gu物业客服部培训计划.doc

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1、物业客服部培训计划一、培训主题： 1、优化企业服务质量、企业服务品牌形象； 2、强化全体员工的服务意识； 3、提高企业员工工作责任心、社会公德。 二、培训方法与培训对象： 本次培训由公司经理或主任级以下全体人员参加，分为三个层面进行培训： 1、公司级培训： 由公司行政. 一、培训主题：1、优化企业服务质量、企业服务品牌形象；2、强化全体员工的服务意识；3、提高企业员工工作责任心、社会公德。二、培训方法与培训对象：本次培训由公司经理或主任级以下全体人员参加，分为三个层面进行培训：1、公司级培训：由公司行政（人事）组织公司各职能部门管理员、管理处管理员（包括各卡务中心、会所管理员）集中培训，培训周

2、期为一天（具体请详见附表）。2、部门级培训：由物业部、工程部分别自行组织所属保安队长、保安班长、保洁领班、维修领班集中培训（具体请详见附表）。3、基层人员培训：由各管理处自行组织所属保安、保洁、维修工等全体基层员工集中培训。三、培训要求：1、全体受训成员现场考核合格率达100%、抽检合格率100%；2、考核不合格的人员，将由行政（人事）另行安排再次培训，但该日考勤不作正常出勤处理；四、培训场地：1、公司级培训：公司培训室。2、部门级培训：各部门视具体情况自行决定。3、基层人员培训：各管理处视情况自行决定。五、培训安排：（详情请见附表）1、培训时间7月29日（周五）9：00-17：30各管理处管

3、理员、公司各职能部门管理员8月1日（周一）9：00-17：30各管理处管理员、公司各职能部门管理员8月2日（周二）9：00-17：30各管理处管理员、公司各职能部门管理员8月3日-8月15日由物业部、工程部组织对各自所辖队长、班长、领班进行培训8月16日-8月31日由各管理处自行组织对所辖基层人员进行培训2、培训课程专题培训（王总）、礼节礼仪（王惠）、优质服务（谢琰）六、考核安排：1、培训课程结束后，于当天进行开卷书面答卷、闭卷口试（主考官：朱苏宁、郭梦帆）；2、保安、清洁、维修/工程人员仅进行闭卷口试考核项目，不必进行书面答卷；3、9月1日-9月30日，由行政部组织人员至各管理处进行随机抽样

4、进行情景模拟考核（抽检率不低于30%）；4、考核合格分数为：1）笔试：满分100分，合格85分，不合格85分以下；2）口试：满分60分，合格50分，不合格60分以下；3）情景模拟：满分40分，合格30分，不合格30分以下。七、奖惩措施： 1、在9月份公司组织对各管理处的抽检中，评出成绩优异奖，并对名列前三名的管理员给予一定奖励。 2、对于考核不合格的人员，由公司、相关部门、管理处组织安排再次培训，但该日该员工考勤不作正常出勤记录。 3、抽.1、在9月份公司组织对各管理处的抽检中，评出成绩优异奖，并对名列前三名的管理员给予一定奖励。2、对于考核不合格的人员，由公司、相关部门、管理处组织安排再次培

5、训，但该日该员工考勤不作正常出勤记录。3、抽检不合格人员视同该员工考核不合格，管理处若出现2人或2人以上抽检不合格的，视同管理处培训不合格，在绩效考核中予以体现。4、对于连续3次考核不合格的员工，公司将予以降职/降薪处理。5、对在培训或考核过程中不主动配合、支持，屡教不改，甚至出现极度抵触行为的个人，公司将予以从严从重处理，直至除名。八、后勤安排：1、公司级培训：A、公司在培训期间统一安排工作餐，餐费标准：5元/人；B、交通工具，可乘坐公司班车、或公司所安排的相关车辆。2、部门级培训：由各部门自行安排。3、基层人员培训：由各管理处自行安排。物业物业客服培训计划详细这个培训计划是开放性的，房地产

6、公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前

7、期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点A：高级管理员培训内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点B:技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理

8、规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训内容 责任感荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 管理规则及员工守贝 消防急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。 第2操作环节：物业管理培训的筹备工作 要点A：培训目的： 迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识

9、直接运用所学开展实际工作。 要点B：培训对象： 物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员 要点c：培训方式： 集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。 第3操作环节：培训的具体内容 具体内容A：入伙前相关课程 、 第1课：物业管理概述 、 物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最

10、高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。 第2课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解 多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 第3课：不同类型物业的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。 第4课：物业管理法规 有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗

11、？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 第5课：物业管理机构的设置 多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为 什么？ 一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 第6课：房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。 怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。

12、调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 具体内容B：入伙初期相关课程 第1课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。 一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。 第3课：装修管理 装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还

13、可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。 第4课：房屋机电设备管理技巧 制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。 有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 第5课：绿化养护与管理 招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。 玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这

14、不是档次、这不是文化吗？ 第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。 具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程 第1课：有效培训与考核 人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消

