第4章 日常交往礼仪.pps

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1、第四章 日常交往礼仪 留下美好的第一印象,第一节 致意礼仪 第二节 称呼礼仪 第三节 握手礼仪 第四节 指引礼仪 第五节 介绍礼仪 第六节 名片礼仪 第七节 拜访礼仪 第八节 馈赠礼仪 第九节 交谈礼仪,目录,第一节 致意礼仪,一、微笑致意 二、点头致意 三、招手致意 四、欠身致意,现代社交礼仪录像,顾八奶奶的不满,曹禺剧作日出的顾八奶奶，惟恐别人说她老，不识相的福生当她面说：“怪不得她老人家听腻了，您想，她老人家脾气也是躁一点，再者”没等说完，惹得顾八奶奶火冒三丈，呵斥道：“去!去!去!什么她老人家、她老人家的，我瞅见你就生气，谁叫你进来给我添病？”可见，称呼的不妥，会引起对方的不快，必将会

2、影响交谈的效果。,第二节 称呼礼仪,一、遵守的原则 二、生活中的称呼礼仪 三、工作中的称呼礼仪 一般规律 称呼注意的问题,现代社交礼仪录像,一、遵守的原则： 合乎常规。 照顾习惯。 入乡随俗。 合乎场合。,back,二、生活中的称呼礼仪 对朋友、熟人的称呼 一是用敬称：用人称代词“你”、“您”相称。对德高望重的年长者可在其姓氏后加“公”或“老”字。 二是亲近称呼：姓名加辈分; 三是姓名称呼：如果对异性只称呼其名通常彼此关系亲近。,back,对普通人称呼 一是以“同志”相称。 二是以“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”相称。 三是以其职务、职称相称。 四是入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称

3、。,back,三、工作中的称呼礼仪 1职务性称呼：仅称呼职务。职务前加其姓氏。职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。 2职称性称呼：仅用职称称呼。职称前加姓氏。职称前加姓名（正规的场合）。 3学衔性称呼：仅称学衔。学衔前加姓氏。 学衔前加姓名。,back,4行业性称呼：用职业称呼。称呼前可加姓氏或姓名。商业、服务行业可用“小姐”、“女士”、“先生”称呼，亦可前加姓氏或姓名。 5.姓名性称呼：直呼姓名；只呼其姓，据情可在姓氏前加“老”、“大”、“小”等字进行称呼。 只呼其名。（多用于同性或上司称呼下级、长辈称呼晚辈）,back,一般规律： 在公共场合，一般对男性称“先生”，对女性称“小姐”、“

4、女士”得体； 社会政治活动中，以”同志”相称为得体； 当知道对方职务、职业、职称、学衔时，以姓氏加职务或职称、学衔为得体。 对不同行业的人士以相应的职业称呼较为得体。,back,称呼注意的问题： 1避免使用错误称呼。如仇、郇(huan)、查、盖、仉、覃(qin) 2不要使用过时称呼。如老爷、大人 3避免使用地域性称呼造成误会。如师傅、伙计、 4避免使用不当简称。如范馆长 5避免使用庸俗低级的称呼。如哥们儿、姐们儿 6不要使用绰号称呼。 提醒：注意尽量记住别人的姓名！,back,打招呼,问候型 1、表现礼貌的问候语 “你好！” “早上好！” “新年好！” 2、表现思念之情的问候语 “好久不见，你

5、近来怎样？” 3、表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？” 4、表现友好态度的问候语 “生意好吗？” “在忙什么呢？”,言他式 如“今天天气真好!”、“天气很冷吧？” 触景生情式 针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗？”。 夸赞式 如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。,攀认型 同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。 敬慕型 如：“久仰大名” 、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。 注意：致意、问候的顺

6、序（尊者居后）。,第三节 握手礼仪,一、握手时机 二、握手次序 三、握手的姿势与禁忌 .正确姿势 .避免禁忌,美国著名盲人女作家海伦.凯勒“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”,一、握手时机 1社交场合的彼此会面与道别。 2向他人表示谢意。 3向他人表示祝贺。 4他人在向自己表示恭喜、祝贺。,back,国际礼仪录像,现代社交礼仪录像,短片,二、握手次序 遵循“尊者决定”的原则: .长、晚辈相握，长辈先伸手。 .上、下级相握，上级先伸手。 .男、女相握，女士先伸手。 .已婚、未婚相握，已婚者先

