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1、展示自己 的职业风采,案例一 小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。 其他部门的同事看见了，心里说：“那个*部门的人素质真差。” 恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保障吗？还是先别交定金了吧！回去再斟酌斟酌。” 生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛。结果外商指着拿纸团问老板：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？” 本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元
2、的订单。 分析：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生， 在商务场合当中，你的行为举止不仅仅到表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。,1.职业礼仪的基本要求,职业礼仪不仅是一种形式，而且是一个人、一个集体乃至于国家的象征。,一、学习职业礼仪，提高职业素养,什么是职业礼仪？ 是指各行各业的从业人员在因为工作需要的人际交往中，应遵守的交往艺术，是职业人员必须讲究的自尊与敬人的行为规范。 它包括求职面试礼仪、社会服务礼仪、职业场所礼仪、商务活动礼仪等。,一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了他
3、。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始自终都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过十几条裤子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热情的对我，你就不怕我买不起吗？”小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕，只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买不买都没关系的！”大爷听后，满意地点点头，并起身指着两条刚刚试过的200多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子我买了，帮我开票吧！我去过很多地
4、方，但只有你们的服务最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定还来这里，一定还找你！”,一、职业礼仪塑形象,某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是,同样都是服务人员,但服务收获的结局却有不同?为什么?,地震发生后，她将自己才6个月大、需要母
5、乳喂养的孩子送到乡下，交给父母照料，自己却踏上抗震救灾一线，为北川、平武那些嗷嗷待哺的受灾婴儿喂奶。她的事迹被广为传颂，并先后被公安部和中组部授予二级英模和优秀共产党员。网友们送给她一个亲切的称呼-“警察妈妈“。日前，江油市又破格提拔蒋晓娟为公安局副政委。 9个婴儿共有一个“警察妈妈“,爱岗敬业 尽职尽责,1.职业礼仪的基本要求,1.职业礼仪的基本要求,2008年1月，持续的冻雨把美丽的雪花演变成了一场惊天大灾。担负长沙1/4供电任务的华沙线，覆冰超过了承载极限的两倍。罗海文、罗长明、周景华所在的302队的18名抢修队员，奉命前往望城县抢险。他们三人一组，负责43号铁塔的除冰任务。此时，塔上覆
6、冰已超过50毫米。这厚厚的冰层在示警：铁塔随时可能垮塌。三个男子汉，谁也没有多说一句话,谁也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上去。,一、职业礼仪塑形象,1.职业礼仪的基本要求,下午1点，灾难突然降临。“快下来，周景华，罗长明，快下来呀，罗海文！”眼看着死神在向自己的兄弟逼近，大家一边声嘶力竭地呼喊，一边疯了似的朝43号铁塔奔去，但一切的努力都没能阻止灾难的降临。43号铁塔顷刻间被电线拉垮、折断。锋利的角铁截断了系在周景华身上的保险绳和安全带，他从高空重重地摔下，当场牺牲。还在塔上敲冰的罗海文、罗长明受到铁塔的猛烈撞击，身体悬在寒风凛冽的半空中，不停摇摆 由于路途太远，伤势太重，罗海文、罗长明因抢救无
7、效，英勇牺牲。,一、职业礼仪塑形象,【引思明理】,1.职业礼仪的基本要求,职业礼仪还有哪些基本要求呢？,一、职业礼仪塑形象,爱岗敬业、尽职尽责,1.职业礼仪的基本要求,仪容端正、语言文明,1.职业礼仪的基本要求,一位彩票销售点的姑娘接受一位顾客电话订购彩票，而顾客没有及时去取彩票，无巧不成书，而恰恰这张彩票中了500万大奖。 你预计事情会怎样发展？,1.职业礼仪的基本要求,2002年8月30日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注500万大奖，中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取票兑奖。 林海燕的诚信事迹在
8、全国掀起一股“诚信”旋风。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个“诚信销售模范网点”，“林海燕”三个字已经成为诚信的代名词。,诚实守信、优质服务,1.职业礼仪的基本要求,诚实守信、优质服务,爱岗敬业、尽职尽责,仪容端正、语言文明,职业礼仪的 基本要求, 敬业与实干是职场最大的礼仪,2.职业礼仪的道德意义,一方面职业礼仪的准则和规范，属于职业道德的内容。 另一方面职业礼仪是一个职业人道德素质的外在表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负责任的态度。,公司的形象是通过员工来表现出来的，接待礼仪是职业礼仪中商务活动礼仪常见的内容，员工个人遵守职业礼仪，
9、看似是个人的外在表现，却有着重要的道德意义。,2.职业礼仪的道德意义,敬业作为职业礼仪基本要求的首要内容奉献是职业礼仪的最高境界，敬业奉献是职业人实现人生价值的重要途径。,3.职业礼仪的作用,我的求职故事： 面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。,如果你是这位副总经理，你会录用谁？说出你的原因。,讲究职业礼仪，有助于求职成功。,3.
