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1、第 1 页 电力公司客户服务分中心下半年工作总结1 特征码 GASCiycpxGdfKlMtlyDF 半年来，客户服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力支 持下，在公司党委的正确领导下，针对新的管理模式，不断调 整和适应新的营销形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，以“你 用电我用心” “全面提升居民用电活动”为主线，不断加强服务 队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、 快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象。下面就 XX 年半年度工作汇报如下： 一、XX 年半年度指标完成情况 售电量：完成 x 万 kwh 万千瓦时，同比增加 x 万千瓦时，增幅 x%。 售电均价：完成
2、x 元/千千瓦时，同比增加 x 元/千千瓦时。 电费回收率：x%。 综合线损率：x%。 优质服务：优质服务承诺兑现率 x%、承诺服务履行率和投诉举 报限时办结回复率 xx%、客户满意度指数：x%。 “95598”远程工作服务站：“95598”远程工作服务站截止 5 月 31 日，共受理工单 x 起较 XX 年 x 起增加 x 起，其中：业务 咨询 x 起，信息查询 x 起，故障报修 x 起，客户投诉 x 起，举 第 2 页 报 x 起，综合业务 x 起，工单完成率为 100%。真正做到了事事 有回音，件件有落实。 业扩报装：严格报装手续，无违规调整电价、私自为用户报装 接电现象。1-5 月份受
3、理并送电高压新装用户 x 户，总容量 59005kva。其中受理 315kva 及以上用户 x 户，总容量 xkva； 新增低压报装用户 x 户。供电方案按期答复率 100%，按期送电 率 100%，用户报装回访率 100%。 二、半年度主要工作开展情况 一是加强党建工作，注重思想教育。以深入开展“规范化管理 年活动”为龙头，以加强“红领工程”为主线，以开展创先争 优活动为重点，强化机制建设，狠抓基础管理，使各项工作有 序开展。每月定期组织召开了支部中心组会议。学习贯彻了公 司党委 XX 年工作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议 精神、安全生产工作会议、营销会议工作会议精神。启动创先 争
4、优活动，制定了活动方案，开展“公开承诺”活动等。二是 开展党团主题实践活动，认真开展红色先锋工程活动。制定了 XX 年党支部工作计划及学习计划；党支部坚持每月召开一次支 部建设中心组会议，组织全体党员签订党风廉政建设责任状 ， 全员签订行风建设责任状 。启动了创先争优活动和创文明单 位活动。在全县宣传思想文化工作暨精神文明建设总结表彰工 作会上，中心员工程耿荣获全县新闻工作“十佳个人”称号。 6 月初，组织党员开展“举红旗，争先锋，我为党旗添光彩” 第 3 页 党内主题实践活动“按照活动要求制定具体实施细则，将“示 范岗” 、 “责任区” 、 “突击队”落实到人，明确活动内容及责任 目标。期间
5、，每个党员义务进行了“四个一”活动：一次线路 设备巡视、一次故障抢修、一次便民服务、一次负荷实测”的。 三是全面开展“规范化管理年活动” ，学习公司了规范化管理 年工作会议精神，结合本单位实际，制定了活动方案，狠抓党 风廉政建设，加强党风廉政建设教育，将活动不流于形式，扎 实开展各项工作。 （二）抢抓安全管理、落实责任到位 一是抓安全生产管理工作，扎实地开展安全活动日活动，加强 安全规章制度的执行，进一步规范两票与派工单管理，明确思 想加强学习，安全工作规范化管理。根据公司开展的“我要安 全，幸福平安”安全年活动，组织中心全体职工学习领会，制 订了实施方案，部署了全年安全工作任务，安全生产工作
