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1、第九章 餐饮服务质量管理,一、餐饮服务质量的涵义,餐饮服务：是指餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门来说，服务就是指为宾客而做的一切工作。,服务质量 是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者顾客的需求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求
2、的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。,1、广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。,二、提高餐饮服务质量的重要意义 （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线,著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在饭店中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题，见下表。,表10-1罗斯德恶性循环分析理论示意图,顾客需求衰退,设施利用率降低,利润率降低,无力进行新的
3、投资,服务标准降低,引起顾客不满,收入减少,设备资金短缺,（二）提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要,饭店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，更多的服务对象是非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但却是餐饮经营的最大市场，他们为餐厅带来了相当数量的收入。 分析和研究顾客的消费心理，从而有效地进行营销活动，影响他们的消费倾向和消费行为，服务质量起着顾客消费导向作用。谁能吸引非住店顾客，谁就能在竞争中占领市场、取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。,（三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志,餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务员的劳动对象是人
4、不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。,三、餐饮服务标准 四个“所有” 1、所有客人看到的必须是整洁美观 2、所有提供给客人使用的必须是有效的 3、所有提供给客人使用的必须是安全的 4、所有员工对客人必须亲切礼貌,四、影响餐饮服务质量的因素 人 设施 材料 方法 环境,1、人力资源的预先控制 在开餐前，必须对员工的仪容、仪表做
5、一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面对餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。,五、餐饮服务质量控制的方法 （一）餐饮服务质量的预先控制,2、物资资源的预先控制 开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品,3、卫生质量的预先控制 开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。,4、事故
6、的预先控制 开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。,（二）餐饮服务质量的现场控制,所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是： 1、服务程序的控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线， 通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。,2、上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也
7、不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。,3、意外事件的控制 餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。,4、人力控制 开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工、如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。,（三）服务质量的反馈控制,所谓反馈控制是指通过质量信息的反
8、馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置“宾客意见表”，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。,六、提高服务质量的主要措施 （一）以客人需求为核心设计服务质量标准 1、了解需求 2、服务质量设计 3、指导消费,（二）实施全面质量管理 1、全面质量管理的涵义 全面质量管理是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业管理进一步科
9、学化、标准化。,全面质量管理体系可以总结为： 全方位管理 全过程管理 全员参与的管理,主要理念： 1、侧重预防，防患未然 2、树立二线服务一线的意识,2、PDCA循环法,（1）PLAN阶段 分析现状，找出存在的问题。 分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。 找出主要影响因素。 制订解决问题的计划措施。 （2）DO阶段 严格执行预订计划。,（3）CHECK阶段： 检查计划执行情况。 （4）Action阶段： 总结经验教训，实行标准化。 提出遗留问题，转入下一个循环。,3 ISO9002国际质量体系的实施 我国酒店业逐步与国际接轨，酒店认证国际质量体系已经成为趋势，适用于餐饮企业质量管理模式
10、的是ISO9002国际质量体系,常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过ISO9002国际质量体系认证书。丽华快餐公司为实施这一标准，改变了员工感觉、凭经验的原始操作方法，对快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配比、油温、炸制时间等都有量化规定，甚至连一块抹布用几次都作了明确的规定。丽华快餐成功的最大原因在于它经营运作中严格坚持自己所制定的原则和标准，从一点一滴中走出科学化、标准化。例如，米饭的生产，除选择市场上最好的大米外，丽华人还对不同产地的米进行含水量分析，进行浸泡时间实验等准备工作。,设备器械每天坚持用美国进口的“PC98”消
11、毒液定时清洗；不管天气多热，熟食操作人员必须戴口罩上岗。在卫生及质量的保障上，除饭店自身控制范围外，选用的包装材料也至关重要。廉价的木筷只能用纸简单的包裹，牙签不易包装，餐巾纸散装后暴露在外，根本无法保证万无一失的卫生要求。因此丽华人选择了高档竹筷、牙签、餐巾一体的密封包装，同时考虑到送餐当中饭盒外露等不卫生因素，丽华快餐全部采用机动车送餐。在长期的实践中，丽华人探索出一整套连锁经营的送餐方案，很好的解决了交通堵塞和饭菜保温不易的难题。,分析：获得ISO9002国际质量体系认证不是目的，关键在于如何实施这一标准，将标准化服务的意识深入员工人心，通过标准化服务的提供实现饭店管理的标准化和科学化，从而达到顾客满意，这才是获得质量体系认证的最终目的。,