7、伸手。 .社交场合中先、后到者相握，先到者先伸手。 .主、客相握，主人先伸手 （迎接时，主人先伸手；告别时，客人先伸手） .公共场合，先伸手者为敬。 （公务场合：主要取决于职位、身份； 社交、休闲场合：取决于年纪、性别、婚否等） 次序只可律己，不可苛求他人。,back,正确姿势 1除长者、女士外应起身站立。 2握手的手位。 “单手相握式”： 手掌垂直于地面，为“平等式”； 手心向上，为“友善式”；手心向下，为“控制式”； 双方以掌相击，为“开心式”。 “双手相握式”：适合于亲朋古旧；晚辈对长者、下级对上级。 不适用于初识者或异性者之间。 3力度要合适（约2公斤），异性宜轻握。 4时间通常3秒钟

8、左右，异性尤其注意。 5神态专注，热情、友好、自然。面带微笑， 目视对方双眼，口道问候，身体可微微前倾。,避免禁忌 1左手与人握手。 2众人握手时交叉。 3戴手套与人握手（女士社交场合例外）。 4戴墨镜或手套与人握手，坐着与人握手。 5握手时另一只手插袋或拿着东西。 6“死鱼手”、“门槛手”。 7握手时面无表情，一言不发；或夸夸其谈，长篇大论。 8握手时拉住对方的手不放，或与他人讲话。 9用脏手、湿手、冰手、患有传染性疾病的手与人相握。 10握完手后立即用手帕等物揩拭手。 11拒绝与他人握手。,back,其它常见的会面礼 1.脱帽礼 2.注目礼 3.拱手礼 4.合十礼（佛教） 5.鞠躬礼（下级

9、对上级、晚辈对长辈；脱帽） 6.吻手礼（男士对尊贵的已婚女士；一般身着礼服；仅限室内） 男士立正垂首致意，用右手轻抬起女士的右手，俯身弯腰轻触女士的手背或手指。 7.亲吻礼（女性之间可亲脸；男女之间可贴面颊，只抱肩膀 ；长辈可以吻晚辈的脸或额头） 8 .拥抱礼（按各自的方位，左右左） 注意涉外会面礼，勿主动，需“紧跟”，入乡随俗。,back,第四节 指引礼仪,基本要求 1指示方向时手掌自然伸直，掌心向上示对宾客，手指自然并拢(女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开)，手腕和小臂形成一直线。 2手臂前伸时，上身鞠躬510度左右。 3引导客人时最好走在客人的左前方。 社交中常用的几种手势 1横摆式（见

10、图）。 此手势用来指引较近的方向。大臂 自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时 微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手 下垂或背在体后，面带微笑，双脚并 拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语， 如“请”“请进”等。,2直臂式 这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语（见图）。,3曲臂式 这种手势常用于当一只手扶门把手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动

11、，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。（见上图）,4双臂式 这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意（见下右图）。,第五节 介绍礼仪,一、自我介绍 二、他人介绍 三、集体介绍,现代社交礼仪录像,一、自我介绍 具体时机 1社交场合与不相识者。 2聚会场合。 3公关活动。 4访谈活动。 5大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。 6应聘、应试时。,back,介绍的基本程序 先向对方点头微笑致意、礼貌问候，得到回应

12、后再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。 介绍的内容（交际型） 姓名、单位、部门、职务,back,注意的问题 1根据目的确定自我介绍的方式，自我介绍宜简明扼要（除应聘），语言应清晰流畅。 2表情自然大方，充满自信，笑容可掬，态度诚恳，自然、亲切、友好、随和。要敢于正视对方的双眼，胸有成竹。 3实事求是，富有特色，忌夸夸其谈。 4不要随意用简称，以免误会。如介绍单位“南航”、“人大” 5正确使用名片。,back,二、他人介绍 为他人做介绍时通常承担者: 社交活动中的尊者。 公关礼宾人员。 熟悉被介绍的双方情况者。 应被介绍者一方或双方要求者。 在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。,bac

