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1、第 1 页 普通话务员工作总结 特征码 EyVKigrQBUnbEQAAuITk 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我 都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我 个人工作总结汇报如下： 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单 独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在 日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好 每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为 还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市 民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜
2、，需要做的是 再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有 些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去 查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作 带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直 接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要 学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所 第 2 页 急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自 身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不 跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无 期。所以如果我们能站在
3、市民的角度，把他们的事当成自己的 事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。 第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在 帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可 能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知 道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往 往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很 大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己 的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满 意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这 样会对我们的工作很有信心。 说到对 12345 便民热线的期
4、望：一直有在看上海台的一档节目 新老娘舅 ，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高 不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们 当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们 是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的 25 分钟到 35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很 多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的 平台也能像他们一样办的红红火火。 第 3 页 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言 一行，
5、代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的 话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、 得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感 染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决 心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话 务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于 足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在 今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每 一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信 我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！