15、化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如何改变呢？ 考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了 一半。另一个原因是因为人情观念作怪。 我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！ 第2课：物业管理中的财务管理 讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉

16、伯数字了！ 第3课：业委会的作用及其组建 业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。 第4课：海外物业管理简介 海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。 不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。 听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。 第5课： 1S09002导入 1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是，你

17、怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？ 第6课：初级电脑 中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。 电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。 物业客服部培训具体内容客服部经理 1、严格遵守本公司的职业规范各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3 、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。4 、协调与相关部门的工作联系。5、 按时拟定工作计划和总结。 6 、定期召开工作例会。 7 、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。8 、负责策划、组织、总结社区活动。 9、 接待客户来

18、访。 10 、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。11 、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。12 、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。 客服部前台职员 1 、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。 2、 为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。 3 、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 4 、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。5 、为客户办理养犬证、暂住证。 6 、代客户

19、订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。8 、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9 、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 10、 按规定认真完成每日工作记录。 11、 随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。 12 、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 客服部管理员 1、 严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。 2、 每月按时收取电话费。3 、每月月末做现金日记帐月结。 4 、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。5、 每年按时收取供暖费。6、 按时核对现金、业主

20、费用等各项帐簿。 7 、每日按规定将现金上缴财务。 8 、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。 9 、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。 10 、办理出门条。 11、 接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。 12 、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 13 、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。 14 、督促养犬客户及时办理养犬证。 完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。房地产物业客服的工作内容物业服务管理部职能和职责部门名称物业服务管理部直接上级项目部总经理下属部门客户管理科部门性质房产的售后服务管理权限行使对房产的售后服务进行

21、管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。管理职能合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。部门职能随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务，创建温情小区，物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案，管理待售商品房，代表公司移交竣工验收的商品房给业主，负责办理移交手续。3.建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作，

22、界定维修责任，落实、坚信并追踪维修情况。4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。5.协调并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。7.负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。8.配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件，及时向经理汇报，并

23、做好记录；提供及时、优质的服务，通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通，维护、处理社区关系。10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理，协调处理由此引起的投诉，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务。岗位职责物业服务管理部工作人员岗位职责如下：一、物业服务管理部负责人的职责1.全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。3.及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务

24、技能和整体素质。二、物业服务管理部工作人员的职责1.管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。2.对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。u物业服务管理部管理制度1.接待业主来访与投诉工作制度接待业主来访与投诉工作制度随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工

25、作制度。一、业主来访与投诉的接待1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称

26、、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理，由领导决定处理办法。6.处理完业主、住户的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主、住户，做到事事哟着落、件件有回音。7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单，并将每份客户投诉处理通知单进行编号，以便于跟踪、检查。8.对本部门不能处理的重大投诉问题，须统一协调时，直接报上层管理处，由上层管理部门协助作出处理决定。9.接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主、住

27、户答复时间最长不应超过一周。10.对业主、住户的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。11.当同行的物业管理单位来访时，工作人员应给予热情接待，把住宅小区情况做全面的介绍，并互相探讨、学习，共同提高小区管理水平。12.根据业主的反馈和投诉信息，制订整改计划，并张榜公布整改措施，表彰“爱我家园”的住户名单，定期举行“文明户”业主评选活动。二、业主来访与投诉的回访1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。2.物业服务管理部除了对业

28、主的来访与投诉回访外，每年还应当至少进行一次调查，摸清业主对各个服务项目，如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见，并将业主意见汇总，对不足方面改进后进行回访。3.回访时，应当虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，如不能当即答复业主的询问和意见，应告知预定回复时间。4.回访后对业主反馈的信息，应及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上层领导请示解决。5.回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，经理每年应有选择性地登门回访12次。6.必要时，回访人员应当实地查看维修项目，向在维修现场的业主了解维修人员服务情况，征询改进意见，核对收费情况，并请被回

29、访人签名。7.回访中发现的问题，应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。8.对于长期存在的问题，须责成有关部门迅速处理，力争回访处理率达100%，有效投诉率减低到1%以下。2.客服人员仪容与举止规范客服人员仪容与举止规范一个人的仪容仪表，可反映其精神状态和礼仪素养。在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注，并直接影响到对方对自己的整体评价。所以，为了加强本单位与业主之间的良好沟通，提高部门形象，特制订以下仪容与举止规范。1.形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则；上班时间端正佩戴工号卡，不佩戴夸张的首饰及饰品，整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。2.工作时间内应当穿着本岗

30、位制服，制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，不可私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.上班时间禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮。4.行走时，两臂自然下垂，自然地前后摆动；不要东张西望、左顾右盼；步伐轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。5.工作中行走勿走道路中间，一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停止侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。6.与人打招呼或交谈时，笑容自然、适度；与他人视线接触时，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视等；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。7.严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大

31、声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。8.不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。9.为客人带路时，保持在客人前方23步的距离，引导客人上楼时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。10.为客人指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。11.上班时间内，不随意大声喧哗，将手机设为振动，使用手机时应注意回避客人。12.电话铃响后，在三声之内接起，报单位名称，话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、

