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1、拓普物业概述第一节 企业基本情况拓普物业管理个性特征拓普物业管理有其鲜明的个性特征，除了规范化管理和人才优势外。听涛最为人称道的就是管理理念超前，提出“人性化物业管理”、“个性化服务”、“管理处主任职业化”、“隐性管理”等创新的管理理念并付之实践。1、 人性化物业管理拓普物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注业户的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，使拓普物业在竞争日趋激烈的物业管理行业中迅速崛起，并实现了几个统一。对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对业户来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对员工来说，
2、体现了企业发展和个人成长的统一。2、 个性化服务作为服务性行业，拓普物业在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，拓普物业在管理的各种类型的物业中根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。3、 管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是拓普物业提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。拓普物业管理处主任的职业化将保证拓普物业的可持续性发展（本部分
3、详细内容见本节“拓普的管理”部分）。4、“隐性管理”的模式探索“隐性管理”是拓普物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心内容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“业户应急反应分队”，一旦业户需要帮助，“业户应急反应分队”及相应岗位人员会即时提供支援；三是一些与业户接触较多的岗位一律穿便装，在业户上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。第二节 拓普的管理（一）强有力的目标计划管理拓普物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。到目前为
4、止，已经形了一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。1、 完整的计划体系拓普的计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划，小组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划的内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。2、目标与措施相结合拓普的领导在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。3、计划与检查考核相结合拓普由于推行了严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、
5、总结考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时定期检查工作计划的完成情况,出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时按质完成。4、强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划时，同时制订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。5、全员重视计划管理通过长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推动自己部门和小组的工作，同时全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。（二）全过程的质量控制全面实施ISO9002质量保证体系管理标准化、制度化程度是
6、一家企业管理深度和水准的标志。拓普历来重视内部管理的标准化、制度化、规范化。到目前已形成较为完整的制度体系和规范化的制度运作机制。1、 配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行统一的管理和规范，做到有计划、系统地推行公司的制度建设，公司设有专职的制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。2、建立健全的制度体系通过不断的补充、修改、完善，拓普已形成比较完备的制度体系。目前正在运行的制度就有近八十个，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。另外还建立了各部门、各岗位的工作指导书、工作
