有效的沟通更有效率的工作.pps

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1、1,有效沟通技巧,www.wzMBA.com 人 力 资 源 部 编 制,主讲：杨基志,2,今天课程的目标,理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧,3,沟通的重要,提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,沟通=财富 Communication equals wealth,4,道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？,5,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,表达

2、,反馈,倾听,6,沟通的定义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,7,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想或情感,8,沟通的方式,语言的沟通 口头 书面 图片 肢体语言的沟通 面部表情 手势 姿态 声音,9,沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,10,高效沟通的三个原则,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听,聽,11,沟通对象的选择

3、,当事人 指挥链上的上、下级,老板,不同部门的 高级别的同事,个人,客户,同样部门同样 级别的同事,不同部门的 不同级别的同事,下属,供应商,12,沟通对象的错位,应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通,13,沟通的渠道,一对一 会议沟通 书面或Email沟通,沟通渠道错位,应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 应当会议沟通的选择一对一进行沟通,14,沟通的视窗理论,自我寻求反馈,他人给予反馈,了解,不了解,了解,不了解,说,问,15,沟通的五种态度,强迫FORCING 合作COLLABORATING 折中

4、COMPROMSING 回避AVOIDING 迁就ACCOMMDATING,16,建立合作态度的技巧,合作态度的表象 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究决定解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。 达成双赢的目的，大家都受益,17,有效沟通的基本步骤,18,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,19,步骤一：事前准备,设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 S优势 W弱势 O机会 T 威胁,20,沟通的预备,在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有

5、一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。 戴尔卡耐基 预备好你的心态与情绪,21,步骤二：确认需求,积极聆听 有效提问 问题的种类 及时确认,22,步骤三：阐述观点（FAB）,Advantange（作用）,Benefit（利益）,Feature（属性）,“你看我这沙发， 是皮的”,“非常柔软”,“坐上去舒服得很”,23,步骤四：处理异议,在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。 当沟通中遇到异议时，我们可

6、以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。,24,步骤五：达成协议,在达成协议的时候，要做到以下几方面： 1、感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 2、赞美 3、庆祝,25,步骤六：共同实施,信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协

7、议一定要努力地照协议去实施。,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,26,沟通的环节之一表达,27,表达沟通有效发送信息的技巧,what（确定信息内容） who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） how（沟通方式选择）,28,沟通的环节之二倾听,沟通是倾听的艺术,首先细心倾听他人的意见 松下幸之助,29,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,30,耐心傾听

8、,80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服 注視对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体語言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适時地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地傾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者,31,如何积极的傾听?,抓住对方的情绪 (形容詞), 然后重复, 引对方作更深入的回应 我觉得很沮丧 对呀, 你真的很沮丧 我觉得不公平 对呀, 我也觉得很不公平 真的是很不公平 就好像剥洋葱一样,32,倾听的好处,获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等

9、,33,影响倾听的因素,先入之见,自以为是,时间不足,急于表达观点,环境干扰,34,倾听的技巧,事先约定时间和时限 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述,35,沟通的环节之三反馈,没有习惯 地位的影响 竟争关系 急于回应,什么影响了反馈？,36,如果不反馈,信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息,37,如何给予反馈,明确、具体 正面、建设性 对事不对人 及时 集中，有针对性,38,如何接受反馈,倾听、不打断 避免自卫 询问实例、澄清事实 确认理解

10、理解对方的目的 表达你的态度或行动,39,为什么沟而不通,高高在上 自以为是 偏见 不善于倾听 缺乏反馈 缺乏技巧,40,反馈的三个特征,要描述不要判断,侧重表现，而非性格,要有所特指,41,BEST反馈,Behavior description( 描述行为) Express consequence（表达结果） Solicit input（征求意见） Talk about positive outcomes（着眼未来）,沟 通 技 巧,沟通失败之后, 还是不断地沟通. 这時候耐性就显得特別重要,43,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行

