礼仪培训-3.24培训.ppt

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1、实用礼仪培训 刘海云 2010年3月,培训内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 礼仪的分类 形象礼仪 工作礼仪 交往礼仪,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表 现的律已、敬人的完整行为。涉及穿着、交往、沟通、 情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,什么是礼仪？,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重

2、为本。“尊重”二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。,自尊,用五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,尊重他人,Accept：接受对方。接受对方的优点和长处。 Appreciate：重视对方，欣赏对方。 Admire：赞美对方。,尊重他人的三A原则,简言之：内强素质，外塑形象 有利于展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪的意

3、义,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,目前通用的是“二类五分支法”。 行业礼仪 交往礼仪 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,礼仪的分类,形象礼仪包括个人形象与所在环境形象的礼仪规范，以个人形象礼仪为主。 工作礼仪包括各行各业工作中的礼仪行为规范。 交往礼仪包括人与人、组织与组织之间交往时应遵循的礼仪规范。,礼仪的分类,形象礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 不能将头发染成除黑色以外的其它颜色 前部头

4、发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 上班期间不得饮酒。平时如接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,形象礼仪仪容仪表（男士篇）,形象礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求得体、整洁 正式场合应着西装，但不宜有过多的色彩变化。,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒： 可扣可不扣,扣扣子,西服着装“十忌” 一忌 西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌 衬衫放在西裤外。 三忌 衬衫领子太大，领

5、脖间存在空隙。 四忌 领带颜色刺目。 五忌 领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌 不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌 西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌 西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌 西服配运动鞋。 十忌 白色袜子配皮鞋（袜子的颜色应与皮鞋颜色协调）,形象礼仪仪容仪表（男士篇）,形象礼仪仪容仪表（男士篇）,工作期间着装要求 上班期间应着正装、长裤 不允许光脊背或着背心，不允许穿无袖T恤 不允许穿拖鞋,形象礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式 “女人看头” 时尚得体、美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远 看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2、面部修饰

6、 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,形象礼仪仪容仪表（女士篇）,形象礼仪仪容仪表（女士篇）,3、着装要求得体、大方 正式场合着装要求： 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 鞋跟不宜过高、过细 饰品应同质同色,形象礼仪仪容仪表（女士篇）,工作期间着装要求： 不允许穿拖鞋； 不允许穿凉拖； 不允许着低胸装； 裙子、裤子不得高于膝盖； 不允许着吊带装； 不允许着暴露装； 不允许着露脐装；,形象礼仪言谈举止,1、礼仪三到

7、眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,2、个人举止行为的各种禁忌 勿当众挖鼻孔或掏耳朵 勿在社交场所抖腿 勿随手乱扔垃圾 勿大声清喉或吐痰 公共场合不吃零食 不要在别人面前或办公场所脱鞋,形象礼仪言谈举止,工作礼仪,上岗礼仪 认真学习并理解

8、公司的各项规章制度 认真学习并牢固掌握岗位知识及技能 了解公司管理层相关领导或基层员工的姓名、职责 了解公司同事间的姓名、职责 同事间和谐相处，相互帮助,工作礼仪,拜访礼仪 提前预约，准时赴约。无论与对方关系多么亲近，都应事先确定对方是否方便，然后再前往拜访。一旦确定拜访时间，必须按时赴约。 讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。 主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢” 。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意

9、。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。 跟主人谈话，声音要适中，语言要客气。 谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。,工作礼仪,办公室礼仪 不顶撞领导 受到上司批评，不应当众解释争辩。如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。,工作礼仪,办公室礼仪 随时报告工作进度 领导交代的工作如果能够很快达成，完成之后必须立即汇报；反之，要花较长时间的工作，就要不定时报

10、告进展。 对交给你去做的事已进行到哪里，你的上司会非常在意。但是，他不会每天反复地问“完成多少了？”如果你能主动报告，他会比较放心。,工作礼仪,办公室礼仪 客人来访，应起身迎接 小憨整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。小憨腾不出空，便继续做事，同时坐着向客人打招呼。 可是，这位来客见到小憨的上司便对其坐着向他打招呼一事表现出不满的情绪。 当然，小憨也有他的苦衷。但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许小憨的心里怀着热情欢迎的想法，可是，客人进门后见到的只是你把头例行公事般地点一下，那么对方很自然的会有一种被忽略的感受。 记得当遇有客

11、人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。,办公室礼仪 要跟访客问好 遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。 如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。,工作礼仪,办公室礼仪 记住访客的基本资料 自己的姓名及所任职的公司名已经被对方问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？”那我们的心里肯定会有不被重视的感觉。为了避免使我们的客人产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之

12、后，应记录下来，以免遗忘。 若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，可向对方复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。 当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。,工作礼仪,办公室礼仪 引导访客到会客室 对于访客，不能用手一指会客室，说一句“那是XX的办公室”或“请您在那等一下”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。 有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前面，而忽略了后面的客人，认为客人会自己跟上来；甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走。这

13、些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。 正确的方法是：带路时，应配合访客或领导的步调，走在距离对方大约1米的斜前方，让访客或领导走在过道的中央。上楼时客人、上司在前，以示尊重；下楼时客人、领导在后，以维安全；此外，不时回头看看访客或领导是否跟上自己，也是非常重要的一点。,工作礼仪,办公室礼仪 进会客室前先敲门 以下是常发生的：职员将访客带到会客室，不顾相关领导是否正在接打电话或会客，径直将房门打开，把客人让进。这是非常不礼貌的做法，也会让访客有一种公司礼仪不善的想法。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果里面正在谈论事情，也会使领导有