7、规范。公司导入ISO9002国际标准。3、严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。听涛由于对制度本身建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障，从而避免这一现象的出现。4、重视制度的宣传、培训、检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运行情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。听涛十分重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统，促使
8、制度得到认真的履行。（三）物业管理处主任的职业化塑造拓普的用人选人观物业管理处主任是物业管理运作中至关重要的一个角色，是物业管理企业所倚重的主力，物业管理处主任的人力资源开发成为物业管理企业经营者必须要研究的课题。拓普物业经过创优及拓展，企业形象迅速提升，企业规模不断扩大，企业生存、扩张所必需的人力资源的开发因此提上日程。拓普物业提出并推行“职业管理处主任年”管理主题。“职业管理处主任年”的提出并不仅仅是人力资源开发的概念，而是通过建立一种机制，从管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的整个过程探索一套实施办法，通过培训和高级研修实现职业管理处主任在拓普物业的可持续应用和发展，其中职业管理处
9、主任的选拔、培训和发展是三个十分重要的环节。职业管理处主任的产生，我们注重从基层管理员中选拔，经过员工的自荐和推荐、自我鉴定、多级评议、综合评议等，在公司年度考核排名前二十位的员工中选拔产生二至三名预备管理处主任（预备期一年），到社区管理处培训锻炼。预备主任的培训则注重实际操练，一是请专家和有经验的管理处主任现身说法；二是进行大量的案例分析；三是参加各种研讨会、赴外考察和访问竞争对手等。通过生涯规划为职业管理处主任提供充分的发展空间，其做法是着眼于人的需要的复合结构，多层面、多角度地激励员工，关注员工的自我价值的实现，使员工与企业同步发展。第三节 企业文化理念（一）拓普文化释义当一个企业经历艰
10、辛的创业、曲折，最终走向阶段性成功的时候，它的企业文化也慢慢地形成了，而这一无形的却约定俗成的规则体系，将决定企业是否还能走向更高层次的辉煌。电子精英的经营智慧作者詹姆斯把企业文化比作河岸：“企业行为如同在两岸间奔流的河水，随着时间的推移，奔泻的河水将河床冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。”听涛在发展的过程中，积淀了属于听涛人自己的文化，它越来越深地影响着我们的行为和思想。（二）拓普信念“创造机遇，挑战常规”我们崇尚“创造机遇，挑战常规”的精神，它表示努力开拓，不因循守旧；它坚信创新是企业生命的源泉；它让我们知道拓普的命运由听涛人自己主宰。我们所说的“挑战常规
11、，创造机遇”不是一种鲁莽，也不是一种“人定胜天”的豪情壮志，它立足于对常规和自身的清醒认识，然后有力出击；当确定了自己的目标以后，不屈不挠、不偏不倚地往下走；当机遇向黎明的第一线曙光初露光华的时候，我们以我们充实的准备紧紧地抓住。（三）拓普风格“立足现实，追求完美”完美是最高境界的理想，拓普人为追求共同的理想聚集在一起。我们知道现实是理想的土壤，理想是现实的风帆，当现实与理想紧密结合在一起的时候，理想就不再是空中楼阁，现实也不会陷于平庸的琐碎，我们的行为以我们的目标为导向。“现实完美主义”作为一个理论，是拓普立足的现实，追求完美的理论根据，将这一理论化解到实际工作中去时，“认真”便是听涛提倡的
12、处事态度，而“追求精品”便是企业基本的目标。我们的领导曾经说：“我们崇尚完美主义，那就是追求理想、追求精品。追求完美但并不追求不可实现的完美，这是拓普的品质。世界上怕就怕认真二字，当我们把每个楼盘都当成一件作品去用心琢磨，精心规划，认真建设，还有什么事情做不好的呢？”决策是所有企业具体行为的出发点，决策的失误将使企业倾刻崩溃，而现实完美主义理论所指导的决策能使企业既有高屋建瓴的眼光，又有脚踏实地的行为控制，使“运筹于帷幄之间，决胜于千里之外”成为可能。拓普在决策上，没有经历过大的失败，关键就是远大的理想背后有脚踏实地的行为在支撑着。（四）拓普的宗旨以人为本、服务社会1. 以人为本：人是听涛的第
13、一资本善待员工。拓普既需要个人的突出贡献，更看重团队的精诚合作。我们的产品注重人性，一切以人客户需要为第一。一个企业用好人，必须先有一个正确的衡量人的标准。有人才不用，这无疑是一种浪费，而用人不当或许会造成更大的损失痛失街亭，诸葛亮挥泪斩马谡，几十年功绩灰飞烟灭，这样的沉痛教训古今都曾有过。拓普不以职务高低论英雄，不以岗位轻重论功绩，拓普提倡听涛人向这样的人才标准看齐：a. 高度的责任心。b. 主动投入的工作态度。c. 良好的协作精神。d. 融入听涛文化。在拓普，为公司直接创造效益的员工是人才，为保障企业整体运作踏实工作的普通员工也是人才。当然，任何一个团体都要有组织者和领队者，刘备、关羽、张
