【工作总结】物业客服月工作总结三篇.docx

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1、第 1 页 物业客服月工作总结三篇 特征码 xzFMbEWYZyuuBFtwAgaM 篇一： XX 月，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办 理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽 力催促处理妥善，顺利完成了 XX 月初既定的各项目标及计划。 截止到 xx 年 xx 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次 装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常

2、接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 第 2 页 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用*发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维

3、修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 第 3 页 折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入

4、 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子 档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 第 4 页 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法

5、律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引 导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的 团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 第 5 页 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费 到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户， 未交 7 户。

6、 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工 的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和 服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 第 6 页 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服 务质量; 三

7、、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的 管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有 偿服务工作。 综上所述，20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支持， 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了 一定的

8、成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理 第 7 页 水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司 经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业 管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造 优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 篇二： 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部 XX 月来的工作,感慨 颇深。这 XX 月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客 服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 xx 年

9、我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我 们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个 良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 第 8 页 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进 行培训。

10、主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止 行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行 了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务 口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进 行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、

11、加强巡 视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善 意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的 整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们 马上下整改通知书,责令其立即整改。 第 9 页 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼 宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把 巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收 多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以, 从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专 职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,

12、将不适应改 革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。 一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提 升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不 成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段 很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有 益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素 质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、 第

13、 10 页 提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个 服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减 一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门 “您好”,天元物业号人为您服务” 。前台服务人员必须站 立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”, 这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整

14、个物业公 司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管 理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律 上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解 有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、 第 11 页 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期 限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主 清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们 公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,

15、大家共同探讨、 分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短 途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合 现在物业的实际运营情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法, 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实

16、际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提 负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们 不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业 第 12 页 费的不足,通过一次次的活动,体现了*小区人性化的物业管理, 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加 一笔收入,据统计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收 取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进 行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表

17、,从入住以来一 直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换 新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我 们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份 水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及 时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全 员入户收水费。通

18、过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我 第 13 页 们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/ 吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住 户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以 前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作,我 们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业 主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料 中。据统计至今

19、为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62%。 xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区 配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈 进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以 更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业公司谱写崭 新辉煌的一页! 客服部 XX 月工作计划: 第 14 页 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处 理,以便提高 20XX 年收费率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职 责 三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务 水平。 四、根据公司要求,在 20XX 年对

20、客服部全体人员进行业务 素质及专业知识培训,及时进行考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加 以完善。 六、完成 XX 阳台维修工作 篇三： 回顾这 XX 月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与 帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己 的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的 第 15 页 突破，工作方式有了较大的改变，现将 XX 月的工作情况总结如 下： 一、客户服务部日常工作。 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处 理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作 在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四

21、面 八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千 头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、 退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强 化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各 项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本 做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公 司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有 利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交 流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到 领导及总经理室，使

22、公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工 作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 第 16 页 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工 作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际 关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决 工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。 认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审 批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资 料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应 集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态 度上一是急，高度的客户

23、意识，把客户的事当自己的事,高度负 责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推 动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行 为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和 控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅 第 17 页 历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习， 向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉 自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累， 已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出 现的各类问题

24、，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能 力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的 提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度 对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作 中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备 较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一 些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工 作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率 有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的 不是十分到位。 在 XX 的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公 司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力 做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识 第 18 页 和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强 周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、 当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情 下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵 守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价 值，力争取得更大的工作成绩。