6、按月 制定计划。每月开展了 x 次安全活动日活动，1-5 月份组织学 习安全活动 x 次，学习安规 x 次、两票 x 次，学习中互相讨论 交流心得，达到以学促管。组织全体职工学习关于开展安全 班组“千名家属看电力”主题实践活动通知 ，制订了安全班 组行工作方案 。召开了“亲情助安”家属座谈会暨规范化管理 年推进会，并取得了对提高员工的安全意识，收到了很好的效 果。组队参加了县公司组织的安全知识竞赛，并获得了“安全 知识演讲暨安全竞赛”团体二等奖、陈凡个人演讲比赛荣获第 第 4 页 一的好成绩。 二是确保活动取得实效细化活动方案和具体措施，将活动内容 及重点措施明确到班组，落实到个人，形成一级抓
7、一级，层层 抓落实，确保活动取得实效进一步强化安全责任体系，成立安 全领导小组，以小组成员为堡垒，带动员工安全意识上从“要 我安全”转变到“我要安全” 。年初，分中心主任同班长，班员， 签订了安全生产责任状，班员与班员之间签订了互保协议，明 确了各位员工在安全生产中的职责。全面开展基层单位负责人、 班组长人员安全职责履职评估工作，促进安全履职到位。 三是狠抓安全稽查工作，1-5 月份，共计查处违章 2 次、经济 处罚 x 元，有效地遏止了现场违章行为。通过强化安全生产举 措，提高了安全可控、能控、在控水平。 四是开展春季安全大检查工作，分中心在春季安全大检查中， 共自查出安全隐患 x 处。对查
8、出的安全隐患，分中心领导高度 重视对安全隐患的整改，亲自监督，及时组织相关人员，落实 实整改工作措施，把问题分解到班组，落实到人，规定了完成 时间。五是加强设备管理，提高供电质量。分中心与维护班签 订线路、设备维护责任状，落实工作范围，明确了职责，将生 第 5 页 产指标分解到班组，细分到人，狠抓线路设备巡视检查工作， 及时掌握线路运行状况。至 5 月份共开展低压正常巡视约 x 条 次，开展特殊巡视 7 条次，夜间巡视 21 条次；加大了线下树障 清理力度，5 月份组织维护班、抢修班对所辖胜 15、胜 16、胜 17、供电区内 xkv 及 380/220v 高低压线路线下树障进行了一次 声势浩
9、大的清理活动，共清理树障 560 余棵，提高线路运行水 平，为迎峰度夏线路安全稳定运行夯实了基础。六是积极完成 电网申报储备项目建设。中心经过实地认真勘测申报电网储备 项目 x 个。 （三）加强营销管理，提升服务质效 一是抓用电营销工作，规范农电管理工作，大力推进电费绿卡 村批扣工作，加大电费防范风险，确保电费按时结零率 x%。二 是加强线损管理，通过跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视、 表计轮换四措并举，以高损台区清理为切入点，对高损台区进 行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用电检查计划，通过对 x 名台区管理员所管辖所有台区跟踪到户抄表、表计检查、线 路巡视发现台区管理上存在的问题，共计纠错
10、 51 起（安全隐患 1 起、表计故意 4 起、表码不符 1 起、抄表不到位 1 起、串册 17 起、电价执行不到位 7 起、农排 2 起、窃电 1 起、违约用电 1 起、销户 5 起、有表无户 x 起） 。使我中心的线损基础得到进 一步的巩固，指标可控在控。 （四）加强优质服务管理，提高服务水平 第 6 页 一是加强营业窗口标准化的建设，规范员工窗口服务行为，营 造一个良好的营业窗口环境，分中心对营业窗口环境卫生区域 进行了划分，加大窗口人员劳动纪律、着装服务态度的考核力 度。保证了客户高兴而来，满意而归。 二是加强行风建设，不断地更新服务观念，改进工作作风，虚 心接受社会监督，开展“3、1
11、5”系列活动，深入用户，听取意 见，采纳建议，发放征求意见书 x 份。 三是加强“四级客户服务体系建设” ，落实供电服务责任，更好 地服务用电客户，分中心根据员工各自岗位职责，与员工签订 了供电服务“零投诉”单位责任书 ；建立服务电话公示制度。 在每一供电台区人流量较大且醒目位置，设立一至二块供电 服务信息公示牌 ，公示客户经理、供电营业所、县公司客户供 电服务和监督电话，方便客户联系与沟通。建立客户经理联系 机制，按供电台区、专变设立客户经理，即：台区管理员就是 该台区的所有客户经理，专变管理员就是该用户的客户经理； 统一设计印制客户经理供电服务名片 ，组织员工走村入户及 时将客户经理供电服