11、一致, 表里如一, 会带来安全感. 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦跟满足. Choice: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然,44,良好的沟通模式,认同 Buy-in,了解 Awareness,承諾 Owner ship,A-B-O 模式,45,同理心,将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你

12、的诚意 要避免人身攻击,46,如何表現同理心,公式: 感受, 事实, 事实, 事实, 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那到辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为,47,拒绝的艺术,学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允許, 环境的限制 用一群人来拒绝, 如委員会不答应 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸 不用开口法: 摇头或微笑中断,48,赞 美

13、,把握時机: 当你发现对方可圈可点的行为或事迹, 请不要保留地上前表达你欣赏之意 真心诚意: 不要言过其实, 注視着对方 具全明确: 使用一些笼統含糊的字眼, 只会让人觉得是礼貌性的应酬話,49,与上司沟通,上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。,50,与上司沟通的学习,认识上司与下属之间的差异 学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论 汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际 做客观的事实叙述，不要评头论足,51,向上司请示汇报的程序和要点,向上司请示汇报的程序 1、 仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的

14、可行性 3、拟定详细的工作计划 4、在工作进行之中随时向上司汇报 5、在工作完成后及时总结汇报,52,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权,53,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊,54,水平沟通的学习,积极沟通，不退缩，不侵略 尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则 主动，开诚布公 站在对方的角度看问题,55,水平沟通的障碍,过于看重本部门，忽视其它部门 失去权力的强制性 人性的弱点尽可能把责任推给别人 部门的利益冲突惟恐别的部门比自己强,56,与下属沟通的学习,切忌批评、命令

15、，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去 要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下 要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人 盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟 诲人不倦，教人求真，待人以真 三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇 勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉,57,如何使下属积极接受命令,正确传达命令意图 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问,58,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,59,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头

16、 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所,60,批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂 批评的温度，太烫了，伤人 批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观 批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要 一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。 当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。,注意批评的

17、场合、渠道、时间、火候。不要小题大做，不要上纲上线，不要刻薄伤人，羞辱别人，要给人留面子。不要恐吓威胁，要晓之以理，动之以情，绳之以法。,61,有些人似乎养成了一种不以为然的恶习，他们动不动就批评、指责他人，有些人更以此为快。一旦出现了问题，他们首先想到的就是射出批评之箭，中伤他人。其结果要么伤害他人，要么被人抵挡，弄得自己反遭他人伤害。其实，尽量去了解别人，尽量设身处地去思考问题，而且让人心生同情、忍耐和仁兹。“了解就是宽恕。”何不多点温柔之术呢？ 戴尔卡内基,62,如何使人信服你的批评,辩论！激烈谈话！都没有用 要尊重他人意见 如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚至

18、会受到很大的伤害， 你在批评别人的时候，要好象若无其事一样。 事情要不知不觉地提出来，好象被人遗忘一样 你可以利用眼神、音调，或手势来指责别人的错误，这与言辞表达一样有力 如果错了，当即承认 间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感,63,保全他人的面子,保留他人的面子!这是一个何等重要的问题!而我们却很少会考虑到这个问题. 纵使别人犯猎,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人.,64,激励更易使人改正错误,如果你告诉自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨,他对某事没有天赋,或者他做的都错了,那么你就差不多消除了他要作出改进的各种动力.但如果我们用相反的办法,宽容他人,鼓励他人,使事情好象容易去做,使结方知道你相信他有能力去做,他对这事有尚未发掘的才干-他为了争胜就会终夜练习,65,沟通的学习,学习爱人、尊重人，真诚地接受别人，并设身处地为人着想。对人有真实的爱，并操练对人有无限的赦免与包容，操练超越自我，改善心智，善待他人。 谈吐及倾听之技巧的学习。 说话的温度。,66,共 勉,以学心听，以公心评 以珍赏心，面对周遭人 以感恩心，回首过去事 要为成功找方法， 不为失败找理由,