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1、第6章 酒店服务心理,一、教学目的： 1了解客人的角色特征，理解客人的需求心理 2通过学习树立正确的职业意识。 3明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。 4熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求 5掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求 四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时,第六章 酒店服务心理,第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理,6.1 饭店从业人员的基本心理要求,一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职
2、业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求,一、对客人的心理分析,（一）客人的角色特征 1客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4客人是最爱讲面子的人,（二）客人需求心理,1便利心理 2安全心理 3卫生心理 4安静心理 5公平心理,二、饭店从业人员的职业意识,（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识,三、对饭店从业人员的基本心理要求,（一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质 （四）有从大处着眼，小事入手的工作作风 （五）有“得理让人”的涵养和气度,6.2 前厅服务心理,一
3、、客人对前厅接待的心理需求 （一）获取尊重 （二）快捷服务 （三）消除陌生感,二、提供优质的前厅服务,（一）美化环境 （二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能 （四）服务周到,7.3 客房服务心理,一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 （二）安静 （三）安全 （四）亲切,二、提供优质的客房服务,（一）保持客房设施功能的完好 （二）提供热情周到的服务 1主动热情 2礼貌耐心 3及时周到,7.4 餐饮服务心理,一、客人对餐饮服务的心理要求 （一）清洁卫生 （二）快速上菜 （三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求 （四）尊重 （五）位置与环境,二、提供优质的餐厅服务,（一）餐厅形象 1美好
4、的视觉形象 2愉悦的听觉形象 3良好的嗅觉和温度环境 （二）良好的食品形象 1美好的色泽 2优美的造型 3可口的风味 （三）餐厅员工形象,7.5 旅游商品服务心理,一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理,旅游者购物心理,旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为： 环视兴趣联想欲望比较研究信任购买满意。,二、提供优质的旅游商品服务,1善于接触客人（时机、第一句话） 2展示商品特征，激发客人购买兴趣 3热情介绍商品，增进客人信任 4抓住时机，促进成交,7.6 康乐服务心理,一、客人对康乐服务的心理需求 （一）客人需要设备、设施的使用性能完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求,二、提供优质的康乐服务,（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好 （二）注重康乐服务人员的素质培养 （三）做好饮料销售等细微服务工作 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目,本章小结 思考与练习 1你如何理解客人的角色特征？ 2客人的需求心理有哪些？ 3你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？ 4怎样做好前厅服务工作？ 5提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？ 6饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？,