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1、质量管理手册 第一章 概述我公司严格按“ISO9001-2001质量管理体系”施工，以“IS090012001”要求为蓝本建立了质量管理体系并编写了 质量手册，它是工程施工的质量保证。我们的运作程序包括：客户需求分析、系统方案设计、系统工程设备施工安装与调试、客户培训、系统交付运行、跟踪服务等，给客户提供全方位优良的全过程服务。根据工程的实际情况，依照质量手册，和ISO9001-2001质量体系文件进行编写工程施工质量大纲。工程项目的质量大纲是实施质量管理和质量保证的纲领性和行动准则，适用于工程设计、施工、安装、调试交付使用、维修保养全过程的质量管理和质量控制。编制依据：1中华人民共和国建筑法
2、；2. 建设工程项目管理规范GB/T50326-2001；3. : D0 & t* U: $ u& d1 g建设工程质量管理办法；4. 建设单位和相关部门提供的主要设计依据和要求；5. 7 R J4 P; i% y& J2 AIS09001质量管理文件；6. 文件和资料控制程序等。第二章 质量管理的标准 按ISO9001-2001质量管理体系要求为蓝本建立了质量管理体系，确保工程安装质量符合设计规定要求；并针对设计、开发、生产、安装、服务过程制定质量措施，确保工程项目、产品质量满足合同规定要求。该质量体系将适用于工程实施的全过程。第三章 质量方针l 创造公司品牌我们公司有决心、有能力把公司塑造
3、成一流的品牌。优秀的产品质量、服务质量和生产过程质量是公司竞争制胜的保障，每一名员工都应该视质量为本公司的荣誉。l 以客户为中心客户利益最大化是我们公司始终坚持的原则，我们的工作就是最大限度地优化从生产厂商到最终客户这条供应链中的所有环节，为客户提供最满意的服务。l 树立质量意识一切以人为本，把质量意识灌输到每一名员工当中。让每个人都牢记：质量是企业的生命，质量是每一个人的责任，质量是每天生产环节的导向。质量目标方案一次通过率100%；验货一次合格率100%；工程一次验收率100%；售后服务满意率100%。第四章 质量策略u 一切以客户为中心，不断优化过程，不断寻求改进u 一切以人为本，健全人
4、才体系、注重综合素质培养u 加强硬件建设，合理利用资金u 加强质量宣传，预防为主，及时纠偏u 做到一次就把事情做好u 做到对事不对人u 讲每个人的贡献u 讲结果才是硬道理第五章 质量保证体系组织结构及其质量职责总经理项目服务部客户服务中心技术服务部市场销售部财务事务部管理者代表行政事务部贯彻执行质量政策法规 建立健全调整质量体系 决策审批预防纠偏 协助总经理进行质量活动 合理调配公司资源 监控质量过程，预防纠偏 主持开展重大质量活动 调配、利用各项资源制度保障 后勤支援 市场策划 项目策划 组织施工 风险评估 培训后勤管理 采购管理 产品推广 项目推广 配置管理 分析预算 服务协调监督 库房管
5、理 渠道管理 项目实施进度控制 计划投资 咨询人才建设 客户协调 项目服务 验收服务 财务管理 人力调配 人事档案 客户管理 方案支持档案管理 客户档案 方案支持 合同档案第六章 质量体系中的生产过程项目投标过程项目实施过程支持维护过程配 置 管 理培 训过程改进： 跟踪、审核、预防、纠偏产 品 采 购客 户 满 意 自 己 满 意文件资料控制，质量记录控制6.1项目投标过程质量控制u 规范项目申报过程u 可行性分析u 确保项目可行性u 投入/产出分析u 保证投标资源u 加强投标过程控制u 提高投标能力u 保证满足合同条款u 统筹人力资源调度，优化投入结构项目实施部分项目申报项目立项项目投标过
6、程合同评审人力资源调度项目启动市场管理6.2项目实施过程控制6.2.1项目实施过程控制的最终目的u 满足合同要求u 提供合格产品u 保证优质服务u 提高客户满意度6.2.2项目实施过程要点分析用户：我要什么分析员：我明白你要什么莫么设计员：我把你要的设计出来程序员（技术员）：实现用户：使用6.3项目实施过程质量控制项目立项项目策划需求分析项目管理计划阶段计划周计划检查点评审产品组合or（开发设计）应用（编码）集成交付项目结项需求规格说明设计规格说明（源代码及相关文档）集成系统评审评审、测试测试合同、立项书6.4维护支持过程的质量控制u 服务宗旨完善的售前，售中、售后服务，是我们对客户的一贯承诺
7、。u 服务目的顾客的满意就是我们的放心。满足客户的需求，向客户提供合格的产品，及时处理产品质量问题等u 服务责任提供最佳的客户应用解决方案提供工程实施中最佳的人员支持、技术支持和配合支持提供产品维护的最佳手段u 服务以客户为中心责任部门客户客户服务中心支持服务人员支持服务人员支持服务人员支持服务人员支持服务人员支持服务人员u 岗位职责客户服务中心（CSC）收集、记录和统计客户意见及问题产品使用指导、咨询和日常服务对客户意见及问题及时反馈处理结果编制维护计划、分析维护情况等技术部门对产品定期或不定期地进行修改或升级等以技术支持配合客户服务中心（CSC）做好服务工作维护人员日常系统维护建立维护记录