32、地点、对象和时间等重要事项准确无误。13.致电业主时，最好在对方上班前或下班后，通话时，应当吐字清晰，语速适中，言语简洁有条理。14.自我介绍时要面带微笑。他人作介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，重复对方的姓名等称呼，如“先生/小姐，您好！”15.与对方握手时，女性、主人、年长者、身份地位高者先伸手，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步远，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间为3秒钟左右。16.递名片时要哪个双手递上，手臂齐自己胸部，并作自我介绍；名片正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手

33、托住。接名片时，应起身双手接受，并认真阅看后小心存放。17.送客人上车时，引导客人按先主宾后随从、先女宾后男宾顺序上车。同时，应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，但谨记对方若信仰伊斯兰教和佛教者不能遮挡。3.客服人员上门服务制度客服人员上门服务制度客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。1.不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。2.前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需

34、工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。3.检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。4.检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。5.检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。6.维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。7.在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。8.不能使用住户处的电话打与本次维修无关

35、的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。9.服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。10.上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。11.工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。12.服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。13.物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训

36、，实行年度考核制度，持证上岗。4.业主入住管理制度业主入住管理制度为迎接新业主入住，便于工作人员积极、有序地开展工作，本单位特制订以下管理制度。一、入住前的准备1.物业服务管理部在业主入住前一个月制订入住工作计划，该计划中应明确业主的入住时间、负责入住工作的人员及其职责、入住手续、入住过程中使用的文件和表格。入住工作计划应由管理处主任批准。2.综合部应提前一个月向业主发出入住通知单，详细说明需业主准备的证明材料、需业主填写的表格、办理入住手续的程序。小区办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。二、入住时的审查登记1.综合部应建立入

37、住登记表，对业主提交的入住通知书进行查验，确认无误后收取入住通知书，在入住登记册中注明。2.给入住申请人发放的资料应包括入住说明、住户手册、住户公约、管理协议、预交费用标准、装修须知、住户登记表、装修审批表、验收交接表，这些发放的资料应在入住登记册中由业主签收，或由管理人员注明。3.提供给业主的入住说明中应明确由业主填写并提交的资料，这包括身份证、工作证复印件、业主登记表、购房合同的正本及复印件、已签署的住户公约、管理协议等。4.工作人员应当对业主的资料进行审核验证，其验证的内容应当包括表格填写是否完整、正确和清晰；公约和管理协议是否已签署；身份证明文件与购房合同及业主登记表是否一致。5.所有

38、手续审查通过后，入住管理员可收取购房合同复印件、业主登记表、住户公约、管理协议各一份，并在入住通知书中注明签收。三、预交费用1.物业财务部根据国家和政府的法规及开发商或业主委员会的规定，收取各项费用，并开具相应票据给业主。其费用项目包括预交管理费、装修保证金及清运费等。2.物业财务部应当建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主做好详细记录。3.以上的手续办理完成后，物业管理服务部工作人员应当及时查验入住登记表及已签署的管理协议和各项收费票据，然后向业主发放钥匙，约定验收房屋的时间和方式。4.物业管理服务部工作人员应与业主一起验收登记水、电、气表的底数，双方在验收交接表上签字确认。验收过程中，双方确

39、认需维修的事项则应当及时通知相关部门处理。物业管理公司客服部管理规定 1.0 目的 规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。2.0 范围 适用客服管理处。3.0 职责3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，3.2 客服部主管负责组织、实施。3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。4.0 方法和过程控制4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。4.2 接报修管理4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。42.2报修接待管理员在接到住户

40、报修要求时，应立即填写住户报修记录表；并在规定时间内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员；维修完成时，收回维修任务单，并在住户报修记录表上标注“*时间已完成维修”。4.3回访管理4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责；按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。4.4档案管理4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责（以下简称档案管理员）。4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，

41、并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。4.5钥匙管理4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。 4.5.2 钥匙分类：业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。4.5.3 钥匙标识：业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种；公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。4.5.5 钥匙保管注

42、意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续；每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行钥匙借返管理制度。4.6 投诉管理4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目等级服务标准规定的时间要求受理客户的投诉。4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写业主投诉记录表并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照投诉处理标准作业规程进行。4.7装修管理4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。4.7.2 在住户装修申

43、请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。4.7.4 装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。4.8 收费管理4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。4.8.3 各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照公司财

44、务制度处理。4.8.4各种费用的收取要做到日收日清，大型费用的收取要做到日收日报。4.8.5管理处经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。4.9 客服部各种工作按照公司规定要做好记录。 物业客服的工作职责是什么？1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的有关任务。 2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对公司授权的物业具体实施一站式的管理。 3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作,提高管理水平。 4.具体负责协助物业的接管验收工作,提出工程遗留和需完善的项目。 5.在公司定编、定岗的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责任落实到人,确保各项服务处于良好的运作状态。 6.依法实行文明、民主、高效管理,定期回访,广泛征求住户意见,努力为住户排忧解难。