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1、第八章 沟通,掌握沟通的含义及作用,1,了解沟通的类型,2,了解沟通的障碍及克服,3,掌握沟通的技巧,4,【学习目标】,4,第一节 沟通概述,一、沟通的概念及特点 （一）沟通的概念 沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体做出相应反应效果的过程。 （二）沟通的具体理解 1. 沟通是双方的行为 2. 沟通是信息传递和理解的过程,（三）沟通的特点 1. 沟通具有目的性 2. 心理因素对沟通的效果影响很大 3. 沟通以语言为工具和载体,二、沟通的作用 （一）沟通是实现组织目标的重要手段 （二）沟通使管理决策更加合理有效 （三）沟通是各部门之间密切配合与协调的重要途径 （四）沟通是管理者实现领
2、导职能的基本途径 （五）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,二、沟通的过程,（一）发送者 （二）接收者 （三）信息 （四）编码与解码 （五）渠道 （六）反馈 （七）噪音 1. 发送噪音 2. 沟通渠道噪音 3. 接收噪音 4. 环境噪音 5. 数量噪音,三、沟通的类型 （一）按照沟通的组织系统分类 1. 正式沟通 2. 非正式沟通 正式沟通与非正式沟通的比较,（二）根据沟通所采用的媒介不同进行分类 1. 书面沟通 2. 口头沟通 口头沟通与书面沟通的比较,（三）按照信息传播的方向划分 1. 上行沟通 2. 下行沟通 3. 横向沟通,（四）根据信息发送者与接收者的地位是否交换进行分类 1.
3、单向沟通 2. 双向沟通 单向沟通与双向沟通的比较,第二节 有效沟通的障碍及克服,一、沟通障碍 （一）信息发送者障碍 1. 目的不明，导致信息传递失败 2. 表达模糊，导致信息传递错误 3. 情绪不当，影响信息的正常传递 4. 选择失误，导致信息被误解 5. 知识经验范围不同，形成沟通障碍 6. 过滤信息，降低沟通的可靠性,（二）信息接收者障碍 1. 过度加工，导致信息的模糊或失真 2. 接收者选择性偏差障碍 3. 心理障碍，导致信息的阻隔或中断 4. 思想观念上的差异，导致对信息的误解,（三）沟通渠道障碍 1. 选择不适当的沟通渠道 2. 信息传递的媒介障碍 3. 空间距离造成的障碍 4.
4、不合理的组织结构 5. 信息过量的障碍,（四）沟通障碍在日常管理中的表现 1. 曲解 2. 语义 3. 缺乏信任 4. 不可接近性 5. 职责不明确 6. 个性不相容 7. 拒绝倾听,二、沟通障碍的克服 （一）明确沟通的目的 （二）创造良好的沟通环境 （三）传达有效的信息 （四）选择适当的沟通方式 1. 根据沟通双方的特点进行合适的选择 2. 根据沟通的内容和特点进行合适的选择 3. 适当运用非语言提示 （五）建立双向沟通渠道 （六）注意控制情绪 （七）开展公开式管理,第三节 沟通的技巧,一、掌握沟通的原则 （一）准确原则 （二）逐级原则 （三）及时原则 二、沟通的技巧 （一）倾听的技巧,1. 倾听的技巧 （1）鼓励对方先开口 （2）主动倾听 （3）换位思考 （4）适时进行劝导 （5）有鉴别地倾听 （6）进行适当的综合分析,2. 在倾听时应该注意的问题 （1）避免突然打断谈话内容 （2）不要急于判断问题 （3）不要轻视对方,（二）表达技巧 1. 语言表达要与沟通的内容相一致 2. 语言的运用要与沟通对象相适应 3. 语言文字要标准 4. 善于利用肢体语言表达 5. 恰当地进行提问,