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1、第 1 页 物业经理个人年终工作总结 特征码 YiRblRFooZKbngtSUOpv 篇一： 时光荏苒，岁月匆匆，转眼间，20xx 年即将成为历史，自 20xx年 5月 1日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工 作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方 面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢 公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下： 一、回顾调入 XXX开展工作所得总结 1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境 为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况， 每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的 了解，为我开展工
2、作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时， 通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排 第 2 页 水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工 作方法，使之尽快融入到工作当中。 2、严格律己，树立良好的管理人员形象 物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我 时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见， 尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利， 始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工 中树立一个良好的管理人员形象。 3、加强日常管理工作，提升物业服务水平 管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手， 牢固树立项目一盘棋
3、的指导思想，引导员工转变服务观念、每 日写日志、每周写工作总结及下周工作计划，强化管理人员自 身素质及业务培训的不断提高。 在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的 管理所出现的问题产生了疑问?事后深知项目目前存在严重的问 题，为秉承和心物业的服务理念，加强了对员工服务意识的思 想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改的情况， 第 3 页 反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服 务比以往有了较大进步。 4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访 跟上，解决问题 物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接 待每一位投诉的业主，详细记录相关投诉内容
4、并反馈给相关的 部门负责人，负责人通过整改情况告知客服中心，客服中心将 有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好， 按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回 访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务 水平。 5、物业费收取工作 我小区住户有 690户，从 912月份物业费收取情况来看， 除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，(正在协调开 发公司处理)大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在 92%以 上。 二、在工作中当中存在的问题及整改措施 第 4 页 在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯 彻好，导致了在工作中出现了诸多问题。 1、部
5、门管理人员工作态度、服务意识较差。 部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互 扯皮等相关问题，已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题 的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。2xx 年项目部将 本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理人员到 员工定期开展业务培训，以确保项目部服务水平的提升。 2、管理人员突发事件的处理应变能力不强。 从 20xx年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行 费用情况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在 欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明 年工作中作为重点内容进行培训。 3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存
6、在不足。 管理方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将 第 5 页 会被抛弃，为适应新的要求，严于律己，不断增强管理业务学 习，改变管理模式。以公司的眼光看问题，想问题，对于管理 的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实践进行 应用，定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长 补短，鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议，寻求管理工 作的经验。以此带动带动整个项目管理水平。 4、物资浪费严重，增加了支出在物资。 使用上存在着浪费问题，为了节省支出，杜绝浪费，在今 后的工作当中减少物资浪费，加强对物资管理工作，化减少成 本支出。 5、客服服务意识不够，工程遗留问题未及时处理。
7、工作标准不一、收缴率未达标为了提高客服服务意识，曾 强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区 业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质量， 夯实服务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上， 与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费 业主，及时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率。 第 6 页 6、保安工作责任心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、 丢车、丢鞋事件。 对于保安工作，加强理论培训与实际操作相结合，在理论 培训上通过观看视频物业管理是怎么炼成的?实质让每一位保安 员了解物业管理服务的工作，在实际操作中掌握突发事件预案 程序，工作中
8、对每一位保安员采取岗位落实职责，提高整体安 保服务，杜绝各类事故的发生，让业主生活在一个安全舒适的 环境中。 7、保洁卫生打扫不彻底存在死角。 保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面， 在今后工作中以保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实 际操作，培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等 开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。 篇二： 由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近 一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合 第 7 页 我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 20xx年上半年尤其 是这段时间所做的工作及下一步工作工作.安排及设想总结如下： 一
9、、强化部门制度建设 1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工 进行调整，加强管理，提高工作效率。 2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草 和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服 务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制 度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并 下发使用。 4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进 行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风， 提高服务意识。 5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习物业管理条 例 、 物权法等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。 第 8 页 6、对
10、 B区新进员工的招聘培训工作。 二、收费管理 1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52户进 行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多 次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 35户。 2、对 20xx年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工 作，收缴率达 92%，收缴金额为 370,214.65元.不含前期因赔 偿未成而拒交物业费的 17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿 金额进行统计整理上报，明细附后。 3、家政创收收入 16年计划为 10万元，截止至 7月末共收 入 7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准 备开展一些创收项目，如配送，为业户接送
11、小孩等，但上半年 一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大， 造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服 务开展的时机，力争创收达 2万元。 4、下半年收费分三部分，一是对 16年 6月 30日到期因各 第 9 页 种原因迟迟不交的 21户进行清缴;二是进行 16年 7月末到期物 业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通 知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的 16 户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的 5户，力争 07年 底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达 99%以上， 采暖费收缴率达 100%。 三、服务管理 1、对前
12、期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度， 安排专人管理，实行借用登记制。 对客户基本信息进行重新整理;重点对 4号、5 号公寓分 布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日 常管理; 对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理; 对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验 收合格日期，为客户维修提供有利依据; 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行 第 10 页 情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展 做好准备; 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维 修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。 2、对客户前期房间的工程质
13、量问题进行修缮，重点处理了 防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、 卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、 维修洗水盆下水等问题。 3、对 4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水 导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相 关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现 已做出书面承诺于 7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样 的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506同样的原 因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈， 双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司 的利益不受损失。 4、加强走
14、动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织 第 11 页 多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问 题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行 回访跟进。 5、管理小区内养犬问题，一是下发小区内加强管理养犬规 定的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理 整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯， 通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突 等问题的发生。 6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公 寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并 到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班 后及夜间
15、按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。 四、B 区工作准备 1、与地产集团销售中心沟通联络，取得 B区所有业主祥细 资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。 2、对 B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善 制定 A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据 A区资 第 12 页 料参考物权法等法规对 B区所需文件进行整理准备，并请 示集团后准备印刷。 3、进入 B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验， 为正式接管开始准备工作，为 10月 1日顺利交屋做好准备。 4、下半年进行 B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维 修项目工作，做好回访。 5、B 区交屋入伙资料的存档
16、工作，钥匙的保管借用管理。 五、保洁管理 1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况 进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息 时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班 进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保 证早 8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的 视觉享受。 二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质 量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析， 第 13 页 提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保 管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并 由领用人、班长及经理签字后
17、方可出库，并控制其合理的使用， 并进行月底盘点，做到帐实相符。 2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进 行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置 会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结; 三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新 要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月 的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有 明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。 3、B 区商铺及公寓的保洁开荒工作。 综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得 了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中， 我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工 作安排主要为 B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现 有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的 基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。 以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。 第 14 页