13、k,国际礼仪录像,介绍的先后顺序应遵守“尊者优先知情”的规则 为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。 为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。 为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。 为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。 为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。 为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。 为上、下级相互介绍时，先将下级介绍给上级。,back,情况彼此交叉时采取“择重确定”的原则。 同时应注意以下几个方面： 介绍前，先了解双方是否有相识的愿望。 根据交往的目的，确定介绍的方式。 介绍应是双向对称的，先介绍身份再介绍姓名。 内

14、容一定要真实、准确。 注意介绍的举止，要大方得体。 介绍多人时注意按地位高低次序或顺时针次序。,back,被介绍者注意的礼仪 .除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。 .面带微笑，注视对方，注意聆听，点头致意。 .介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。,back,三、集体介绍 场合或时机 一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方均为多人时。 集体介绍的顺序,back,座次礼仪,面门为上,座次礼仪,以右为上,介绍的种类：相互做介绍；单向集体介绍。 集体双向介绍的顺序遵循的规则：“尊者先知”。 单向介绍

15、的顺序 当个人差别较大时，按先尊后卑的顺序。当个人差别不大时按 自然顺序或座次顺序。 集体介绍注意的问题 内容准确。程度恰当。语言清楚、简洁；手势、眼神和表情协调、统一、得体。,back,第五节 名片礼仪,一、名片的种类与制作 .种类 .制作 二、名片的用途 三、名片的使用 .名片交换的时机 .正确递交名片,一、名片的种类与制作 （一）种类 1应酬名片 2社交名片 3公务名片 4单位名片 注意： 供职单位和部门最好为一个，不要多于两个，应写全称； 持片人的职务及学术头衔以不要超过两种为好； 家庭住址、住宅电话不宜提供。,back,（二）制作（清晰、通用） 1名片的尺寸：国内通常为9（cm）5.

16、5(cm)。境外多为10 （cm）6（cm）；女士为8（cm）4.5（cm）。 2名片的材料。 3名片的颜色：庄重朴素的单色；不要用杂色和黑、红、紫、 绿、粉等色。 4名片的图案：不提倡印制图案或照片 5名片的文字：可用两种文字分别印在名片的两面，不可使用两种以上的文字，也不要将两种文字交错印在同一面上。 6名片的版式：中文名片以横式为佳。,back,名片制作上的“四不准”,第一不用特殊材质制作名片。 第二不准随意涂改。 第三不提供私宅电话等涉及隐私的信息。 第四是制作名片一般不提供两个以上的头衔 “闻道有先后，术业有专攻”,创意名片,卖儿童床上用品老板的名片,咖啡店老板名片,三、名片的使用（

17、作用） 1自我介绍 2业务推广 3结交朋友 4信息储存 5保持联系 6拜会他人 7简短留言 8用作短信 9用作礼单 10替人介绍 常用的法文缩略语的含义（用铅笔写于名片左下角） n.b. 意为“提请注意”； p.f. 意为“祝贺”； p.p. 意为“介绍”； p.c. 意为“谨唁”； p.p.c. 意为“辞行”； p.r. 意为“感谢”； p.f.n.a. 意为“恭贺新年”。,back,递交名片的时机： .希望认识对方。 .表示重视对方。 .被介绍给对方。 .提议交换名片。 .对方索取名片。 .初次登门拜访。 .通知对方变更情况。 .想获得对方名片。,back,索取名片的问题,第一点：尽量不要

18、去索取名片。 第二点：索要名片最好不要采取直白的表达。 第三点：接过名片一定要看。,交换名片的方法,交易法。最常用的方法， “将欲取之，必先予之”。 激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 联络法。“刘先生，我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”,正确交换名片 起立，微笑注视对方，双手持名片上端的两角，将名片正面朝向对方，递交给对方，同时语言的表达。 .交换名片时的先后顺序。（尊者居后） .接受名片：双手接过，口头道谢，可轻声读出名片信息。仔细看一遍，并郑重地收起来。 3.收放名片（不要放裤兜里,如放桌上要保

