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1、谢家华,谢家华何许人也,谢家华，1973年12月12日出生于伊利诺伊州，其父母早年从中国台湾到美国定居;他在旧金山湾区长大，轻松考入哈佛大学主修计算机，1995年获得计算机学士学位 。毕业后放弃读博机会，创立了网络公司LinkExchange,25岁，结识了企业家尼克斯威姆，与其创办了Zappos 26岁成为Zappos的首席执行官（CEO） 33岁登上财富杂志“40岁以下亿万富豪榜” 35岁获得美国“50杰出亚裔企业家”顶峰奖 谢家华，这位华裔企业家，在美国早已家喻户晓，其传奇的创业史也被人们津津乐道,2019/2/26,【 目录 】,创业史与创业成就,Zappos的成功之路,三双鞋 的启示
2、,经典语录,三个方面 揭密 谢家华 企业的 成功之道,【 谢家华的创业史 】 LinkExchange,1996年年初，谢家华离开了Oracle以两万美元作为初始资本，在一套有两个卧室的公寓里开始创业。项目是LinkExchange，在互联网发展初期，网站的推广是一个问题，大网站有足够的广告预算，谢家华要做的则是“为沉默者发声”的生意，这就是一度流行的广告交换。 1997年5月，之前在雅虎中获益丰厚的红杉资本意识到其中存在的潜在机会，给这个项目注入了300万美元。此后LinkExchange拥有的会员网站超过了80万家，同时也有了100名员工。,1998年11月微软宣布以价值65亿美元的股票收
3、购LinkExchange.谢家华挖到了第一桶金，为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。事后，接受媒体采访时，谢家华表示“很兴奋”，不过当人们将他誉为“杨致远第二”的时候，他则没有太多评论。,2019/2/26,【 谢家华的创业史 】 Zappos,1999年的时候，他认识了比自己更年轻的创业者斯威姆，斯威姆提出了一个网上卖鞋的思路。谢家华被打动，于是向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元，不过“ShoeSite”太过直白，于是更名为Zappos。6个月之后，谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。,2000年，青蛙创投再次向Zappos投资1000万美元，谢家华也成为Zappos的联合
4、CEO。 2004年红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。 2006年，斯威姆离开Zappos，谢家华便成为唯一的首席执行官。2006年起，Zappos开始盈利，当年的利润率大约为1%。,2019/2/26,2007年，“Zappos”开始“家喻户晓”，其销售额高达8.4亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强，被称为“卖鞋的亚马逊”。他的网站被时代杂志评为“你生活中不能或缺的25 个网站”之一，在 Inc.杂志评出的全美500 家成长最快的
5、私人公司中，Zappos 公司排名第76 位。 2008年Zappos的销售总额增加到10亿多美元。员工人数超过1600名。,Zappos的 成功之路,无敌的购物体验，不受限的客服中心 谢家华最爱回头客。他指出，回头客是公司获得持续成功的必要条件：“你可以让任何一个人买一次你的东西，而最难的就是让别人一次又一次地购买你的东西。”谢家华为公司制定的价值观的第一条，也正是“用服务让客户感到惊喜”。,电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样，这里的平均电话等候时间会控制在20秒内，客服中心人员有权力解决任何事项，不必再向主管或者管理人员咨询。为了更好地保证客服质量，电话都有公司职员监控，以
6、确保工作人员协助顾客满足自己的期望，同时保证其购物体验的舒适。,2019/2/26,Zappos的 成功之路,客服中心每天大概有5000个电话。Zappos将这些当作让顾客满意的“私人机会”。正如谢家华所说：“当你获得顾客的所有关注，你就获得巨大的机会。”获得很好购物体验的人会将自己的经历分享给朋友，积极或者消极的顾客体验会被传播出去。 为了降低成本和提升反馈速度，管理者决定把Zappos迁移到内华达的亨德森，拉斯维加斯(服务导向型)的市郊。,Zappos的 成功之路,快递物流速度快。Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近，这家名列世界第9大航空公司的快递公司，缓解了顾客焦急的情绪
7、。虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。这一策略赢得顾客“wow”的尖叫。 谢家华说：“我们呼吁客服中心的工作人员重视顾客。我们并不介意他们是否购买此产品或者其他的，对于我们来说，每一次交易都是展示我们品牌的机会。”,Zappos的 成功之路,独特的用人理念 Zappos十分看重电话服务这一环节； Zappos的呼叫中心在招入新员工后，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。在课程的最后，所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。 对于人才的选择，“更看重态度而不是经验”。,Zappos的 成功之路,退货、延