14、飞桃园三结义，才有诸葛亮出山，三分天下；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百单八将。听涛不埋没英才，但也崇尚团队的精诚合作。拓普提倡善待员工，体现了企业对员工的责任感，拓普认为：善待员工不仅仅是加工资、发奖金，善待员工除解决基本的生存问题外，重要的是提供给员工适合自己发展的空间和机会，拓普致力于为每一位员工提供个人成长规划，除此之外，善待员工，还应当让员工与管理者有畅通的沟通渠道。拓普为此做出了很多，拓普在和员工不定时的恳谈中解决了管理中的疑问。因此，拓普形成了这样的人才价值观：积极地发掘人才，大胆地使用人才，热情爱护人才，破格地提拔人才，让每一个真才实学的人在企业里得以充分地施展才华，并形成让
15、人在实际工作中能脱颖而出的机制，使人的价值随着企业价值的实现，让人的潜能得以发挥。拓普的优势首先应该是人的优势，智能的优势，它是以超群的经营能力、快捷的信息反馈系统、优质高效的服务手段来赢得客户。拓普的一位领导曾说过：听涛到最后，最有价值的是这一批听涛人。敬业乐业：每个员工应该兢兢兢业业地对待自己的本职工作，明确每个工作岗位的职责和目标，实行量化管理。企业不用一个闲人、庸人，一个人能做的事，决不让两个人做，这样才能激发全体员工最大的劳动热情。制定明确的奖罚制度，做到奖罚分明、按章办事。同时，拓普也为员工提供一个充满乐趣、友善沟通的环境，以及一个乐业的工作氛围。全员一家：在工作时，企业进行严格管
16、理，严明纪律；在工余时间，以提倡人情味，形成犹如一家的和睦气氛。全员一家，还表现在工作上强调分工协作、相互支持，所有员工都应具有“一荣俱荣、一损俱损”的集体观念和荣誉感。全员一家，还指分工不同的员工，虽从事不同劳动，贡献有大小，但在人格上是平等的，只要敬业，都应受到尊重。利益分享：企业在体制上和利益分配上，实行内部员工持股的股份制，每一位合格的正式员工，都将在企业中拥有自己的股份，并获得应有的红利。企业经营与每个人切身利益挂钩，人人都必须为企业尽责，同样员工也应该通过自己的劳动和贡献的程度、效益的大小，在经济上获得实现。2. 服务社会拓普致力于向社会提供最优质的产品和服务。善待客户，以客户的需
17、要为第一。在客户的心目中，你就代表着听涛。服务满足社会需要是听涛的宗旨，由此带来的利润是拓普竭诚服务的一种结果。我们公司的产品一切以人客户的需求出发。企业是社会中的一个组织，它通过商品使社会的需求得到满足客户现实的及潜在的需要，就是善待客户的根本体现。拓普的主营产品是房子和物业管理，房子与家这么一个充满温馨的字眼联系在一起。因此，拓普人知道听涛给客户提供的不仅是房子还有“家”的概念、家居的文化。（五）拓普职业道道德观用心做事，诚信为人用心做事是拓普人的职业道德观。诚信为人是听涛人的立身之本。用心创造精品是听涛人共同的目标。“用心做事”是“精益求精”的朴实阐述，是拓普推崇的职业道德观。用心做事的
18、人总是把工作当成一件工艺品细细琢磨；把工作的成就与同事的友情当成生活幸福的基本源泉，把迎接工作挑战，创造新的辉煌当成不断自我超越的追梦之旅。“用心做事”意味着决不满足于平庸机械地重复昨天。有了用心做事，拓普精品诞生便成为可能。精品概念在听涛有两种含义：产出高品质的产品；同时培育出优秀的人才。诚信为人是拓普人的立身之本。它包含了几层意思：在待人接物上要以诚取信；在对待工作上要以高度的责任心承担这份工作；在对待客户上要讲信誉；在公司对待员工的问题上要讲究承诺。有人说天下最容易挣的是钱，最难挣的是信誉。钱是可以靠技艺和力气挣到的东西，而信誉不是光靠技巧就能挣到的，它更需要内在品质的自律，它需要说到做
19、到，更需要持之以恒。（六）拓普干部的队伍建设“高速公路”与“快速干道”为优秀的人才提供充分发挥才能的舞台和个人成长的空间是公司对于每一位员工的职责。传统的公司最容易犯的错误是把所有不同类型的人才都往一条跑道上赶，往一条晋升道路上挤。拓普为每一位员工建立了职务和技术两条晋升渠道，并将之比喻为“高速公路”和“快速干道”。而不至于塞车。在给员工选定道路同时公司致力于建立一个能充分调动每个员工的全部积极性，充满清新空气和明媚阳光的透明机制员工持股制度是基础，人事考评考核制度是保障，具亲和力的企业文化是土壤。拓普对于人才选拔既优胜劣汰，也注重公正合理；既讲“任人唯贤”，亦不缺乏亲情、人性；既打破论资排辈
20、，又是要尊重资历和历史贡献。无论是走“高速公路”或走“快速干道”， 拓普期望自已的干部队伍具有这样的品格：1、 务实稳健经营是听涛十年经营取得不断进步的“法宝”。务实是任何企业走向成功的第一步。2、行动（身体力行）一切行动都不可能尽善尽美，往前走比按兵不动强十倍。任何思想都要行动之后才能付诸实现。拓普的干部应能在明确公司经营的目标之后，准确快捷创新地引导自己的团队行动起来。3、坦诚：诚实和开放诚实：在与员工的交流上将心比心，帮助进步。开放：允许讨论任何问题，提出任何建议。4、责任感“当一个球往下掉落时，伸手接住它。”把责任感作为一种定势，从而化为对振兴企业的使命感。5、 专业化职业的经理人，不
21、仅是具体业务的操作者，更是他所管理的领域的专家，他们是公司资源的管理者以及公司发展战略的制定者，是构成公司经营管理的核心。（七）拓普使命成就一番伟业，塑造一代英才在企业取得成功之时，员工也要获得进步，这是拓普的宗旨。拓普在成就事业的同时，致力于对人才的培养。拓普把企业比作达摩渡舟，企业是载着人才到达成功彼岸的理想之舟。因此在拓普的人才观上，既强调个人也重视团队；既看重小我，也看重大我。企业要发展，必须“同舟共济”：相互的的利益只能保证企业之舟不致沉没，共同的理想才能保证我们的航行有一致的方向。我们不能忽视一些从辉煌走向衰败的企业带给我们的教训：一群人开拓了一番事业，又有可能同是这群人因利益分配