19、证不被压到）。,back,国际礼仪录像,实训 综合礼仪训练：站、坐、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、指引、握手、介绍、鞠躬、名片,back,典型案例,一天晚饭后单身小张没事可做，想起中午和局长聊天时，局长对他非常关心，说“没事可以经常上家里来玩”。小张就决定到局长家去玩，小张敲开局长家的门后发现局长夫妇穿着非常正规似乎要准备出门，但局长却说“没事，没事”。小张就坐下和局长胡聊了一个多小时后才告辞，第二天才知道局长夫妇想去散布并观看一场电影的计划因他而落空了。,第六节 拜访礼仪,1、拜访礼仪规范（ 短片） （1）预约在先； 约定时间、地点、人数 （2）注意时机； 避免工作时间、节假日、早晨、深

20、夜、用餐、午休时间、临下班时间 （3）注重仪表 （4）礼数周全； 恰当的礼品,（5）准时守约；（ 短片） 不能无故失约，有变动提前通知并表示歉意 （6）叩门通报； （7）相见问候； （8）做客有方； 注意坐姿，不乱动、乱走、乱扔、乱说 （9）适时告辞； 初次拜会不要长于半小时，注意告辞礼仪 如遇他人来访，要和来访者打招呼后，依情况适时告辞,2、待客礼仪规范,（1）注意清洁环境； （2）准备待客用品； （3）膳食住宿； （4）交通工具； （5）迎接、问候、介绍； （6）请客人“上座” 以右为上、面门为上、门远为上 （7）待客热情周到 （8）送别,第七节 馈赠礼仪,赠礼（ 短片） 1、应考虑的六个

21、因素（六个“W”）： （1）赠送的对象是谁（WHO）； “宝剑赠侠士，红粉赠佳人” （2）赠送的目的是什么（WHY）； （3）送什么物品（WHAT）； （4）什么时间赠送（WHEN）； 传统节日、喜庆之日、临别送行、探视病人、开业庆典、酬谢他人； （5）在何地，什么场合送（WHERE） （6）如何送，怎么送达（HOW ） 。,2、特别注意： （1）礼不在重而在于合适； 礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事。 （2）要投其所好，送别人没有的东西，注重特色。要有纪念性，如200年布什访华，江泽民主席赠送青铜镀金的“马踏飞燕”。 （3）注重真情，付出你心血的礼

22、物最理想，使人倍感珍贵； （4）注意风俗禁忌。 送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯。 如不能送钟，不能送梨，不能送上海人苹果，不能给参加比赛人送书，不能送伊斯兰教徒有猪的形象的礼品，不能送西方人菊花 （5）注意男女禁忌。 一般不送男士领带、腰带，不送女士项链、戒指、袜子。 （6）注意撕掉价签，注意便携性。 （7）注意要精心挑选包装，尤其对外国人。 （8）注意送礼的时机 传统节日和纪念日、喜庆之日、惜别送行、探视病人、表示感谢 （9）注意不要过分夸赞礼物，也不要过分谦恭。,受礼 对他人表示向自己赠送礼品时，既要表现出感谢之意，又不能过分地显现出喜出望外。任何礼品，都应以相同的态度接受。即使

23、不合心意，也应感谢。双手接过礼物。 国际礼仪规范要求接受礼物应当场打开，并赞美感谢。 如谢绝礼物，应在24小时内退回，并附信件表示感谢。 回礼 “来而不往非礼也”,案例分析,小李是小张的一个好朋友，小张准备结婚，于是，小李为小张精心挑选了件礼物去送给他，小张接过礼物看了看说：“这种花瓶我有好几个！” 请你分析二人在馈赠礼品上犯的错误。,这顶“绿帽子”,一次，一人跟西北方面一个异族人打交道，那异族人很客气，非要给他送个礼物。他再三推辞不行，只好说那就送我一顶小花帽算了。对方这个民族喜欢戴小帽子。这人第二天给他拿了一顶帽子，从包里一拿出来，在场的人都瞪大了眼睛，对方送来一顶绿帽子。“我怎么能戴绿帽

