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1、细节决定成败 服务中的细节,课程结构,一：细节的基本认知 什么是细节 二：服务细节一：人的细节 细节是行为更是素质的体现 三：服务细节二：服务的细节 细节是执行更是策划的结果 四：服务细节三：文化的细节 细节是一种理念更是一种氛围,细节的基本认知 -细节影响成败,第 一 讲,1、关于细节,帝国亡于铁钉 教授的测试题,结论细节影响成败,细节影响心态 细节影响过程 细节不是碎节 细节决定成败 细节是境界也是一种追求,2、为何做不好细节,经济 制约,急于求成,重大轻小,重概括轻数据,重经验轻流程,素质 责任,习惯 思维方式,3、如何做好细节,细节三重境界,高屋建瓴 文化先行,总结：真正的细节,以系统
2、作保证； 以专业臻卓越； 以素质作基础； 以标准谋细化； 以数字达精确； 以持续求精进。,服务细节一：人的细节 -细节是行为更是素质的体现,第 二 讲,细节是行为更是素质,细节是行为更是素质,细节的体现-职业化,职业化的用语 职业化的技能,职业化的形象 职业化的礼仪,习惯 心态,A. :职业形象细节的体现,PK,着装 行走 站立 坐姿 ,B. :职业语言细节的体现,口乃心之门户,称谓自己/他人 企业内部/外部 ,C、职业化技能细节的体现,快速,专业,依法,D职业化礼仪细节化的体现,？,标准,E、心态/习惯,专业素质,身体素质,心理素质,服务心态 主动 关心 责任 阳光心态 学习心态,服务细节二
3、：服务中的细节 -服务细节是执行更是策划的结果,第 三 讲,服务中细节,细节是特色服务的灵魂 细节服务超越期望 细节不仅是对人的要求更是综合休现 细节在服务的六个要素中,制度（流程）的价值,循环式制度,大处着眼：文化是载体,面对此制度有何感想？,小处着手制度,制度制订 执行责任到人 监督责任明确 评价标准量化 制度执行 可追溯性 可执行性,合理运用-设备/设施/标识,规划 人性化 流程化 显性化 使用/维护 合理 明细 清晰 定期 反思,形成习惯自然 方法,重在监督,接口 关键点 细节 三即 不要迷信数据 打破规律,服务细节三：文华的细节 -细节是一种理念更是一种氛围,第 四 讲,何谓文化,建立细节文化,树立细节理念,养成细节习惯,激励细节的行为,文化永远在无运动中,关键是落地,细节文化落地的理论背景,细节文化落地的内涵,传播的主体,新员工,中高层,专家、英雄或劳模,老员工,文化,传播形式,谢谢大家,