22、的不均发生“内讧”而葬送了自己的事业。“巨人”集团出现的问题给我们敲了警钟：，由于团队内部没有共同的理想，导致在利益的诱惑面前溃不成军。“巨人”的创业者史玉柱也只能悲叹道：“巨人正是在群只有利益没有责任的管理层的蚕食下而轰然倒下。”拓普发展到今天，我们充分认识到理想的能量，因此在完成了员工持股的改制，构筑了员工与企业的新型利益关系后，我们在更高的层次上提出了加强“听涛”的企业文化建设，树立起“拓普人”的理想。唯有在“成就一番伟业，塑造一代英才”的目标指引下，在公司内部建立起人人向上、敬业爱业、共创美好未来的人文气氛，才能保障听涛之舟驶向理想彼岸。（八）拓普意识创新、精品、管理1. 创新意识实现
23、我们的发展目标，不仅需要有科学的管理体系，而且还必需要有创新意识。创新是企业获得新生的根本。企业创新是全方位的，它包括：1）产权结构的优化创新；2）经营机制转化创新；3）管理科学化的创新。企业只有全方位创新，才能有持久力。企业创新是永恒的主题，是螺旋式上升，是发展中的快速嫁接。拓普是在不断的创新中成长壮大的，员工持股制度的创新使使企业踏上迅速发展之路；企业管理体系的创新给拓普注入了活力和压力，使企业在短时间内腾起；企业文化的创新极大地激励了员工，使企业员工充满了无限的热情，成为企业发展最大的力量。创新已在拓普形成一种自觉的意识，一种无形的力量。2. 精品意识拓普的精品意识可以理解为创造名牌和实
24、施名牌战略。即通过科学的管理来实现高质量、高信任度、高小区占有率和高经济效益，从而促进企业快速、持续、健康发展，扩大知名度。精品意识是一个大而系统的认识体系，包括两个方面，一是一个产品、产业、机构都要注重品牌品质的价值，二是每个人都要树立精品的观念、品质管理意识和为人处事的规范准则。只有每个环节都搞细致、扎实、规范、健全了，精品意识才能成为我们企业的灵魂。精品意识并不代表永远卖高价。精品最终的目的是降低成本、增加效益、创造利润。这是听涛对精品意识内容的创新、丰富和发展。3. 科学管理意识科学管理和管理科学化意识是听涛一贯倡导的。听涛的成功在某种程度上来说，可归功于管理的科学化、体系化。听涛人认
25、为，管理是企业永恒的主题；企业管理一定要细，细就是全面，细就是精心，只有管细，才能管好。（九）拓普口号：同创一番辉煌、共有一片听涛！（十）拓普物业管理理念：人本、诚信、规范、创新。（十一）拓普物业管理有限公司质量管理方针：服务迅捷满意管理尽善高效环境文明优雅品牌美誉一流我们奉行勤业、敬业、乐业的工作理念，秉持“精益求精”的工作态度，树立全心全意服务的思想；我们重视人力资源的合理配置，发挥员工的主动性、创造力和合作精神；我们提倡事前预防，而非事后补救；我们要求每位员工与客户充分沟通，了解他们的需要，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持。（十二）拓普物业管理六字宗旨：尊：服务第一，业户至
26、上安：生活、财产安全为最高准则舒：舒适、方便、清洁值：提高物业价值畅：意见交流通畅群：群体性社区劳动，业主自治及参与管理（十三）拓普人语高调做事、低调做人我们的服务超出您的想象您的需要是我们的命令、您的满意是我们的追求我们提供管理服务、您得到精神享受崇尚业绩、注重结果稳健经营、平淡做人宁可稳稳当当地行、不要磕磕绊绊地跑共有一片听涛、共创一番辉煌利，取之有道；名，不图虚名理性经营业员、厚积薄发人才是企业之本、企业是人才之舟管理是企业发展的永恒主题善待员工就是善待自己精品源于科学管理激励是企业生命力的源泉管理目标和分项指标一、总体目标在管理合同期内把听涛雅苑管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区
27、。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在听涛雅苑住宅区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，听涛雅苑住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用一年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准，并获得有效证书；三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准，并获得有效证书。二、分项指标为把听涛雅苑管理成为惠州市物业管理的典范，在物业管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀物业评分标准，结合所确定的管理目标及质量方针，将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建
28、筑面积100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%100%100%及时完成的次数零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率99%10
