《医疗管理和服务中思维模式的转变.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医疗管理和服务中思维模式的转变.ppt（28页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、医疗管理和服务中思维模式的转变,杨丽艳,一、几个概念： 思维模式 医疗服务 医疗管理,（一）思维模式 人的思维模式有两种，一种是资源导向式，另外一种是目标导向式。 资源导向式思维模式从自己手头现有的资源出发，按照自己能力和资源的规定，正向推进，稳打稳扎，步步为营。眼睛只盯住自己的篮子，篮子里面的才是菜，篮子外面的都是别人的，君子爱财，取之有道。,目标导向式思维，做任何事情都从目标出发，根据目标的要求，规划实现目标的路径，明了实现目标的条件，并在实际工作中努力去发现，借助和创造实现目标的条件，按照路径一步步推进最终实现目标。这是一种反向思维方式，是一种倒退法，倒推资源配置，倒推时间分配，链接战略
2、战术，链接方法手段。天下的菜，只要能够为我所用，就都是菜，何必拘泥于现在是篮子里的还是篮子外面的。白猫黑猫抓着老鼠就是好猫,（二）医疗服务-医疗过程 （生产实物与生产过程）,医疗服务的特殊性： 1、销售痛苦过程； 2、高指导性服务； 3、信息不对称服务； 4、高技术服务,医疗服务营销 早在1976年，美国就最早实施了。30多年后，医疗服务营销这一词，才以一个新事物的身份在我国提出。医疗服务营销是医院以医疗消费需求为出发点，将人类对健康的需求转化为医院获利机会，从而有计划、有组织地为人类健康服务的各种经营活动。,在英语中，推销叫Selling，仅仅是卖的意思，而市场营销叫Marketting，意
3、即市场。推销是以物为本，以经营“我能为的”为格言，而市场营销是以人为本，以经营“顾客所需求的”作为格言。推销为了更多地获利，积极地研究和运用推销技巧，个别甚至采取恶意推销、虚假广告等手段，急功近利，表现出“一锤子买卖”的短期行为。,而市场营销观念则以“顾客满意而获得长期利益”为目的，既注重近期利润，又规划长远利益，将两者有机地结合起来，以精益求精的技术、合理的价格和优质的服务打造良好的信誉度。,（三）医疗管理 -医疗活动中的管理,管理的定义：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力等资源，以期更好地达到组织目标的过程。,二、学科建设和科室管理工作评价,（一）、医疗业务
4、评价 1、门诊量-是医院的人气，要有技巧，增加复诊率 门诊医生的条件： （1）形象-让人有信任感； （2）认真-让病人感觉认真。切忌说“没事”“按说明”，越严格、仔细，越体现认真，“三次，饭后半小时，给病人留作业”,2、床位使用率-最好是97-98%,若80%以下建议关闭一个病区 3、平均住院日-缩短 4、手术量-体现核心技术 查房和病例讨论的区别：病人的参与性很重要！查房给谁听？-主要是给病人听。（提前一天告诉病人明天主任要查房，一定让病人觉得是大事，主管医生要提出需解决的问题和病人的顾虑，主任或上级医生提前要有准备，要在病人面前说什么让他听，不要在病人面前指责下级医生）；病例讨论是可以批评
5、下级医生的错误。,（二）、服务质量评价 服务对象-患者及其干系人（杀人犯告你、家属告你）把家属工作没做好，对病人再好也不能避免家属告你；只看病不管钱也不行 怎样提高病人满意度？-与实际的质量不是直接关系。20元盒饭 1、分析了解病人的预期； 2、与病人建立良好的关系； 3、让病人感受到你的辛苦付出，体谅你的难处。,什么是微笑服务-让顾客微笑的服务，而不是我们自己微笑 价格低、效果好-病人满意（医生是否满意？不要自欺欺人！） 价格高、效果好-病人满意（医生肯定满意！） 病人不满意是否会因为价格低而原谅医生？（你替病人省钱，他根本不领情！）,（三）、医疗安全和风险评价 要让病人和家属感觉到是对病人