24、子呢？是可忍,孰不可忍”？,各国送礼禁忌（ 短片）,中国：好双忌单，但忌“4”；喜红色，忌讳白色黑色。 忌送钟。 香港：不能送钟、毯子、白色与红色的花；礼物数目不能有4，而以8、6、9为最好。 日本：盛行送礼，探亲访友、参加宴请都会带礼物；接送礼物要双手，不当面打开礼物，当接受礼物后，再一次见到送礼的人一定会提及礼物的事并表示感谢；送的礼物忌送梳子（死），更不要送有狐狸、獾的图案的礼物；一般人不要送菊花（16瓣为王室专用花卉）和荷花（死亡）；忌送9枝花（强盗之意）；不喜绿色。 韩国：忌送日货。 俄罗斯：适宜送鲜花、烈性酒、艺术品或图书；送鲜花要送单数，忌送黄色鲜花（变节）；用面包与盐招待贵客，

25、表示友好和尊敬；最忌讳送钱给别人（施舍与侮辱）。,台湾民间送礼禁忌 1、用手巾赠人 按台湾民俗，丧事办完，送手帕给吊唁者留念，意为让吊唁者与死者断绝来往 （“送巾断根”）。 2、禁用刀剪赠人 含有“一刀两断”、威胁之意。 3、禁用甜果送人 民间逢年过节，常以甜果为祭祖神之物，若以甜果赠人，使对方有不祥之感。,伊斯兰教徒：不能送人形、猪形礼物，也不能送酒、雕塑和女人的画片。 英国：一般送价钱不贵但有纪念意义的礼物；切记不要送百合花（死亡）；忌大象、孔雀、猫头鹰图案；花卉忌天竺葵、大丽花、鸡冠花、金鱼草和八仙花等。收到礼物的人要当众打开礼物。 法国：送花不要送菊花（哀伤） 、康乃馨（不详）、杜鹃花

26、以及黄色的花（不忠诚） ；忌黑桃、仙鹤（愚蠢）、大象图案；不要送核桃（不吉利）；忌送刀、剑、剪、刀、叉；忌送香水给关系一般的女性（求爱）。 美国：送礼物要送单数（除1、11、13），且讲究包装，认为蜗牛和马蹄铁是吉祥物，忌蝙蝠图案、忌黑色。,礼品要有意义,礼物是感情的载体。实际上，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。,赠送鲜花的礼仪,看望长辈：桃花（长寿幸福）、长春花（健康长寿）、水仙花（吉祥如意）、兰花（风雅之首、品质高洁）、晚香玉（壮心不已）。

27、 勉励友人：山茶花（拼搏）、鹤望兰（胜利）、杜鹃花（前程万里）、鸟不宿+红丁香+菟丝子（愿君勤奋、定能成功） 祝福生日：送青年人火红的石榴花、鲜红的月季花、美丽的象牙花（前程似锦、青春艳丽）；送老人龟背竹、万年青、寿星草（健康长寿）。,与女孩交往：第一次可送红冠花（爱慕），第二次送红郁金香（求爱），第三次送紫丁香+粉红玫瑰（开始恋爱），感情进一步加深送红蔷薇或红玫瑰（热恋）、丁香（坚贞不渝）。 送新婚夫妇：送海棠花（新婚快乐）；并蒂莲（夫妻恩爱、白头偕老）；月季（甜蜜的爱情到永远）；牡丹花（家庭繁荣幸福）；五爪兰+常春藤+麦藳（同心结爱情、幸福共一生）。 送别友人：送芍药（依依惜别）；万年青（

28、友谊长存）；杨柳花（难舍难分）；红豆树（相思怀念）。 注意：送花不要送假花，注意数量宜单数，忌“4”、日本忌“9”、欧美忌“13”,几种特殊场合的馈赠 鲜花 情人节礼物 小工艺品 （每年的2月14日） 化妆品 首饰 向往已久的物品 长辈：滋补品、点心、水果或保暖生活用品 父母：表达子女孝心而又实用的礼品 生日礼物 青年朋友：工艺品、书籍、音像制品、服装等 小朋友：根据年龄、性别选择一些玩具、小孩衣物、 糖果、图书等,母亲节 （每年5月的第二个星期日）,康乃馨及玫瑰花,花中插上一张母亲卡,母亲喜爱的小礼品、饰品,父亲节 （每年6月的第三个星期日）,衣服、领带、美酒,贺卡或亲手制作的小礼物,书籍,

