住不断增加，预计平均每月增加车辆 20 辆以上；加上 E 浪宾馆 旅客车辆、地产、物业工作人员车辆和外来临时车辆，20XX 年 初，进入小区车辆将超过 2000 辆。而

17、现有地面公共车位 376 个， 地下公共车位 421 个，地库（22 个）已售产权车位不到 400 个， 商业街临时停车场车位 30 个。此项合计约 1200 个车位。可利 用资源：贵邻居未划线地面空位 20 个，麻田路、将军大道、胜 太路与小区接缝空间约 80 个。几项车位相加约 130 个。那么车 辆缺位就超过 700 个，随着时间的推移，这个数字很快还将突 破。经业委会决定，20XX 年车位分配不进行抓阄，仍延续 20XX 年度的车位续租。这就意味着七百辆车将成为小区停放“黑头 户” 。按照市政府规定，不允许阻挡业主车辆进入小区。那么， 鉴于物业车辆管理能力的局限，车辆乱停、占位、占道、

18、碾压 路牙、绿地；阻塞人行、消防通道等现象泛滥，将给小区车位 管理造成巨大压力。 （二）公共设施陈旧，遗留问题成了业主不交费的主要理 由。由于历史原因，硬件设施设备存在的遗留问题至今未能解 决，成了业主不交费的主要理由：一是南区睦邻居、友邻居消 第 10 页 防系统相当部位的管头连接不紧密，地下消防水管存在多处漏 水,水压自泄严重，二楼以上消防无法通水，隐患重大；二是部 分路灯线路被土层掩埋，线路短路频繁；三是北区部分单元因 下水外排管道铺设没有分层夯实，导致生活污水外排不畅，常 造成污水满溢损坏家什；四是单元门智能化坏损严重，需要大 额投资才能恢复，五是小区围墙、院落、楼台等铁质护栏大面 积

19、严重锈蚀腐烂；六是部分楼盘因设计原因没有残疾人通道， 业主深感不便；七是部分过保外墙粉刷层脱落，安全隐患频出； 八是南区部分电梯主板和钢索老化，存在安全隐患。九是小区 为开放式设置，通往小区的路径太多，盗窃防犯难度较大。十 是商业街的管理是个难点，如何处理好经营创收与现场秩序维 护这对矛盾，需要拿出可行和永久的解决办法。等等。上述这 些问题，给物业管理带来很大难度，也确实给业主生活造成许 多不便，成了部分业主拒交物业服务费的主要理由。 （三）员工的教育和管理有待加强：一是管理人员的业务 素质普遍不高，多数人员没有经过专业训练，从业时间短，业 务知识浅薄，管理经验欠缺，许多工作得不到标准要求；二

20、是 教育不够深入，培训得不到计划要求，部分员工的服务意识和 规范化作业水平较低，影响了服务质量提升；三是现场管理工 作存在时紧时松现象，服务中存在的许多瑕疵纠正后重复出现， 需要在检查的频次、深度、和“严”字上下功夫。 三、20XX 年物业服务思路 第 11 页 20XX 年分公司制定年度工作的总体指导思想是：大力增强 服务意识，认真细化服务品质，不断坚持克难攻坚，力争取得 合同续签。全年工作的重点是：全面强化队伍建设，全面改进 管理方式，全面提高服务品质，全方位收费和发展多种经营， 全面推进三方合作。 （一）强化队伍管理，提升服务技能。 一是强化对管理人员的考核。二是完善奖惩激励机制。三 是

21、认真整顿队伍。四是强化员工培训。五是在员工中开展“做 业主满意员工，创业主满意岗”活动。 （二）细化服务，提升品质。 新年度的主要任务是，积极研究、落实南北分治方案，在 北区实施全封闭管理，实行人财物向北区倾斜，按四级三类标 准实行服务与收费。认真研究解决南区的各项目治理方案，重 点是车辆停放、防止偷盗和秩序管理。靠优质的服务和优秀的 品质取信业主，取信业委会，取信开发商。 工程维修服务一是设施设备维护继续作为主导工作去 抓。二是抓好日常运行设备的维护工作。三是对需要公共维修 基金开支的维修事项向业委会报出方案。 秩序维护服务一是加强安全巡逻。二是加强门岗人、 第 12 页 车进出控制。三是建

22、立突发事件别动队，快速突发事件。四是 落实监控室 24 小时值班制度。五是继续开展门岗义务便民服务 活动。 停车管理服务一是加强机动车辆管理，制止碾压绿化、 路牙、堵塞人行道出口和随意侵占他人车位行为。二是严格地 库管理，维护道闸完好无损，坚决制止无牌车辆进入地库。三 是对非机动车辆实施集中存放，在吉邻居 7 幢架空层派人看管， 提供电瓶车充电服务。 卫生保洁服务。坚持每天按照保洁操作程序检查保洁 人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改，保证服务区域 的环境卫生干净整洁。 绿化养护服务继续定期对小区的草坪进行杂草清除、 打药、整修等工作。重点对中心广场的景观区绿化养护。 客户服务一是要确实改

23、变工作作风，一切都以业主服 务为导向，用真诚服务赢得业主信赖。二是对待业主报修坚持 执行报修流程，认真做好登记、协调、督促落实和检查回访工 作。三是对待业主诉求积极响应，能够解决的千方百计及时解 决，为业主排忧解难，降低业主投诉率。 （三）密切三方合作，推动疑难问题解决。 积极协调业委会帮助申请动用维修基金，解决公共设施的 遗留和新生问题，积极协调开发商在积极履行质量管理的同时， 积极帮助解决质量遗留问题。 第 13 页 1、协调业委会着力解决南区、北区单元门及门禁对讲修复 问题。 2、协调开发商和业委会尽快解决南区睦邻居、友邻居、消 防下水管漏水及消防栓部件短缺和系统存在多点故障问题，消 除

24、存在的隐患。 3、协调开发商对北区电梯安装智能化门禁系统，实现进出 电梯、单元门采用刷卡的方式，禁止外来人员进入，确保安全。 4、落实业委会拟定的南北区大门人车分行智能道闸设置， 要求具备远程控制、数据编辑、自动计费等功能。 5、落实业委会拟定的方案，对北区监控升级改造，实现道 路、广场、地库全覆盖。 6、协调业委会动用维修基金对小区原有围墙栅栏过于低矮， 要求更换 2 米以上、顶端设置尖角的铸铁栅栏，并且安装红外 监控。 7、协调业委会动用维修基金对睦邻居、吉邻居、贵邻居地 基下陷变形导致生活污水外排不畅进行全面修复或改造。 8、协调业委会动用维修基金，对小区护栏大面积锈蚀、维 期的房屋渗漏、外墙粉刷层脱落、电梯主板及钢缆故障等公共 设施维修。 各位业主代表、各位领导：春节将至，在此我给各位拜一 个早年！祝大家在新的一年里合家欢乐、身体健康、心想事成、 第 14 页 万事如意！ 谢谢大家！ 苏州物业管理有限公司江宁分公司 二 O 一三年