6、负责，把决定权交给病人！重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么！ “华佗之死”-处理纠纷最重要的是知道患者的想法和感受，倾听很重要，履行告知义务，病人有知情权和选择权，你不尊重他的权利，他就会你产生敌意，最后承担本不该医生承担的责任和后果！,全员接受投诉（病人总是对的、顾客是上帝），70%无实质内容，发牢骚你接受就没事了。“这事我一定替你反映给医院有关部门！”“这事和我无关！” 发泄渠道-买东西、吃饭投诉别人！ 当医生不容易！当什么容易？ 什么是幸福？ 幸福=知足+不满足 幸福的人不是得到的多而是计较的少！,当我们面对一件事情或者一种生活状态时，我们可以做出不同的选择。不同的选择使我们的生命
7、走向不同的方向，从此产生不同的命运和结局。生命中充满了选择，你的选择不仅和你的心情相关，也和你的命运相关。你只要选择积极的、努力的、向上的生活和工作方式，你的命运就会越来越好；如果你选择消极的、被动的、懒散的生活和工作方式，你的命运就注定了会越来越糟。你选择什么样的生活和工作方式，决定权在你自己。,（四）、教学科研工作评价 1、所有医院都有教学工作，医学发展很快，人人都要学习，观念要更新，新版教科书！ 2、科研工作主要体现在论文的数量和质量，以及课题和成果的数量。,（五）、梯队建设评价-科室人力资源管理 1、基本原理 （1）系统原理-就是全局意识！做事要立足本职，放眼全局。“低头拉车，抬头看路
8、” （2）互补增效原理-相互补台 “男女搭配干活不累”“老中青三结合 ”“1+12”,（3）弹性冗余原理-留有余地 原则性+艺术性 内方外圆 对错和好坏 “一厘米主权”-东西德越界军人打枪，是否要打死？ （4）利益相容原理-舍得 吃亏是福 不要任劳不任怨！（2000元买空调的故事） （5）模糊原理-精确、模糊都是科学。灰色地带 非优化、非规范、人无完人，不求全责备。 改革创新就是“摸着石头过河”“做没有规定不让做的事” “水手和姑娘的故事”,图形与背景的转换,2、基本法则 （1）人们的行为总是向受鼓励的方向发展的 及时表扬，更大范围表扬员工；不在下属的下属面前批评下属；“好孩子是夸出来的！”
9、（2）人们的行为总是在自己尊敬和喜欢的人面前表现得更好 科室的生命力=科主任的人格魅力+团队精神 （3）人们在高尚和谐的氛围中，会更加注意完善自己 （4）人们的需要是有差异、多样的、开放的-管人的时候一定要尊重个人的隐私！,（六）、管理工作评价（医院管理、科室管理、医患关系、自我管理） 1、计划：包括目的、主要工作（工作重点）、怎么做（技巧）、谁来做、何时做（时间问题）、如何保障等。 -大、小计划，长远、近期计划，个人、单位计划 2、组织：解决人的问题，组织结构，安排谁干。-落实计划,3、控制：强制性的，严格按计划推；同时要调整，调整也是控制。-落实执行计划和标准 4、激励：所谓激励，就是组织
10、通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。,三种方式： （1）钱的激励-是对昨天的激励，不能没有，但不能是唯一的； （2）事业激励-是对明天的激励，明天更重要； （3）感情激励-是对今天的激励，真情实感是可以当钱花（面子值钱），但钱不一定能换来真感情和面子。感情好不给钱也干，感情不好给钱也不干。,5、领导：引领，指导。领导别人就要改变自己，管理自我。 “我们所取得的任何成功都取代不了教育子女的失败，教育子女是一个人领导力体现的过程。” 领导与管理的区别： 领导-影响力、感召力、人格魅力-不过问细节 管
11、理-服从、执行、奖惩-必须过问细节,6、创新：创新是指实现价值增值。组织全体人员要尽可能地鼓励和发展这种能力。 实现创新有两条措施： （1）“领导应该牺牲自己的虚荣心去满足部下的虚荣心。” （2）“不惜以部下犯错误为代价，来激发和支持大家的首创精神。” 创新有边界条件：（1）有资源支持；（2）有可实现的技术路线；（3）能形成成本优势。 改革创新就是-“做没有规定不让做的事”,用目标导向思维方式进行评价（小结） （一）、医疗业务评价 -为患者解决问题、增加人气、提高效益 （二）、服务质量评价-让患者满意 （三）、医疗安全和风险评价-尽量不出事 （四）、教学科研工作评价-提升学术氛围 （五）、梯队建设评价-互相帮助、共同进步 （六）、管理工作评价 -管理出效益！快乐工作快乐生活！,思维-行为-结果-心态 五种人： 能力强心态好-精品 能力差心态糟-废品 能力一般心态较好-成品 能力差心态好-半成品 能力强心态糟-毒品,谢谢！,