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1、2010-12-21,领导力和沟通力的提升,王玉丹 ( InterNET Service Corporation USA)高级咨询顾问 ,2010-12-21,民航人 管理工作中 最主要的三大困惑,“管理技巧需要提升”的占91.7%； “工作压力大”的占37.5%； “需要加强心理素质培训”的占29.2%,2010-12-21,绵羊和狮子的组合,绵羊带领绵羊 绵羊带领狮子 狮子带领绵羊 狮子带领狮子,2010-12-21,让学习更有效,听10% 看50% 说70% 90%,思考,做,2010-12-21,学习 并不是上课、聆听或阅读，也不只是增进知识。 学习 其实是要把知道的变成行动。 学习是
2、关乎改变。,2010-12-21,分组,所需时间：20分钟 要求： 每组10人 团队成员介绍 团队名称； 团队口号； 选定团队队长； 选代表介绍团队名称以及团队口号（限时1分钟）,2010-12-21,领导力是建立在职位之上的吗？,领导力的实质是影响力，而影响力的实质是让人参与进来。 不是职位造就领导者，而是领导者造就职位-史丹利 哈夫蒂,2010-12-21,赫伯凯勒尔 美国西南航空公司创始人和前任CEO,为了一个朋友，而不是一个老板。,2010-12-21,成功的领导者,协调人际关系vs控制别人来实施领导 与人合作vs支配别人 说服vs命令别人贡献力量 让别人因尊敬而遵从vs因恐惧而唯唯诺
3、诺,2010-12-21,成功领导者的秘诀,See the Future看到未来 Engage and Develop Others 让团队成员全情参与并培养他们 Reinvent Continuously 持续不断地更新 Value Results and Relationships 重视结果和人际关系 Embody the Values 扎根于价值观,2010-12-21,领导者秘诀之一See the Future 看到未来,拥有一个有推动力的远景能激发你内心的激情，让所有与你共事的人知道你是谁，你走向哪里，你 的动力是什么。 领导者就是看得比别人多，看得比别人远，在别人看到之前看到的人。
4、-雷洛伊 艾姆四斯,2010-12-21,激发共同的远景目标,领导者首先应该让整个团队知道团队的发展方向 谈论未来的需求，描述一个鼓舞人心的未来景象 吸引其他人来一起分享对未来的梦想，让他人看到未来如何最终实现。对未来充满热情和信心,2010-12-21,关注个体需求，务必上下同欲,你们一定要为国争光，这场比赛拿下金牌，我们就改写历史了，全国人民都期待着你们胜利的消息呢。,刚刚和你们的家里人打过电话，你们的家人、亲戚朋友、左邻右舍都在电视机旁看着呢，要是拿了冠军，大伙儿就给你们开庆功会，老奶奶给你们做小时候最爱吃的打卤面！上级领导也说了，这次比赛的奖金加倍！所以你们一定要好好表现，无数双眼睛都
5、看着你们呢！,2010-12-21,投名状里庞青云振臂高挥 “进舒城，抢钱抢粮抢地盘抢娘们,2010-12-21,预测障碍，做好准备,挪威探险家阿蒙森 出发前制定航行计划 (交通工具-狗拉雪橇） 挑选队员 制定策略 设立补给站，保证供应 注重细节（装备）,英国军官斯科特 交通工具（带发动机的雪橇，矮种马） 队员装备（衣服，护目镜） 补给不足,2010-12-21,思考题,你是否明确的知道，所在的团队要走向哪里。 你的团队成员有多少人能清楚地说出团队的发展目标是什么？ 你如何把你对未来的远景展望传达给你的团队成员？,2010-12-21,讨论,“获得年终优秀团队称号”,2010-12-21,领导
6、者的行动步骤,1）预先决定行动纲领 2）列出你的分层目标 3）设定你的优先级 4）告知所有关键人物 5）预留时间来取得众人同意 6）开始行动 7）预期将会产生的问题 8）凸显每项成功之处 9）每日检讨你的计划,2010-12-21,领导者秘诀之二 Engage and Develop Others 让团队成员全情参与并培养他们,2010-12-21,科林.巴雷特 现任美国西南航空公司荣誉主席。,“他（赫伯凯勒尔）从来不会让你难堪，即使你确实干了蠢事、傻事或者不那么明智的事情。”巴雷特说，“他始终在支持我，而且总是把我当成和他完全平等的人。,2010-12-21,培养团队成员,首先要挑选团队成员
7、 然后把合适的人安排到合适的位置,2010-12-21,激励员工的方法： 给员工想要的东西,公平的报酬 升迁的机会 有趣的工作 公司的赏识 开放的管理 正面的回馈 必要的培训,2010-12-21,讨论,通过永不放弃短片，我们学习到了怎样激励团队成员了吗？,2010-12-21,领导者秘诀之三- Reinvent Continuously 持续不断地更新,自律 自我发展,2010-12-21,自我更新始于自我领导,我们每个人都是自己的国王。,2010-12-21,自律原则,在应该做的时候， 去做应该做的事， 不管乐意不乐意,2010-12-21,你的竞争对手,我有一个敌人，我一直想要认出他的样
