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1、上海大众汽车深化养护项目 服务推广案例和话术,2010-4,上海锐阳商贸有限公司,上海大众全系列汽车深化养护产品,汽车深化养护项目的服务推广案例和话术,案例一： 进气系统保养 引入：用户提出车辆在冬季有2次以上启动现象，车辆已行驶3万多公里，初步检查可以确定是积碳引起的气门关闭不严导致的现象。 推介：用户要求解决此项问题，但不希望有太高的费用，首先提出解体维修的方案，用户肯定是不接受的，随后，提出周期养护解决的方案，配合润滑系统和燃油系统的深化养护方案同步进行，同时告知用户养护后可改善但不一定可完全恢复机械配合，在与用户达成一致后开始施工。 结果：首次使用后，已有明显效果，在23个养护周期后现
2、象已基本消失。在得到用户的肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品延长发动机寿命的建议和方案，用户表示认可。,注意事项： 1）因使用环境和燃油的问题，每台车的积碳情况各不相同，所以出现此类事例的确认应尽可能使用内窥镜等辅助维修工具给予确认积碳严重情况，并视情答复客户效果的使用周期等客户关心问题，另外，十万公里前从未做过此类保养且发动机车况较恶劣的车辆要谨慎选择解决方案。 2）推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上： A：疑惑产品或服务的效果怎样？ B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的； C：对
3、汽车和养护产品的知识有多少，直接决定接受程度； D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感兴趣的；,案例话术： 问：我的车现在怎么要发动2次才能着车啊？是不是你们的车质量有问题？ 答：您好！您现在碰到的问题是进气燃油系统积碳引起的，这是所有燃油的内燃机汽车在使用中一段时间后都会碰到的问题，这是有燃油、路况、驾驶习惯等很多问题综合引起的物理化学现象，并不是什么质量问题。不过现在对于这种问题我们也有上海大众原厂解决方案向您介绍，如果您感兴趣的话我向您介绍一下。 问：你们的这个产品使用后会不会对于我的车产生什么影响啊？ 答：您好，首先感谢您关注我们这个产品，我
4、们的这个产品是由上海大众原厂从德国引进的，具有安全、环保和有效作用方面的多项国际认证，可以说是上海大众经过严格实车实验和技术把关后通过我们的专业人员推荐给客户使用的。所以，请您安心使用。,案例二： 燃油系统保养 引入：用户在例行保养时提出车辆油耗有所升高，有怠速不稳的情况发生。 推介：检查，在确认燃油系统有积碳现象和没有发现其他问题后告知用户此为正常现象，是车辆在使用了一段时间后燃油系统积碳的正常表现，与此同时，向用户介绍有关积碳的知识和危害，在得到用户询问解决方法时介绍产品和服务，经与用户达成一致后开始养护施工。 结果：首次使用后，已有明显效果，在23个养护周期后现象已基本消失。在得到用户的
5、肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品延长发动机系统寿命的建议和方案，用户表示认可。,注意事项： 1）因使用环境和燃油的问题，每台车的积碳情况各不相同，所以出现此类事例的确认应尽可能使用内窥镜等辅助维修工具给予确认积碳严重情况，并视情答复客户效果的使用周期等客户关心问题，另外，十万公里前从未做过此类保养且发动机车况较恶劣的车辆要谨慎选择解决方案。 2）推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上： A：疑惑产品或服务的效果怎样？ B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的； C：对汽车和养护产品的知识有
6、多少，直接决定接受程度； D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感兴趣的；,案例话术： 问：我的车最近开着开着怎么怠速开始不稳了？是不是你们没有给我保养好啊？ 答：您好，车辆出现怠速不稳是有会很多方面的问题引起的，但一般常见的都是由于燃油品质燃油质量和用车环境等问题引起的燃油系统积碳问题，我建议您先过来由我们的专业人员来检查判定一下，如果确实是由于燃油系统积碳引起的问题那么请您不要担心，这只是一个小问题，我们这里有原厂的清洗养护解决方案，对于像您这样的小情况只要及时处理并定期使用就可以避免。 问：你们的燃油系统清洗剂和其他加油箱的燃油添加剂的有什么不同
7、？ 答：您好，感谢您对于这个问题的关注，首先您可以发现我们的燃油系统添加剂是配合喷油嘴清洗套装使用的，它是一种由专业施工平台进行深化养护时使用的产品，从产品结构设计上来说是属于在原来产品结构上的升级和完善。其他的油箱添加剂是单品使用的，从设计上来说它属于提供给用户在外视情DIY使用的产品，因为操作简单使用环境上它也可以由用户购买后在油质不可保证或其它用车环境恶劣的情况下加入油箱作为积碳情况产生的预防性使用。,案例三： 润滑系统保养 引入：在用户进行例行保养时可在二次检查或保养施工时询问用户的用车情况，在用车条件恶劣的情况下（中国大部分用户用车环境都是较恶劣的，大部分用户对此也持认可态度），对用
