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1、第 1 页 物业客服部年终工作总结 特征码 tmmAZWIHBTOOsPTHJTDD 忙碌的 XX 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自 XX、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中 无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的 连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的 工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务
2、” 落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大 使服务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、等进行 培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 第 2 页 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管 理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和 规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，
3、我们严格控制、 加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角 度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司 的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛 堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令 其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市 场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法 规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代 表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提
4、高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消 减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必 第 3 页 须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好” ， 这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公 司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给 员工做这方面的培训。主要是结合苏
5、州市住宅区物业管理条 例 、 苏州工业园区住宅物业管理办法 、 住宅室内装饰装修 管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决 实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也 不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些 经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承 担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经 验。 XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入 住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全 体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精 神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中 心谱写崭新辉煌的一页！XX 年我们的工作计划是： 一、针对 XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高 XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使服务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 第 4 页 仪容仪表 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止 行为 ，提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及 时发现及时处理。