《【工作总结】电力客服个人年终总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】电力客服个人年终总结.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 电力客服个人年终总结 特征码 JLayzAhuKbbexudiQvoH 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题， 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助 1、语言交流技巧方面 （1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺 术。多用“请” ，使语气更缓和；免费公文网版权所有! 向用户 致歉时尽量用“对不起” ，不用“抱歉” ，这样显得更真诚；遇
2、 到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应 “您好” ，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户 讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说” ；不要跟用户说简 称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商” 等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网 第 2 页 点” ，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输 电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对 待工作是负责任的，从而能体谅
3、并配合我们的工作，减少不必 要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致 歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会 马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便” ；因各家 银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ，其名称各不相 同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡 。 （3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面 分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部 门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清 楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或 答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免 使用户产生厌
4、烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想； 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随 意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面 （1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所 有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期 间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。 工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体 第 3 页 竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣 工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是 真正的竣工，才能到电力公司办理相关手
5、续。 （2）关于卡表退费问题 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的 情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如 有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 （3）关于石景山校表问题 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表 部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就 能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它 城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要 求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核 实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量 的话开
6、关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购 电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器 及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合 表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽 量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一 定危险。 第 4 页 （5）关于询问计划检修停电范围的问题 可以这样解释：因为电力公司的线路 是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您 确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做 个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个 小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、 水、气等公用设施的使用。 （6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某 原因与用户发生争执并有打伤用户行为时