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1、自助早餐服务操作程序,叶敏,培训目的： 熟练掌握自助早餐服务程序,一问候,当客人距离你1.5米的时候 止步或远离迎宾台问候客人,真诚的微笑 保持目光的接触 用清晰并友善的声音讲话： “早上好，*女士/先生，欢迎光临西餐厅，请问是*位用餐吗？”,其他的同事一并向客人微笑问好（早上好，欢迎光临）,4,1,2,3,第一印象与最后的印象是客人能一直记住我们的主要原因,二询问房号查看房卡并记录,“请问您的房号是多少？”,重复客人的房号，致谢,并引领客人进入餐厅,用笔记录 客人的房号,1,2,3,三寄存行李,“先生，我能帮您存一下行李箱/包吗？”,填写行李寄存卡，并请客人在签名处签名（上、下两联）。,“先
2、生，请您在这儿签名，谢谢”,1,2,3,四安排入座,1.询问特殊要求 “请问您喜欢坐吸烟区还是非吸烟区呢？” 2、引领客人到合适的餐桌，途中与客人保持适当的目光接触， 并询问客人是否满意： “这边请，这是为您安排的餐桌，请问您满意吗？” “前面请，我们的同事为您带位” A、有预定的客人带往所预定的位置。 B、常客带往他们喜欢坐的位置。 C、老人或行动不便的客人带往离餐厅门口最近且出入方便的位置。 D、带小孩的客人带往较角落的位置。 E、情侣带往较偏僻且安静的位置。 F、客人宴请重要客人，带往较安静的位置，便于客人谈话。 3、客人同意后将“Yes,I Can”卡摆放桌面,4、当客人准备入座时，及
3、时为客人提供拉椅让座服务，按正确的服务顺序：（女士、长辈、领导、小孩以及行动不便者优先），依次给客人拉椅就座。“请坐！”“Please take a seat!“ A、拉椅标准：双手拉椅背，轻轻将椅子拉出半部，等客人将要坐下时，膝盖稍微弯曲，顶住椅背，将椅子顺着客人曲膝时，轻轻推进。 5、告诉区域服务员该桌客人的特殊要求。,五咖啡、茶 服务,1、客人入座后主动上前问好，并询问客人，：“早上好，请问您需要先来杯咖啡还是红茶？” 2、检查公共用品是否齐全。 3、欧美客人及有特殊要求的客人服务现磨咖啡，其他客人提供现煮咖啡。,重复客人的点单“好的，您需要一杯咖啡，马上来”,.接受点单,.询问咖啡、茶
4、,使用托盘服务。从工作柜或餐台上拿取下列用具：一个茶杯、一个茶杯垫、一把咖啡勺。慢慢的把咖啡或茶倒入杯中至8分满。站在客人右边，右脚在前把整套茶杯放在餐垫右上方，距离约3公分(杯耳指向3点钟的位置，茶勺放在右上角，与杯耳平行，指向3点钟的位置)服务时报出饮品名称，并提醒客人小心烫伤，礼貌的退回。（为客人服务时要有目光交流。）,.服务咖啡、茶,六撤脏餐具,距餐桌1米左右用余光观察整个台面：公共用品是否需要补充、是否需要撤脏餐具、酒水是否需要续杯、是否需要更换烟灰缸。与客人的目光接触时需微笑点头示意。,.巡台,六撤脏餐具,空盘放在餐位旁边时。餐盘内全都是食物残渣、骨壳、纸巾。客人约5分钟未动过餐盘