10、职业礼仪的作用,有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”,（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？ （2
11、）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？ ,讨论：,3.职业礼仪的作用,讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。,案例：令人温暖的笑容,上海的一个展览馆正在举行规模庞大的汽车展览。展览中有一位来自深圳的穿着朴实的富商，他是代表公司来这里选购汽车的。他停在一辆豪华轿车前，对站在他前面的推销员说他想买一批价值500万的豪华轿车。这对推销员来说真是求之不得的好事，这位推销员立刻为他介绍起来。富商一边听一边皱起眉头，他并非不满意这些汽车，而是推销员冷冰冰、没有笑容的脸庞让他感到不舒服，所以他走开了。 富商继续参观，到了下一陈列着豪华轿车
12、的展台前，这次他受到了一个年轻推销员的热情招待。这位推销员脸上挂满了欢迎的笑容，那微笑就像太阳一样灿烂。富商顿时觉得温暖，所以他又一次说他想选购一批价值500万的豪华轿车。“没问题！”这位脸上挂着微笑的推销员说，“我来为您介绍一下我们的汽车。”说完，他耐心地为富商介绍了他们公司的豪华汽车，从性能到价钱，每一样都讲解得十分清楚。尽管这花费了他不少的时间，但他脸上始终洋溢着真诚的微笑。,富商被他的微笑所感染，所以毫不犹豫地签了一张100万的支票给他做定金。随后，富商对这位推销员说：“你的微笑让我倍感温暖，在这次展览会上，你是唯一让我感到我是受欢迎的人，这种被别人喜欢的感觉对我来说比什么都重要，明天
13、我会带来一张400万的支票。” 推销员微笑着向他表示感谢，而这位富商也很讲信用，第二天果真带来了一张400万的支票，购下了选好的豪华轿车。,毫无疑问，这位推销员是最大的获益者。在这笔生意中，他不仅得到了不菲的提成，而且还得到了公司发给他的一笔丰厚的奖金。他说他不会就此止步，他要用微笑去创造更大的奇迹，而那位脸上没有笑容、冷冰冰的推销员，现在没有人知道他在哪里。,讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。,良好的礼仪修养的确可以帮助员工以得体、有礼的形象给他人留下良好的第一印象，在激烈的市场竞争中显示出企业的优势。有人说，形象
14、是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅使顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松畅快。服务是一种宣传。个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。形象是一种品牌。在任何一个单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。,二、职业礼仪展风采,礼出于俗，俗化为礼。 礼:人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,案例：我的成功从电梯口开始
15、 两年前，我到一家国外的化妆品公司参加面试。刚刚走出社会的我，没有丰富的面试经验，也不具备较好的外在条件。面试在市中心的写字楼里，看着出入大厅的靓丽都市白领，再瞅瞅自己特地从室友那借来的略显肥大的套裙，唉！ 下午2时30分面试，我是提早15分钟到达的，面试在大厦的12层。电梯来了，大家鱼贯而入，满满当当地挤了十几个，刚要关门，一个西装笔挺的人跑了进来，电梯间里立刻响起了刺耳的警告声，超载了。 大家都把目光投向了那个最后进来的人身上，但他丝毫不为所动。顿时，电梯间陷入了刹那的尴尬之中，虽然还有时间等下一班电梯，但谁也不愿意冒这个险，毕竟大家都想给主考人员留个不错的印象。,我站在靠边的位置，自然地