12、务名片全部发放到发放到每一个用电 客户手中，全面畅通供用双方沟通渠道。四是加强停电信息发 布管理，通过短信平台将停电信息及时地向各级用户告知（县 委领导、公司领导、党政、村书记、各单位员工） ；理顺停电信 息发布工作流程，得到了用户好评，提高了社会的美誉度。 （五）工作中存在的困难和建议 第 7 页 存在的困难：一是安全方面，部分员工仍不能适应安全生产的 新形势、新任务、新要求。个别同志安全意识不强，习惯性违 章现象时有发生。二是因电压质量问题造成群众上访和投诉事 件时有发生。三是部分抄收人员对推行社会化电费代收认知度 不够，存在抵触情绪。四是城区电网下火行线还十分簿弱，抢 修材料跟不上，使抢
13、修工作陷入困境。五是电器损坏赔款时间 性太长，客户意见大，影响单位工作效率。 建议：一是加大物资材料配置力度，确保抢修顺利进行。二是 电器烧坏经现场核实明确是供电公司责任后，需完善有关手续， 根据实际情况先登记后安排指定维修点维修，缩短赔付时限。 （六）后段工作重点及举措 一是抓员工的思想教育，提高队伍的整体素质。为适应新形式 下的管理要求，建设一支高素质的队伍已迫在眉睫。为此应把 积极开展政策教育、法制教育、工作方法教育以及开展业务技 能培训摆在首要位置。逐渐造就一支有强烈的社会责任感和使 命感，文化素养高，富有创新精神和进取心，技术业务能力强 的对伍。 二是抓安全生产，防范事故发生。加强安
14、全管理，强化安全教 育，坚持计划性工作。1、抓好员工的安全教育和规程学习，坚 持每周开展一次安全教育活动，着重加强安全员、工作负责人、 工作票签发人、工作许可人的管理和技术培训，提高员工的技 术素质和安全意识；2、抓好线路、设备管理，做好危险点分析 第 8 页 与控制，开展线路设备巡视除缺，按照抢修最多地方，提前实 施计划，及时消除隐患；3、抓好现场安全管理，严格执行两票 三制，严厉查处违章现象；4、开展安全大检查，做到检查有计 划、有组织评比、有内容、有结果、有改进措施，检查结果与 安全奖挂钩，通过检查来促进安全管理不断发展。 三是狠抓优质服务，推进行风建设，大力拓展电力市场。1、牢 固树立
15、以客户为中心的营销理念和树立客户是上帝，以客户为 中心的服务意识， 提升优质服务水平，首先要缩短业扩报装流程和加强故障抢修 管理时限，实现早供多供电量；2、加强行风建设，进一步开展 走百村，进千家，访万户活动，主动征求客户意见，及时改进 工作作风，提高服务质量；四是狠抓好降损节能和电费回收， 以获得最佳经济效益。每月及时召开营销分析会，对各班组的 指标完成情况进行总结和考核，认真寻找差距和不足，制定有 针对性的措施，真正做到营销有指标、指标有考核、考核有分 析、分析有措施、措施有落实；3、定期进行线损分析和理论计 算，开展各种降损节能活动，技术上要充分利用在线路和配变 加装无功补偿；4、管理上
16、一要加强关口表计和抄表率的管理， 第 9 页 推行台区考核，落实到人，考核到人，加大用电普查及反窃电 的查处力度和广度，杜绝擅自修改表码及黑户； 四是全力以赴抓好电费回收工作，强化责任制，落实措施，及 时结算。要加大电费风险的控制力度、进一步推进电费绿卡村 批扣工作，下半年力争完成绿卡村批扣用户 x%，批扣率 x%以上。 五是狠抓党组织建设工作，努力争创红旗党支部。以党组织为 载体，坚持以创先争优精神推进“红领工程”建设，积极开展 “规范化管理年”活动，进一步夯实基础、定期组织党员生活， 增强党组织的活力，充分发挥党支部战斗堡垒作用，从基础入 手，完善资料、健全制度、规范流程。建设以“创先争优”为 载体，大力开展：“举红旗, 争先锋, 我为党旗添光彩”党内 主题实践活动”开展以职工自学为基础的学习型支部、班子、 班组、员工多层次推进的学习型企业创建系统，确保人人学有 所获。加强先进典型的宣传和挖掘，提升党员形象，增强组织 影响力，形成党员间“比、学、赶、超”的良好局面。 半年的时间已过去，总结半年工作是为了将下半年的工作做的 更好、更扎实，虽然在上半年的工作中客户分中心取得了一定 的成绩，但是仍存在许多困难和问题，客户分中心全体员工将 在下半年扬长避短、攻坚破难，有信心全面完成公司年度目标 工作任务。 第 10 页