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1、第 1 页 电话客服年度工作总结范文 20XX1 特征码 ZjvHSLiqXZWHQuBrdTGy 时光如梭，转眼间 20XX 年度工作即将结束，自入职 xx 项目以 来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成 了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 XX 收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了 XX 服务水平， 增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大 幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度 XX 收费 1220000 元,收缴率 80%，清缴上年度 XX 费 10
2、000 元;处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%;协调处理大型 XX 保修维修 10 件，业主基本满意;接待业主上门投诉 12 件，处理 及时率 100%;受理日常报修 120 件，合格率 100%;上门面访 700 人/次，受理意见、建议 200 余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任 第 2 页 制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有 针对性的组织多项
3、培训，定期对员工的工作进行点评，有力的 激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作 态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高了 XX 收费水平。 本年度 XX 费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年 XX 费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提 高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作: 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前， 客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方 式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了 路遇和上
4、门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费， 通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证 了收费的效率。 第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费 意愿。收费工作是 XX 服务水平的体现，XX 服务水平是收费的 基础，因此，服务是提高 XX 收费水平的根本。今年，我们将项 目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、 有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分 外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因 XX 无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。 第 3 页 第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收 费水平。收
5、费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积 极性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今 年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工 服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检， 使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟 通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树 立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成 自己的事情去对
6、待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了 基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期 入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住 手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及 时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前 我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实 的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客 第 4 页 服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户 群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、 回答
7、业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工 作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工 程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有 关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的 重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做 到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的 解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 R
8、 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 第 5 页 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)XX 收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比本市 75%的平均水平还有一 定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不 高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务 水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼 的工作中，因而忽略了制度化建设，
9、目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问 题的方式、方法欠妥 三、20xx 年工作计划要点 20xx 年我部重点工作为进一步提高 XX 费收费水平，在 09 年基础上提高 4-7 个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。 第 6 页 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高 XX 收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断 提高服务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门 目标，为公司发展贡献一份力量。