8、户开展产品知识的介绍。 推介：强调我方所提供的产品是与F1赛车发动机使用的润滑系统清洗养护产品是相同的。检查，在确认润滑系统积碳现象的程度大小后给出深化建议方案，与此同时，向用户介绍有关积碳的知识和危害，经与用户达成一致后开始养护施工。 结果：清洗前，采集部分油样，清洗后再采集部分油样与之前做对比，在得到用户的肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品延长发动机系统寿命的建议和方案，用户表示认可。,注意事项： 1）因使用环境和燃油的问题，每台车的积碳情况各不相同，所以出现此类事例的确认应尽可能使用内窥镜等辅助维修工具给予确认积碳严重情况，并视情答复客户效果的使用周期等客户关心问题，另外，五万公里
9、前从未做过此类保养且发动机车况较恶劣的车辆要谨慎选择解决方案。 2）推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上： A：疑惑产品或服务的效果怎样？ B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的； C：对汽车和养护产品的知识有多少，直接决定接受程度； D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感兴趣的；,案例话术： 问：我们的产品使用性能与高端机油是不是有冲突和重叠？客户好像不太接受啊？ 答：我们的产品与高端机油使用上是不重叠的！举个例子来说吧：F1方程式和所有世界大大小
10、小的赛车比赛的赛车，它们既使用高端机油，这个大家都能理解，因为赛车的发动机工作环境非常恶劣，使用高端机油是为了在比较恶劣的工况下保护发动机从而延长发动机寿命，因为有更好的机油就意味着发动机可以实现更好的工况。而这些赛车在使用这些高端机油时也使用和我们润滑系统深化养护套餐一样的产品，不少就是使用我们的产品，这是为什么呢？因为我们的产品是实现专业的润滑系统清洗养护的，当然高端机油的添加剂中也含有一些清洁分子，但那只是为了更好改善机油性能的添加剂，它的相对存量很小，且只是作为机油的性能改善剂添加在机油中的，与专业的润滑清洗深化养护是完全不同的，专业的润滑系统清洗养护是在一次保养中实现对润滑系统积碳和
11、残留的清洗，以及利用专利的发动机润滑系统养护技术（我们产品专利拥有的OMC2技术）来实现对发动机润滑系统组件表面的一定程度上的养护性修复，从而改善摩擦组件的金属表面性能，进一步提高润滑效率。对于客户来说：使用高端机油主要是为了保证在更恶劣的发动机工况下发动机依然可以不会降低使用性能提供高性能动力输出，且不会急剧降低使用寿命；而使用我们的产品是为了在日常保养和用车中减缓发动机机件的磨损，从而实现延长发动机寿命和保证日常良好的用车条件等目的。,案例四： 空调系统保养 引入：在用户进行例行保养尤其是换季保养时询问客户开空调工作时是否发现有异味，在得到用户的肯定回答后向用户介绍空调系统异味的原因； 推
12、介：检查，在确认空调系统需清洗问题后向用户介绍产品和服务，经与用户达成一致后开始养护施工。 结果：使用后，有明显效果，异味现象已基本消失。在得到用户的肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品保持车内空气质量的建议和方案，用户表示认可。,注意事项： 推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上： A：疑惑产品或服务的效果怎样？ B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的； C：对汽车和养护产品的知识有多少，直接决定接受程度； D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感
13、兴趣的；,案例话术： 问：我们的空调系统养护产品是不是只能杀灭空调系统里的霉菌？对其他细菌的杀灭有作用吗？ 答：我们的空调系统养护产品对所有的细菌杀灭都是有作用的，所以它的作用不仅是消除霉菌带来的异味，定期使用更能保护车内环境，保障驾乘人员身体健康。 问：我们的空调系统养护产品长期使用会不会带来副作用危害？对系统零件有腐蚀吗？ 答：我们的产品是经过德国卫生和微生物协会(DGHM)专业认证过的产品，产期使用不会对人体带来任何危害，是完全环保健康的产品，我们尽管可以放心使用。同样的原因，它对于空调系统零件也不会产生任何腐蚀和损害。,业务模式推进-营销工具举例,营销工具设备工具,关于设备工具事项的联
14、系方式： 联系人：姚鹂 电话：021-62788515 传真：021-61357936 紧急联系手机：13601918782 邮箱：servicesunrise- 公司地址：上海市静安区乌鲁木齐北路480号18楼 邮编：200040,为满足经销商对于项目推广的需求，将会为每家经销商发放设备工具一套，满足经销商对于设备工具的需求，我公司的现场服务人员也会随时跟进设备工具的日常维护及使用指导工作。如有设备工具的增发和补发需求的经销商请按下面的联系方式联系我公司负责人员,互动讨论：项目推广经验交流,讨论问题：,A、怎样的项目营销管理方式适合我的企业？ B、怎样的内部激励体系适合我的企业？ C、怎样的推动模式适合我？,我们提供的不仅仅是产品,