8、子， 无论我在哪里，他总是像影子一样缠着我。 他干扰我的计划，挫败我的目标，他像一堵墙拦住了我的去路， 就在我再一次为着崇高目标前进的时候， 他泠泠地说，不。 一天夜里我终于紧紧地抓住了他，扯下了他的面具，我看清了他的脸，那是我自己,2010-12-21,讨论： 如何改掉开会迟到的习惯？,每次开会前就提醒自己，加强自控 请人帮忙监督督促 奖励自己,从小事入手，每天都要认真对待,2010-12-21,2010-12-21,自我发展,自我发展，提升自身水平的能力就是领导者与其跟随者最大的区别。-领导力专家沃伦. 本尼斯 领导力是日积月累提高的，不是一蹴而就的 最好的领导者都是学习者,2010-12
9、-21,2010-12-21,自我发展的建议：反思总结,2010-12-21,2010-12-21,自我发展的建议：,每月读本书籍,记日志,参加班组和公司培训活动,2010-12-21,2010-12-21,思考：,你个人发展规划是什么？,2010-12-21,2010-12-21,领导者秘诀之四- Value Results and Relationships 重视结果和人际关系,Time Categories 时间分类,Category A High importance/ High urgency =给它许多时间，立即就做！,Category B1 High urgency/ Low i
10、mportance =现在就做，给少量的时间,紧 急,重 要,紧急状况 迫切的问题 限期完成的工作 计划好的会议,紧 急,不重要,干扰、电话 某些信件、报告 某些会议 迫在眉睫的事 符合别人期望的事,Time Categories时间分类,Category B2 High importance/ Low urgency =给它很多时间，计划好你将何时做,Category C Low importance/ Low urgency = 控制花在这些任务上的时间 当所有重要且紧急的事做完后再做,不重要,忙碌琐碎的事 广告函件 某些电话 闲聊天,不紧急,重要,不紧急 做计划，长远规划 人际关系的建立
11、 准备工作 预防措施 提升自己的能力 抓住新机会,时间管理矩阵图,I,IV,III,II,紧急,不紧急,重要,不重要,累死,爽死,闲死,烦死,2010-12-21,2010-12-21,巧妙工作 把80%的人才培养精力放在20%的 优秀人才身上,列名单 针对每个人问自己：如果这个人对我有不利的举动或不再支持我，会产生什么样的后果呢？ 做记号,2010-12-21,2010-12-21,除非人们知道你多么在乎他们，否则他们不会在乎你知道多少,真诚 了解对方 身体力行信任的源泉 换位思考 指明方向，带来希望,2010-12-21,2010-12-21,领导者秘诀之五- Embody the Val
12、ues 扎根于价值观,可以建立起有效带领他人所必需的可信赖性，工作上可以得到更多的支持 真正的领导力建立在信任基础之上的 只要心是真诚的，头脑是清醒的，手一定可以把握好价值观,2010-12-21,2010-12-21,总结 领导者的秘诀-Serve,领导力的底线不在于我们自己能够走多远，而在于我们能够让别人走多远，为此领导人就要服务他人，提升他人价值。,2010-12-21,2010-12-21,请记住的一句话,有什么我可以帮助你呢？,Communication Skill,有效沟通,沟通的重要性,某君赴宴迟到。匆忙入座后，见一烤乳猪就在面前，于是大为高兴地说；”还算好，我坐在乳猪的旁边。”
13、话刚出口，才发现身旁一位胖女士怒目相视，他急忙陪着笑脸说；“对不起，我是说那只烧好了的。”,44,经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力,沟通=财富 Communication equals wealth,目 录,沟通过程 沟通障碍 沟通技巧 企业内部沟通 客户沟通,一、沟通过程,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,沟通策略,要传递的信息是什么 要向谁传递 他们对我要沟通的信息已经知道
14、多少？ 他们对我的信息总体感觉如何？ 如何激发他们？ 通过沟通对象的利益进行激发？ 通过可信度激发?,沟通渠道策略,二、沟通的障碍,画图游戏,规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,发送者常见问题（一）,沟通对象错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（