8、u 服务维护流程与用户共同验收将结果通知用户问题再证实配置更改结果报告问题用户公司自己发现的问题支持服务中心责任部门实施维护维护结果项目及配置管理中心质量管理中心月报维护流程图u 服务要点CSC（客户服务中心）多渠道收集客户意见和问题，并及时反馈责任部门给予技术支持提供解决方案实施现场维护CSC会同有关各方编写项目维护计划CSC统计分析，使维护工作及时、省时、有效u 服务记录项目维护计划表（CSC保存）用户问题记录表（CSC保存）维护记录表（CSC保存）维护统计月报表（CSC、QMC、P&CMC保存）保存期限至少三年u 引用程序更改控制程序配置管理程序第七章 采购控制u 目的确保采购产品符合客
9、户要求和合同要求有效控制采购中的各个环节确保最终产品质量u 控制范围外购硬件设备外购软件产品委托开发项目7.1采购控制程序采购控制程序对分承包方进行评价和选择按规定编制和审批采购文件实施采购按规定进行采购产品的验证保存采购文件和记录不合格品控制第八章 配置管理8.1软件配置软件配置是指一个软件产品在软件生存周期的各个阶段所产生的各个形式（机器可读或人工可读）和各种版本的文档、程序及其数据的集合。该集合中的每一个元素称为该软件产品软件配置中的一个配置项。8.2配置管理配置管理是标识和确定系统中配置项的过程，在系统整个生存周期内控制这些项的投放和更动，记录并报告配置的状态和更动要求，验证配置项的完
10、整性和正确性。8.3保证软件产品的完整性、一致性和可追溯性避免版本混乱避免原版丢失避免更改失控避免蓄意破坏避免软件库的混8.4软件配置表8.5项目实施过程中的软件配置管理软 件 配 置 管 理 的 实 施1. 建立配置控制小组2. 确立配置基线3. 建立软件库4. 标识软件产品和配置项5. 建立软件配置项间关联6. 把软件配置项入库7. 软件库的存取控制8. 软件配置项更改9. 配置问题分析10. 提交新配置项11. 配置管理评审12. 提交软件新产品8.6维护期软件配置管理维护期的软件配置管理是针对软件问题而言的软件问题的处理对于用户参与的维护期的软件配置管理第九章预防和纠偏对质量问题坚持预
11、防为主的宗旨对已出现的质量问题采取纠正措施，消除问题存在的隐患，防止再次发生对可能出现的质量问题采取预防措施，把问题发生的可能性减少到最低限度加强监督管理和跟踪检察，确保产品质量符合用户需求和合同规定，确保质量体系有效运行第十章 质量评审10.1质量评审内部质量体系审核管理评审10.2内审与管理评审的比较 内部质量体系评审 管理评审目 的确定质量体系运行的有效性、符合性就质量方针和目标，评价质量体系现状对环境的持续的适应性、有效性依 据质量标准、质量手册、程序文件受益者的期望内部质量体系审核的结果类 型第一方第一方方 法现场评审会议评审次数/年至少两次至少一次结 果质量要素的改进提出纠正措施并
12、跟踪落实改进质量体系，提高质量管理水平执行者内审员最高管理者策划 制定年计划组建审核小组准备1、明确任务2、编制审核计划3、编制检查表4、通知受审部门实施1、召开首次会议2、现场审核3、确定不合格项4、召开末次会议5、编写审核报告6、采取纠正和纠正措施制定年度审核报告流程图10.3内部质量体系审核10.4管理评审编制评审计划组织评审小组召开评审会议审批和发放评审报告采取纠正和预防措施流程图第十一章 文件资料控制11.1目的确保有效文件发放至相关的场所和人员失效或作废文件被回收或有效标识，防止混用便于相关人员正确地理解和使用11.2范围质量体系文件产品文档、计划文档、合同规定的文档外来文件和资料
13、11.3需要控制的方面正确地编制文件严格审批和发布文件统一文件和资料的标识发放文件和资料严格加强失效或作废文件的管理文件更改控制11.4要点编写文件的合理性和可操作性发放有效文件的同时撤出失效或作废的文件切勿在现场同时存在同一文件的不同版本所有质量体系文件不允许私自将其外借受控文件持有人调离岗位要交回发文部门对作废留用的文件和资料有 “作废 ”标识11.5文件资料的标识实施统一的标识规范，便于识别和使用有效版本的文件标识方法：编号版本号更改状态使用场所受控状态11.6文件资料的归档管理目的：统一管理、规范使用管理方式：分布式（各自范围内）事业部直属部门区域公司集中式（事业部范围内）文件资料管理
14、中心质量管理中心培训管理中心第十二章 质量记录控制12.1目的文件化质量体系的重要组成部分确保真实、完整、有效的记录质量活动质量改进的依据12.2受控的质量记录产品质量的记录质量体系运行的记录u 填写要求按照规定的格式和内容要求真实、准确、清晰签署手续完备12.3控制的方面标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理12.4要点n 记录不可以更改n 可以是文字的，可以记录在任何媒体上n 防止记录损坏、变质、丢失n 采用电子媒体形式保管时，保管员应设定访问权限，保证记录的原始状态n 过期的记录的处理要进行审批质量管理手册nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 培训管理流程18