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1、第 1 页 联通营业厅工作总结1 特征码 DTIxfcsXqIBAWhvgBVZt 座落于 xx繁华地段的中国联通 xx营业厅是联通公司对外 营业的最大标准营业厅，至 200x年取得省级青年文明号的光荣 称号以来，200x 年度我们在继续深化“一流管理，一流服务， 一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量， 创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意， 人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。xx 营业厅这 个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新 的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标， 为每一位用户提供来自联通的星级服务 *营业厅现
2、拥有营业员 2xxxx，其中团员 2xxxx，党员 xxxx，均具有高中以上文化程度，平均年龄 24岁，是联通 xx 分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们 必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实 践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业 竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。 一流管理有 创新 200x 年十月份原五一营业厅迁至 xx营业厅，在新 的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责 第 2 页 的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的 工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内 容，积极配合青年文明建
3、设的需要，给于创建经费的大力支持。 制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做 到有推进计划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖 惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加 入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头 作用，青年团员则主动向党组织靠拢。 我厅根据首问责任制，ISO9001 质量认证体系的要求，从 服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责 任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业 员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依 ISO要求更新 了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时 整改，使营业厅的
4、管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。 在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联 通，服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一 整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的 执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将 营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行 综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按 评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者， 进行下岗学习，直至达标。 第 3 页 在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了 一个 VCD专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我 们专门设置了青年文
5、明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情 况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联 通特色的青年文明号的专用网页。 严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团 组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一 系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动 地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当 先进，赶超明星。 一流服务更优质 积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的 一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨 的“号户结对” ， “青年文明号服务卡助万家”等活动;开展青年 文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”
6、及“送 温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开 展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区” 捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸 到了社会。 在开展青年文明号服务卡?助万家活动中，我们做到主动上 门服务， “只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”, 200x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天 第 4 页 灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们 添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去 xx联通 人的爱心， ，让他们的人生道路充满阳光。 今年 10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新 鲜健康的血液
7、.在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼 前，我们将此作为自己的另外一个新的起点.始终以用户的热点， 难点出发，想用户所想，及用户所急.在“特色服务“的基础上做 到创新.在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟. 所有 xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业 务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进 行及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归. 为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设 置了 IP公话 区，避免了用户因找不到 到固定电话而无法联系家人的困境;为缓解用户排队等候我们还 安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻 松愉快的环境;在值
8、班经理台我们为不方便填写单据的中老年人 准备了不同度数的老花镜;在营业厅开通了专为残疾用户办理业 务提供的绿色通道所有的一切都微不足道，但却将“中国 第 5 页 联通，情系四海”贯彻其中，与来到 xx营业厅的用户结下了深 厚的情谊。 在青年文明号服务卡制作的过程中,我们将承诺的具体内容 注于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优” ，遵循青 年文明号的公约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的 口号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努 力做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出 活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有，青年博览等刊物， 在今后我们将筹备另外刊物以增
9、强我们文化阅读水平，弘扬青 年文明号，巾帼文明示范岗文化。 我们不断地在一步步完善服务功能，服务技巧和服务艺术， 每一个用户他到前台来办理业务他都会对服务有不同的理解， 掌握他们的心理需求是我们营业员所要学习的。服务有它的多 面性，而我们员工都会有自己个性化的服务， “用户的要求都是 对的” “用户是我的亲人” “微笑面对”不管如何实现完善的 服务我们的最终目的就是让用户满意而归。 一流人才添光彩 营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人 员的我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的 服务队伍，具有高度负责的工作态度.在提出“在业务上一丝不 苟，在工作中兢兢业业，人人争当岗
10、位能手“的 口号中，我们 不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训.深 第 6 页 入 开展学习“三个代表”重要思想教育活动，并且我们对于平 时的业务进行学习及 测试。公司还安排员工进行青年文明号专 题学习培训，在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的 方向和依据。 经过严格的业务培训，并开展“号手联动”活动中，营业 厅涌现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为“先进个人“、 “优 秀团员”的称号，在她的带领下我们积极参加市，公司所组织 的各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后 参评“三八红旗 手“等殊荣，均取得了优异的成绩.陈香魁获得公司“假如我是 用户“征文比赛中的一等奖，任林秀
11、获得“全国百名优秀服务标 兵”的殊荣 在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力 向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年入党的准备。 在现有的基础上我们不断地进步也同样代表着我们在不断 地创新.在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过 长期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经.营 业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不 辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一 批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔 萍等.优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希望 “青年文明号“能够处处开放光彩. 一流业绩创新高 200x 年是我们 CDMA的年度，
12、在出色完成公司下达的任务 第 7 页 同时我们受到了公司领导的肯定。 “天道酬勤”这是每一个 xx 联通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引 下，xx 营业厅正是以这种精神为动力，取得了 200x年度先进 班组的称号，得到了领导的肯定。在政策的引导下据调查，我 们营业厅日收入额达到 1xxxx，用户满意度达 9xxxx以上，前 人留下的足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸， 创造属于联通的辉煌。在日常的日子里，xx 营业厅积极参加市 团委统一开展的示范月服务活动，突出活动主题，通过活动加 强创建意识。xx 营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上 群众中着一致的好评。一流设备，一流环境，一流服务使得来 到联通 xx营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗 话说“女性能顶半边天”而在 xx营业厅这个由二十二个女性同 胞组成的集体，可以说撑起了 xx营业厅的整片天空。 *营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新 的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱 心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。以创建明星班组为 目标，为建设数字 xx贡献自己的一份绵薄之力 !