15、告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）,发送者常见问题（二）,准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺,发送者常见问题（三）,表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础,发送者常见问题（四）,不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）
16、 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法,发送者常见问题（五）,错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）,渠道常见问题,渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。,信息失真,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,三、沟通的技巧,Design
17、clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈,高效沟通的基本技巧,表达的技巧肢体语言,眼睛 看着对方的眼睛 不要只看一个人的眼睛 眼神友善 眼神的移动忌机械,面部,真诚的微笑 适度的点头 与讲话内容匹配的变化,双手,宜掌忌指 忌乱挥舞 掌心向上 与讲话的内容匹配,人际距离,私人距离（0.5米） 礼仪距离（15-35米） 常规距离（05-15米） 公共距离（35米）,语速,过快的语速 吞吞吐吐 过慢的语速 随意的停顿,强调,我明天不想
18、和你一起去看电影 我明天不想和你一起去看电影 我明天不想和你一起去看电影,渠道,渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通,倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,设身处 地的聆听,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,不要这样“听”,不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B. 中途接待他人 C
19、.打电话 D. 走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B. 提问误导 C.过早评论 D. 粗暴中止,要这样听,真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是“嗯”等以示在听和认 同，给对方鼓励,1、如何给予反馈-针对对方的需求 反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建设性的反馈 把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 考虑对方的接受程度,反 馈,如何接受反馈,倾听，不打断 避免自卫 提出问题 总结接收到的信息 向对方表明你将采取的行动 尽力理解对方的目的,四、企业
20、内部沟通,职场沟通的常见病,往上沟通没有胆（识） 水平沟通没有肺（腑） 往下沟通没有心（情）,上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息,如何与上司沟通：,事前问清楚，事后负责任 即时汇报，反馈总结 给出对策，提供选择 不断进步，理解上司 接受批评，不犯重复过错 具有团队精神，具有服务意识,如何使下属积极接受命令,正确传达命令意图 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策
21、 让部下提出疑问,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所,赢得下属的敬重 树立自己的威信 纳百家言，容百样人 知人善任才能增进效率 宽容才会赢得拥戴,同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达,部门与部门之间的沟通,1、提高沟通技能 、倡导沟通文化 2、缩短沟通反馈信息的周期 3、发现问题马上采取补救措施，提高各部 门的应变处理能力。,五、客户沟通,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,1、接近客户,3、与客户沟通技巧,抓住客户的心 不要吝啬你的“高帽子” 学会倾听 付出你的真诚与热情,如何处理客户投诉,1不管客户投诉或请求的内容错对，管理客服人员必须给予答复。 2及时处理 3将跟踪处理结果反馈给客户， 以显示工作态度及处理问题的能力和速度。,十二次微笑的故事,沟通贵在真诚！,