29、0%维修优良数维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%100%维修租户满意人数维修租户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。6清洁保洁率99%99%100%100%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保物业垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率99%化粪池、雨水井完好数100%化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%8大型及重要机电设备完好率99%100%大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立
30、完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%完好数 100%公共设施、雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%完好数 100%排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%11道路完好率95%96%完好道路面积 区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%96%完好数 100%停车场、车棚总数100%13路灯完好率
31、95%99%完好路灯盏数 区内路灯总盏数14物业内治安案件发生率11案件发生次数区内租户总人数 1000实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保物业用户人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数物业登记车辆总数 100015消防设施设备完好率98%99%消防设备完好数100%消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率101000%0火灾受灾人数区内租户总人数 全员
32、义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保物业安全。17违章发生率10.51000%0违章发生次数区内租户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%及时处理数 100%违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%培训合格数 100%参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295%95%2100%100%有效投诉次
33、数 区内租户总人数 1000完成处理投诉次数有效投诉次数 100%已回访投诉租户数投诉租户总数 100%按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。21业主对物业管理的满意率95%95%100%调查租户满意人数调查租户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%99%100%完好绿化覆盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到
34、人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%100%100运行完好台数计划运行台数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。物质装备计划a) 管理处人员可按各行业的规定由昌洁房地产开发公司在地下室靠出入口处修建宿舍，保安员集中安排，以备紧急情况能及时集中到位。
35、b) 物业公司目前可与管理处合并办公，由开发商在小区内提供80平米的办公用房，接待服务于业主。管理处正常运作所需配备如下设施、设备：序号项目测算方法金额（万）备注一办公设备1+2+94.45万开办费1电脑3台*5000元/台1.52打印、复印机1台*5000元/台0.53传真机1台*1000元/台0.14电话4部*200元/台0.085空调4台*2000元/台0.86照相机1部*1500元/台0.157资料柜6组*800元/组0.488办公桌椅8套*600元/套0.489会议桌椅12套*300元/套0.36二治安消防设备1+2+32.851对讲机15部*1600元/部2.42灭火器30支*10
36、0元/支0.33警棒10支*150元/支0.15三清洁、绿化设备1+22.021垃圾车3辆*800元/辆0.242大吸尘器2台*2000元/台0.43拖光机1部*10000元/部14清洁工具一批0.25割草机1台*1800元/台0.18四维修工具1+2+82.361电工工具6套*1000元/套0.62电梯工工具1套*3000元/套0.33长铝梯2台*900元/台0.184疏通机2台*3000元/台0.65冲击钻1台*2500元/台0.256电钻1台*800元/台0.087电焊机1台*2000元/台0.28切割机1台*1500元/台0.15五员工服装1+2+3+47.861保安员28人*1800