16、走了出去，转过身，在关门的瞬间，不自觉地冲电梯中的人微扬了一下嘴角。 考试进行得紧张而顺利，每个人都回家等通知。第三天，我被这家公司正式聘用了。 上班后，我见到了面试那天那个最后跑上电梯的男人。他是我的同事，进公司已经两年了。当我问他那天面试时的详情，他说，他也只是依照上级老板的意思，在电梯门口等待时机，公司除了要看应聘人与主考人员的交流，还会参考很多因素，比如：到会场的时间，与周围人的沟通等等。 他说：“许许多多的测试都是无形之中就完成了的面试在你一迈进大楼就已经开始了。” 问：（1）为什么说 “面试在你一迈进大楼就已经开始了”？ （2）从本案例中你学到了什么？,1、提高遵守职业礼仪规范的自
17、觉性 作为中职生，今天，我们在学校学习；明天，我们将走向职业生活，成为所在职场的一名员工。要将所学的职业礼仪知识自觉运用到职业生活中，提高遵守职业礼仪规范的自觉性，并以此伴随今后的职业生涯。,（1）要处理好个人与社会的关系,案例：大大咧咧的坏习惯 小周毕业后，在一家公司进行实习试用。凭着她的所长，她不仅使公司的员工都很喜欢她，也让公司的领导萌生了试用期满后让她长久地留在公司的念头。 可是，时间一长，公司的员工却都不怎么喜欢小周了，有一些员工甚至还对她产生了反感。原来，交际极广的小周在公司上班时，她的手机好像从来没有安静过。有时，会议上大家正聚精会神地听领导讲话，小周的手机会突然响起来，而且她竟
18、然当场接听。 不仅如此，当小周的手机没电或没信号时，为了及时与她的朋友联系，她还会大大咧咧地借用公司其他员工的手机。长此以往，大家不但不希望小周留在公司，反而希望她越早走越好。 小周也许不知道她使用手机的方法都有悖于 礼仪规范，她恐怕也从未想到正是她的这些不良习惯，阻断了她进入这家公司工作的道路。,（2）要处理好工作单位内外部关系 对内：尊重同事和领导，合作友爱。 对外：加强联络，礼貌待人，讲究诚信。,案例：小凯的实习期 小凯是一个大客户介绍来北京分公司实习的，他毕业后工作尚未着落，所以边实习边找工作。没有事情叫他做的时候，他就在网上找工作发简历。 有一次公司让他发一份重要传真，他居然低头摆弄
19、手机，同事提醒他快一点，他却说让他先把这个短信发出去。最过分的是，一次同事让他发一份重要订单，说明是急件。他刚开始做就接到一个同学的电话，居然和对方煲起了“电话粥”。同事看他迟迟没有挂电话的意思，只好自己动手。 大家都碍于客户的面子，不敢批评他。只是大家担心他这种表现能否度过试用期。,2、做讲文明，有礼仪的人,某中职学校学生会向全体同学发出了做讲文明、有礼仪的人的倡议： 在家做孝顺父母、关心亲人、勤俭节约、热爱劳动的好帮手； 在社会做热爱祖国、文明礼貌、诚实守信、遵纪守法的好公民； 在学校做团结友爱、互相帮助、尊重他人、善于合作的好伙伴/好学生； 在公共场所做爱护公物、讲究卫生、保护环境、遵守
20、秩序的好卫士； 在独处时做心胸开阔、心理健康、勤奋自立、勇于创新的好主人。,1、做职业礼仪的学习者。,要认真学习文明礼仪知识，积极参加文明礼仪实践活动，开拓视野，养成文明礼仪的好习惯。,（2）做职业礼仪知识的传播者。,案例：周总理待人处事佳话 我们敬爱的周总理待人处事的佳话美谈不胜枚举。1964年，周总理和陈毅副总理出访亚非14国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下了眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友谊传给了非洲的子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着
21、周恩来尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世纪80年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问一些偏远、闭塞的部落和村庄时，那里普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成是新中国的象征，正是周恩来在20多年前播撒的友谊种子在非洲偏远地区开花结果！ 问：为什么非洲居民把周恩来当成是新中国的象征？,（3）做职业礼仪的践行者,案例：美中不足 一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，黄先生再也没有去过这家酒店。 请指出案例中服务员在仪容上存在的问题。,文明礼仪重在实践，从点滴做起。我们要积极倡导社会公德、职业道德、家庭美德，从文明学习、文明生活、文明集会、文明着装做起，提高文明礼仪修养。,