14、时间作出反应。 为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。,工作礼仪,办公室礼仪 哪里是上座，哪里是下座 将访客带到会客室后，必须清楚哪里是上座，哪里是下座。 根据会客室的不同，上、下座也会不一样。但基本原则是：靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。 此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。,工作礼仪,办公室礼仪 送茶有一套 初入职场的小憨，将总经理

15、的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。小憨先从总经理开始上茶。 可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是“为什么不先送茶给客人？” 然而从小憨的立场来看，他认为先给比访客年长、并且地位也比访客高的总经理上茶，是当然之举。 然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。 请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。,工作礼仪,办公室礼仪 倒茶只倒七分满 古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此。倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水，大都是在会客室外倒好再端到会客室里去的

16、。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。,工作礼仪,办公室礼仪 等客人离去再离开 有一天小憨送客时，刚送出公司大门口，他便迅速走回办公室。 可是，这位客人刚刚关上车门忽然想到自己有东西忘了带，于是急忙下车，却发现刚才还在依依惜别的小憨已经不见了。他急忙跑到进公司，却看见A君已经坐在了电脑旁。 事后这位客人半开玩笑的和同行的人说，他当时产生了一种受到抛弃的感觉。 因此在把客人送出公司后，应在门口稍作停留，等客人乘车离开后再转身离开。 或许有人认为大可不必如此，但是你不知道有谁在注视着你。假如有别的客人看到了如此送别的场景，或许他会对你所任职的公司另作评价。,工作礼仪,1电话铃响在3声之内

17、接起,电话礼仪,2电话旁准备好纸笔记录,电话礼仪 及时接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,工作礼仪,电话礼仪 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录要记清来电人公司名称、姓名、事由、来电时间等内容。电话记录原则是简洁、完备。 不要抱怨

18、接到的任何电话，即使与你无关。做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要轻易对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,工作礼仪,电话礼仪 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，大地华油燃气公司”，应有“我代表公司形象”的意识。 接电话不应以“喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”等生硬语句应答，像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，我们应从接听电话开始。,工作礼仪,电话礼仪 对方拨错电话了如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方

19、道了歉，不要忘了说：“没关系” 。不要教训人家，或抱怨。,工作礼仪,电话礼仪 态度端正，保证通话质量 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,工作礼仪,电话礼仪 私人电话，应长话短说 因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。 对于朋友打来的电话，也不要认为电话费不用公司支付，便将通话变成了长达十几分钟甚至

20、几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。 由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会给公司带来重大的损失。 所以，朋友之间的通话应该长话短说，尽快回到工作岗位上。,工作礼仪,电话礼仪 电话中途断线，应主动打过去 我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误或信号问题而断线。 要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。 重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。 应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那

21、就另当别论了。,工作礼仪,电话礼仪 “请稍等片刻”，不宜超过一分钟 小憨在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，资料一查就是五分钟，等她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。 由于小憨一心地寻找资料，无意间就忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在日常公务中上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。 在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。 此外，即使在一分钟以内重新拿起听

22、筒，也必须说上一句“让您久等了”。,工作礼仪,电话礼仪 对方要找的人不在时应如何处理 首先告之对方其要找的人不在。 询问对方是否有急事？是否可以X分钟以后再打来？ 询问对方是否可以留下姓名及电话，表明会及时通知相关人员与其联系。 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份。对于推销人员，不要留手机号码。,工作礼仪,电话礼仪 对于投诉电话，应妥善处理 聆听。在处理客户电话投诉过程中，要把握好“听”的度，做一名优秀的“倾听者”。 询问。在细心认真地聆听过客户的投诉后，需要引导客户说出问题重点，有的放矢，并适度地表示同感。 记录。对投诉内容，应该全面、客观地记录。 道歉。面对投诉，应该真诚的、适

23、度地表示歉意。 解决。 在条件允许的情况下，尽可能快速处理、妥善的处理客户投诉。,工作礼仪,电话礼仪 挂电话的礼仪 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常不礼貌的表现。 与异性互通电话后，作为男方从礼节上，理应先让女方挂电话，这显示出你对对方的一种关心及尊重，也加深了对方对你的良好印像。这点主要是针对生活上的朋友之间的电话礼仪。,工作礼仪,工作礼仪,电话礼仪语言对比 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解

24、 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手；与异性握手不可用双手；不能戴墨镜、帽子、手套；不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,交往礼仪,握手礼仪,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后

25、， 晚辈才能伸手相握,握手礼仪,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋。,握手礼仪,握手礼仪,握手时太过用力,手上有水或者汗,名片礼仪 递名片：下位者先递名片，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下。递交顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。,交往礼仪,如何递交名片,名片礼仪 接名片：

26、双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带。,交往礼仪,名片礼仪,名片放的位置,注意事项,1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,外行表现,介绍礼仪 相互介绍，尊者居后 先把地位低者介绍给地位高者 先把年轻者介绍给年长者 先把客人介绍给主人 先把男士介绍给女士 先把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,交往礼仪,谢谢大家,