37、元/套5.04含鞋、帽全套2保洁员20人*500元/套1含绿化工3维修工7人*600元/套0.424管理人员7人*2000元/套1.4不包含物业公司管理人员六宿舍设备1+23.251单人木床18张*500元/张0.92衣柜30个*200元/个0.63电视1台*2500元/台0.25含电视柜4食堂设施一套1.5注：开办费由开发商在小区交接前进行采购以上物品，能保证小区运作，根据物业条例管理费的支出为日常维护，开办费共计22.79万。物业管理经费及相关测算一、听涛雅苑物业管理经费收费原则：1、严格按照惠州市物业管理行业收费指导标准收取；2、按照管理费“收支平衡、略有节余”原则收取；3、定期公布管理
38、费收支状况，接受业主监督。二、听涛雅苑物业管理经费来源：管理服务费、智能化维护费、公用设施专用基金、住宅维修基金（本体基金）、商业用房租金、物业管理有偿经营收入等。1、管理服务费在对听涛雅苑实行“数字化社区、零距离服务”，保障服务质量的情况下，听涛雅苑物业管理收费标准，具体标准暂拟为：高层、小高层住宅物业： 1.8元/平方米月多层物业：0.8元/平方米月别墅物业：2.5元/平方米月商业物业： 2.6元/平方米月2、公用设施专用基金按照条例及其实施细则以及市住宅相关规定，发展商在听涛雅苑物业移交时，应一次性向业主委员会划拨专用基金。基金标准为：开发物业除地价以外的建设总投资的2%。此基金由区住宅
39、局设立专帐管理，专款专用于住宅区内重大设施改造。需使用时，由物业公司申请，经业主管理委员会核准后执行。（具体执行及相关细节均遵照以上政府文件及法规）三、管理亏损的解决方法在保持本方案优质物业管理服务水准的情况下，根据目前测算，听涛雅苑每月管理费用总收入为22.950万元，总支出为24.5028万元，每月实际亏损约1.5528万元。为解决管理亏损，保持听涛雅苑高水准物业管理良性循环，拟提出如下解决方法：1、按每月收支报表向甲方书面汇报情况，不足部分经费由甲方补足给乙方。2、管理单位强化内部管理，采取增效节能措施，降低管理成本。3、按条例规定，切实保证“两房、一金”落实到位。四、听涛雅苑管理费用测
40、算表序号项 目测算依据计算式（元）月支出（元）一管理费收入1公寓管理费93000*1.8元/月167400元2多层管理费27000*0.8元/月21600元3别墅管理费11000*2.5元/月27500元4商业管理费 5000*2.6元/月13000元5合计229500元二管理费支出1人员薪酬64人A+B+F123600A经理1人500015000B主管5人4000520000C管理员5人3000515000D保安员27人18002748600E保洁、绿化20人10002020000F维修工6人25006150002基础设备设施90886元A智能化系统维护日常维护支出10000元B消防设施维护
41、C公共水电设备维护D电梯维护700元*25部=1750017500元E保洁日耗品800元F绿化费用300元G除四害800元H垃圾清运20桶/天*120元=24002400元I清理化粪池每年清理2次4000元*2次/12=666666元J公共照明用电30天*0.6元/度*60度1080元K公共用水含清洁、绿化、公共用水30天*2.6元/吨*30吨2340元L电梯电费25部*15KW*8小时*30天*0.6元/度54000元M管理费用1000元/月1000元3不可预知费用（1+2）*2%4289.72元4物业管理服务酬金（1+2+3）12%26253.0864元5合 计1+2+3+4245028.
42、81收入-成本=229500-123600-90886-4289.72-26253.0864=-15528.81物业管理思路拓普物业在听涛雅苑的物业管理服务中，将创造性地运用拓普物业管理模式，充分利用拓普物业多年来物业管理所积累的各种资源及丰富经验，结合高档住宅小区物业管理的特点，确定听涛雅苑物业管理的基本思路： 引进“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，运用听涛“人性化”物业管理模式并吸收行业先进经验，对小区进行综合一体化管理，既为使用者提供及时、满意的服务，又充分尊重使用者的私密空间。 建立和完善人员培训组织网络，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。 引入“五星级”商务服务，为使用人提供个性化的服务。第一节 对听涛雅苑的管理模式听涛雅苑物业管理模式包括：管理架构、管理运行机制、工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理、考评考绩体系等。以下分别阐述：一、 管理架构我司在听涛雅苑的物业管理服务中，将结合小区的人文特点及行业法规，运用先进的酒店式物业管理服务，并结合拓普物业现代物管理念和先进经营模式，确定物业管理运营的管理架构。（一） 听涛雅苑物业管理外部组织架构深圳市政府主管部门昌浩房地产开发有限公司拓普物业管理有限公司 隶属关系计划目标管理监 督 指听涛雅苑管理处 导协 同