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1、第四章：散客导游服务程序,主讲：张丽利,第一节：散客概述,一、散客旅游的概念 游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。 散客旅游与团队旅游的区别,二、散客旅游迅速发展的原因,近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：,（一）游客自主意识和旅游经验的增强 随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。 （二）游客结构的改变 随着我国
2、经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。,（三）交通和通讯的改变 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。,（四）散客接待条件的改善 世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话
3、、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。,三、散客旅游的特点,（一）规模小 由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。 （二）批次多 虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅
4、行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。,（三）要求多 散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。 （四）变化大 由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。,（五）预定期短 同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供
5、的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。,四、散客导游服务的特点和要求,（一）散客导游服务的特点 虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。,1服务项目少 由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。,2服务周期短 散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务
6、的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。,3服务相对复杂 由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。,4游客自由度高 散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。,（二）散客导游服务的要求 1接待服务效率高 散客旅游由于游客自主意识强
7、，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。 在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。,2导游服务质量高 一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。,3独立工作能力强 散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无
8、论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。,4语言运用能力强 由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。,案例： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作
9、再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。,第二节、散客导游服务流程,一、接站服务 （一）服务准备 1.明确各项事务 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具,（二）接站服务,1.提前到港等候 导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟到达机场在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接散客 如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询问机场、车站的工作人员
10、，导游人员要与司机配合，再尽可能的范围内至少寻找20分钟。,（三）沿途导游 可以采取对话的形式进行导游服务,（四）入店服务,1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.确认机票 4.推销旅游项目 （五）后续工作,二、导游服务,（一）出发前的服务 导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车 （二）沿途导游服务 （三）现场导游服务 （四）其他服务 （五）后续服务 接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部，或填写零散游客登记表,案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说
11、：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。,（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?,（1）老年夫妇的批评很有道理 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； 王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东
12、西。,（2）接待老年散客的正确做法是： 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； 对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； 一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。,三、送客服务,（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如果散客乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如散客乘国内航班离站，带领客人提前1小时到达机场；如散客乘火车离站，应
13、让客人提前40分钟到达车站。,（二）到饭店接运客人,1.按照与客人约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店 2.若导游员到达客人下榻的饭店后未找到送站客人，导游员应到饭店前台了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到客人，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系,（三）到站送客,注 意,1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。,1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:
14、团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。,散客旅游与团队旅游的区别,1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。,在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？,1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。,导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？,