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1、第 1 页 物业管理处年终总结汇报1 特征码 rWqLTIYavltJrNtwUjIj 20*年，在*公司和*公司(甲方)的正确领导下，我处 认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作， 勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定 目标，具体情况 一、自身建设质量提高 一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队 伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自 身建设质量上狠下功夫。 (一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、 客户服务按公司规程操作;员工按时上下班，请销假需经管理处 领导批准，出勤率达 10xxxx，管理处现形象识别系统符合公司
2、 要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上， 小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出 明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规 程;由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达 10xxxx。 第 2 页 (二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁， 各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录， 会议中布置的工作完成率 10xxxx。建立了完善的档案管理制度， 对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索 目录，文件贯彻率达 10xxxx。同时，管理处初步实施了计算机 化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可
3、随时调 阅。 (三)规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、 各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考 核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。 小区设置了服务中心和 24 小时服务接待电话。业主(住户)的服 务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处 理率 10xxxx，业主(住户)服务需求回访率达 9xxxx 以上。同时， 我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出 发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施 方案和阶段(月、季度、年)工作计划;工作计划完成率 9xxxx 以 上，不合格服务整改合格率 10xxx
4、x。中秋节我处和开发商一同 成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主 的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化 活动，以降低成本。 二、房屋管理深入细致 一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深 入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。 第 3 页 (一)交房工作有条不紊。管理处完成了 10 月底一期 5xxxx 联排业主的交房工作。我们积极和*公司协调，筹备交房事宜， 布置交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题; 积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;对业 主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。 (二)房
5、屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理 程序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负 责现场整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维 修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期 85 栋别墅及 3 栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记 栽及照像处理，并分析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时 配合开发商、施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改 的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗 水工作基本完成，完好率达 9xxxx 以上。管理处本着对业主负 责的态度，对照已交房业主房屋验收表陆续对已交房屋进 行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改的
6、问题，及时报给工 程部及时解决。 (三)管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每 天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面 基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处 安排保洁人员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共 区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格 第 4 页 按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协 议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我 们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改 变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相 关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联
7、系 施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极 上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈 给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加 强了对施工方的现场管理，及小部分工程量的核算及施工方案 的检查监督、现场人员施 施工安全的管理等，施工队进行维修时，保安人员主动要求施 工人员在维修完工后关好门窗，清理完现场后方可离场，规范 了维修现场的管理。 (四)日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区 日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进 行了全面检修;对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运 行。对小区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上
8、的字缺 损等情况，这些情况直接影响小区形象，及时报告*公司有关 第 5 页 领导，及时进行了修缮。 三、绿化保洁全面彻底 我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮 卫生整洁。全年，绿化面积 8xxxx 亩，维护树木 120 棵，消毒 除害 1xxxx 次。 (一)提高了小区绿化水平。绿化人员坚持经常对小区的草 坪进行杂草清除、打药、施工等工作。由于小区环艺公园草质 不是很好，绿化人员将主要精力投入到拔草上，每月 xxxx 对草 坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草，重点对中心广场 的 8 颗景观树进行松土浇水养护，根据季节、气候的变化适时 对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥、
9、除杂草、修枝、 补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的绿化养护质量。树木修 剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长势 良好。对一期二阶段绿化，因在施工方养护期内，我处对业主 提出的绿化方面问题及时向工程部反映，或直接向绿化公司负 责人反映，及时处理业主提出的问题。我处近期准备再次清除 杂草，将杂草消灭在萌芽时期;对树木进行刷白、防冻处理。 (二)保持小区卫生整洁。每天我处有保洁管理员对小区的 保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，以保证小区的环 境卫生。坚持每天 xxxx 按照保洁操作程序检查保洁人员工作的 具体落实情况，发现问题及时整改。每星期对三泉(叠泉、涌泉、 喷泉)进行清洗
10、和维护，对 4 栋样板房和 85 栋别墅的蜘蛛网每 第 6 页 月清扫，各个岛屿安排一名保洁人员进行保洁，主要负责岛屿 的路面卫生、草坪上的杂物、树上的蜘蛛网、别墅内的清洁、 公寓楼走道的清扫，对内河和沿河的飘浮物由专人每天进行清 除，生活垃圾由专人负责清运到区外大集城管指定的存放点， 装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进行清运。针对小 区的蚊虫较多，每隔一星期对小区内各部门及生活场所进行进 行打药除虫，针对冬季售楼部和小区沿湖别墅大量爬虫栖落在 屋沿下，组织保洁班将重点工作放在打药除虫上，并派专人负 责。区内的道路、休闲椅、指示牌、儿童游乐场、岛门等每天 进行清扫、擦拭。 四、安全保卫扎
11、实周到 *小区地处远郊且靠近自然村湾，治安相对复杂，我处把 小区的安全保卫工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。全 年，小区安全无事，保安精神面貌良好，赢得了较好的声誉。 (一)履行防卫职责。*小区保安中队 2xxxx 保安队员，严 格按照公司制定的住宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处 根据实际情况，将中队分成两个值勤班一个备勤班，每个班由 一个班长负责，对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均 实行 24 小时值守，对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精 心挑选业务熟练的队员在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲 机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能 及时赶到现场，进行前期处
12、置。制定保安外出请假制度、保安 第 7 页 班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制 度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登记制度，由于管 理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故 为零。 (二)强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的 原则，坚持每天傍晚利用队员的休息时间对备勤队员进行军事 科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的 紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安 管理条例和消防管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演 练，提高实际指挥演练水平。 (三)完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培 训，使队员在*公司组
13、织的各种活动中都能出色完成各项治安 保卫工作，受到公司领导的好评。驻地一方保一方平安，与* 派出所、*社区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤制 度在我区得到有效实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治 安防范工作，确保*公司工程部人员在现场的安全。一年来， 队员多次制止了外来人员在内湖钩鱼、车辆占压草坪、随处方 便和安全火险等。 五、财务收费款实账明 我处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取服务费， 合理控制消费性开支，节约经营成本。2004 年收取服务费共计 *元。 第 8 页 (一)账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则，对于 每一笔进出账，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对
14、发票、账单，搞好票据管理。按 照财务制度，我处细化当月收支情况，定期编制财务报表，按 公司的要求搞好每月例行对账。从全年的情况看，与财务部衔 接流畅，没有出现漏报、错报的现象。 (二)收费管理及时无误。我处结合*小区的实际，遵循服 务费协议收缴办法，认真搞好区分，按照*公司、业主和我方 协定的服务费，协调关系，微笑服务，定期予以收缴、催收， 2004 年全年的服务费已全额到账。同时，协助*公司及时收 缴施工单位的水电费。 (三)合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节， 我处坚持从公司的利益出发，积极为公司当家理财。特别在经 常性开支方面，控制好消费性开支，想方设法管理好食堂，处 理好成
15、本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关， 防止铺张浪费。 六、下步需要改进和解决的问题 一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类 第 9 页 工程图纸、说明书、质量保证书等;也有部分设备达不到运行要 求，甚至有的设备没有配备齐全;更没有向我处正式进行设施设 备移交，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调处 理。 二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决， xxxx 装修的业主有 xxxx 为别墅、xxxx 公寓楼，均有渗漏情况， 工程部已安排施工人员维修，但渗水问题一直没能得到彻底解 决，对业主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏水 要求。此事，我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响 管理费收取。 三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、 草坪警示牌等，这个问题我处多次有联系函发给甲方公司但至 今未解决。