8、期付款打消客户顾虑 Zappos提供免退货，开始是60天免费退货，后来延伸到365天。顾客可以购买几双不同风格的鞋子，试穿之后保留合适的，将不合适的退回来。大大释放了消费者的决策压力 随后推出延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。 2004年，即便除去退货成本，zappos的毛利率也达到了35%,Zappos的 成功之路,详实的网上产品信息 Zappos提供完善的实体信息，当新的款式（或不同颜色的款式）上市时，图片会从不同角度的展示实体产品。 到2008年，每种颜色和风格的产品都有8张照片，顾客可以轻易放大图片，选择颜色。Zappos网站还对人的步伐有细节性的讨论，并教会顾客们如何选择一款
9、适合他们的鞋子。 提供顾客意见反馈平台。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议，公司并不对这些建议实施任何的编辑处理，更不会删除那些不敬的言语。,Zappos的 成功之路,吸引品牌入驻 Zappos很重视那些顾客提出购买的品牌。客服记录本上记载了顾客在Zappos网站上没有找到的鞋子品牌，Zappos会评估将这些品牌上架的价值并寻求签约。随着Zappos在这个产业变得远近闻名，品牌商们开始联系Zappos去商谈网上要卖的货物。 Zappos在2003年创立了垂直产品模块“时装”（Couture），一开始只售卖鞋子，后来扩展到服装和配饰，这个产品模块具有高档时尚产品的特征。,Zappos的 成功之路
10、,2008年，Zappos增加了户外活动（例如徒步旅行）模块和短途旅行店； Zappos开始卖电子娱乐产品（雇员狂热的游戏迷）； 如今，Zappos销售的非鞋类产品包括：手提包、皮箱、服装、耳环、电子产品（数码摄像机、电脑、游戏机、电话和GPS设备）、手表、日常用品和首饰。,从 三双鞋 分析Zappos的企业文化,一个案例 2004年8月，谢家华发给所有员工一封邮件，主题是“美捷步文化书”。内容如下：“我们会制作一本迷你小书，作为辅导新员工有关文化的一部分。我们的文化书是所有员工对公司文化理解的总和。所有我们想把每个人的观点都包括在这本书里。请你对公司文化的理解写成一封100-500字的邮件发
11、给我（美捷步的文化是什么，它和其他公司的文化有什么不同?你喜欢我们公司文化的哪一部分）。我们会把大家的贡献全部汇编到这本书里。如果你想要匿名的话，请在回信中注明。我们会把这本书分发给所有新员工和老同事。还有，请不要与任何人谈论你想要写或者他人已经写了的内容。我们想知道公司文化对你而言有什么特别的意义，不同的人会有不同的想法。” 就这样，通过集合所有员工对文化的理解，文化书出炉了。除了错别字，文化书不会删除和编辑任何一篇文章，所以每一个版本都有好坏两面。在这种方式下，大家对文化认同度更高了，同时也让公司了解到应该改进的方向，不断修正。,启示 在国内，很多企业文化建设往往依照老板定文化基调，然后宣
12、贯，让员工背下来，或者把标语印在墙上，这种都不是最好的文化。因为他不是员工的内在真实感悟，更不是员工在日常工作中所展现的风貌和崇尚的价值观。 谢家华运用这种方式，让共识的文化得到普及，而且这种文化书很鲜活，每个员工都是作者之一，每个人所理解的文化没有对错之分，但通过这种方式却能够促进大家产生共识，对公司一直崇尚和坚持的文化达到一种趋同，当然对于一些负面的表现公司也会及时修正。有了这种文化书，文化就能够运用到工作中，变成真实的反映。,两个方法： 认脸游戏 美捷步图书馆,城市创业：拉斯维加斯再造计划,对任何一个城市来说，华裔“鞋王”谢家华的计划都是少见的创举。他不向大众募资，而是自掏腰包以3.5亿
13、元买下闲置空地盖楼，用来开创新事业或资助学校，明年还打算把1400位员工从郊区办公室迁往11层楼高的前市政厅大楼(二楼的牢房将改建为会客室)。 谢家华说：“一开始的公司园区迁移计划，现在演变成活化赌城市中心的计划。”过去数十年来，拉斯维加斯市中心抗拒所有重建计划。这个20世纪初已开发的区域，最早是相较于其它老城的风光重生，拉斯维加斯始终无人愿意翻修市中心的圆顶运动场、或在棋盘格式的住宅区兴建街屋。虽然陆续有艺术家、餐厅和酒吧进驻此地，当地环境仍大有改善空间：闲置的空地、废弃的房子、挂着过时招牌的当铺，像是被人遗忘的空间。现在谢家华想做些改变。,2019/2/26,谢家华放弃在拉斯维加斯的公寓，
14、搬到市中心某大楼的顶楼，他把新家当成再生计划的指挥中心，墙上的便利贴列出他和团队想要开创的新事业，像是狗狗日间照护中心和烤肉连锁店。Zappos预计明年搬到改建后的市政厅大楼，未来每个员工的空间将比以前小，但员工可以到外面的咖啡店或餐厅，与周遭环境互动。 除了金额未公布的15年租约，谢家华还拿出1亿元买地、1亿元开发密集公寓大楼、5000万元资助该区的新创科技公司。未来几年内谢家华还会投入1亿元，以每次20万元的方式资助在当地扎根的学校或小企业。市政府官员都感到不可思议。 谢家华和他的团队笑着承认他们只是把已知的事如何开创一家科技公司应用在都市开发上。谢家华的动机并非全然出于公益，这项“市中心
15、计划”要求每家接受资助的企业必须提供一大部分的股权，但在公司获利前无须背负偿债的义务，目的是提高企业的小区意识。谢家华表示不担心自己的财产可能大幅缩水。,【谢家华经典语录 】,追求最好的客户服务 捍卫员工幸福感 成功在于把平凡的事做到极致 如果你不担心谈判的结果，也不害怕协商破裂，你在谈判中就处于优势的地位。,【谢家华经典语录 】,演讲的三个基本准则： 有激情，讲述个人经理，要真实。 我们没有预设的台词，因为我们相信我们的员工在和每位顾客交流时都会运用他们最好的判断力。我们让员工在每一次通话时都发挥自己的个性，与顾客发展一种私人的情感联系（我们内部称之为Personal Emotional Connection，PEC。）,谢谢观赏！,