5、内的食物时。客人对食品有疑义时或是食品出现问题时。小朋友吃剩时。客人拿太多吃不完时。客人有将餐盘重叠时。日本客人吃饭时习惯将米饭、味噌汤、菜肴取到餐桌同时食用，当所有的食品都吃完后才可将空餐盘统一撤走。,.确定撤盘的时机,六撤脏餐具,站在客人的右侧，面带微笑询问。用右手的五指合并，示意客人。“先生，打扰您一下，请这个还需要吗？可以给您收走吗？”3、询问客人对菜品的意见：“您对这道菜还满意吗？”“菜肴是否合您的胃口？”,.询问,六撤脏餐具,经客人同意后方可操作。站在客人的右手边，从右到左的顺序撤。不锈钢餐具类：撤不锈钢餐具时应一把一把的撤，不可以一把抓餐具。杯具类：统一拿杯柄或是拿杯底盘类：大拇
6、指靠在盘子的边缘，另四只手指抠住盘子的底部，切记不可将手指碰到盘子的内侧碗类：手势要求：不可将大拇指伸入碗内侧，日本客人使用到日式托盘，需要撤盘时，应等客人整托的食品吃完后，双手将整个托盘撤走。清理时工作要谨慎，安静而熟练，不得掉落或泼洒物品。将跟配菜肴的相应汁酱一起撤走。如果多人合作要做好分工，互相协调，关注客人及时记录客史。,.撤餐具（使用圆托）,六撤脏餐具,将盘内的食物残渣倒入垃级桶将脏餐具归类摆放在托盘及餐具筐内：九寸盘与十寸盘可叠放在一起，面包碟与杯碟放可叠放在一起，其余餐具不可相互叠放。盘类与碟类的餐具摆放在方托的外侧，杯具类、碗类的餐具摆放在方托的里侧。九（十）寸盘与大的沙拉碗摆
7、放在一个托盘内，咖啡碟（面包碟）与杯具、粥碗类摆放在一个托盘内。不锈钢餐具摆放要求：刀类的可存放在塑料筐类，筷子与磁勺摆放在不锈钢筐中间格，叉类摆放在不锈钢筐右边格，勺类摆放在不锈钢左边格。,.放在工作柜并归类,七续杯,1、客人咖啡/茶喝了2/3时可询问客人是否需要添加，并为其提供相应的服务。使用咖啡壶站在客人右手边进行斟倒服务。（注意不可滴洒、不可烫到客人。）“对不起，打扰一下，为您续杯。请慢用。”,续杯,八送客,观察客人：可以从客人的谈话中例如：A今天我们就到这儿，改天再聚B大家喝完杯中酒吧！等等客人的提示。2、收起衣服套,.准备送客,八送客,客人准备离席，主动上前拉椅提醒客人带好随身物品
8、“请带好您的随身物品”,.拉椅、开门,八送客,走在客人的右前方约1.5米左右指引客人向门口方向。2、在行走过程中主动询问客人对餐厅的意见：A今天用餐您还满意吗？B今天的菜肴还合您的口味吗？,.送客,八送客,客人离开餐厅后，向客人致谢“谢谢您的光临，请慢走，欢迎再次光临！”目送至客人离开视线范围方可转身离开,.致谢,九收台,检查客人是否有遗留物品：检查桌面、椅子及地面。,椅子的边缘与桌边缘垂直平行，间距2CM。沙发靠垫一角垂直朝上（有商标的一头朝下），需将此靠垫整理平整。,对于小个杂物，使用纸巾将杂物包起。对于米粒等无法拾起的杂物请使用扫把扫起。餐后及时再次进行处理。,.检查,椅子归位（沙发靠垫归位,.检查桌底有无杂物,九收台,使用服务托盘收餐具。先整理桌上餐具，归类收餐具，注意理盘原则。,餐垫对折收回托盘。将餐垫上的杂物倒入工作柜的垃圾桶。将脏餐垫归位在工作柜的存放处。,右手使用专用抹布擦试桌面，左手拿一个面包碟或是茶碟。使用抹布将桌面上的杂物扫入面包碟或茶碟。将面包碟或茶碟归放在脏餐具的托盘内。将抹布洗净后存放在工作柜内的存放处。,.收餐具,.收餐垫,.清洁桌面,十恢复台面,公共用品居中摆放，顺序依次为：花瓶，椒盐瓶三件套，纸巾盒，糖盅，桌号牌，禁烟牌，间距分别为cm.,餐垫边缘与桌面边缘齐平,右刀左叉，刀口向左，叉齿向上,.公共用品位置恢复,2.摆餐垫,.摆餐具,