29、教师节 （每年的9月l0日为我国的教师节）,贺卡，写上你想对老师要说的话,自己写的书法条幅或作的画等,束鲜花,结婚贺礼,家庭生活必需品如床上用品、厨房用品、茶具等,家庭装饰工艺品如装饰字画、工艺品、花草盆景等,美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西,还可以红包现金形式赠礼,开张志喜贺礼,大花篮,大型条幅,新闻媒介上刊登祝贺广告,乔迁之礼,送花蓝或花束,家庭生活用品，也可是家庭里摆饰的工艺品,可以送一个红包礼金等,探望病人慰礼,鲜花、水果，点心、营养补品,喜爱看书的患者送上几本书等,实训,私人拜访馈赠 同学、同事或领导家中 公务拜访馈赠 商业伙伴的办公室、招聘公司的人力资源部 综合礼仪训练：站、坐

30、、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、握手、指引、座次、介绍、名片、拜访（预约、叩门、上座、奉茶、告辞）、馈赠,第八节 交谈礼仪 一、交谈的“五W一H”原则 二、交谈语言的要求 三、交谈主题的选择 四、交谈方式的技巧 五、交谈的禁忌,back,典型案例,某学校元旦前举行教师聚餐。一位刚参加工作不久的小伙子举杯对一位即将退休的老教师说：“王老师，您多吃菜，多喝几杯！”王老师听了很高兴。但听完小伙子下面的话，王老师脸色陡变。这位小伙子接着说的是：“您跟我们不一样，我们今后吃吃喝喝的机会还多着呢！您可是吃一顿少一顿”。旁边的老师都用眼色示意小伙子住口，王老师为了照顾聚餐的气氛也强忍着不快没有发作。他紧

31、绷着脸，眼睛看着别处，装着没有听见。可是这位小伙子一点也不会察言观色，还是说：“我这是真心诚意的敬您一杯，这一年您给我不少帮助，喝一杯吧，不喝就喝不着了”。王老师大怒，脸色苍白拂袖离席而去。,晏子与齐景公的对话,齐景公有一匹十分宠爱的骏马，有一日，这马突然暴死，齐景公大怒，命人操刀将养马人肢解。此时，晏子恰在齐景公身边，便说到，养马人犯如此大罪，应该严惩。不过，不让他知道自己罪在哪里，也不能使他心服。请让我历数其罪，再严惩不迟。齐景公说可以。于是晏子数那养马人之罪道：“你罪有三：国君让你养马，马却死了，这是死罪一。死的马是国君最宠爱的马，这是死罪二。你使国君因一匹马的缘故而杀人，百姓闻之，必怨

32、恨国君，邻国诸侯闻之，必轻看我国君。这都是因你让马死了而造成的，这是你死罪三。来人！把他拉下去！“晏子如此一说，齐景公明白了，长叹一声，说道：“先生，把那养马人释放了吧。不要损坏了我的仁政。“,启示：,有一句谚语：“知己知彼，百战不殆“，要办成一件事，先要了解对方，在这个基础上讲究方法，就有必胜的把握。晏子想要办成不杀养马人这件事，他如果不了解齐景公的性格脾气，直言不讳的在齐景公面前说不能杀养马人，那么很有可能连他自己也有杀身之祸。而晏子在掌握了齐景公的 性格脾气后，根据实际情况用了点计策就达到了预先的目的。所以，我们在处理事情，也要知己知彼，注意方法，方能百战不殆！,案例,在一艘游艇上，来自

33、各国的实业家们边观光边开会。突然，船出事了，慢慢下沉。船长命令大副：“赶快通知那些先生们，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。”几分钟后大副回来报告：“真急人，谁都不肯往下跳。”于是，船长亲自出马。说来也怪，没多久，这些实业家们都顺从地跳下海去。“您是怎样说服他们的呀？”大副请教船长。船长说：“我告诉英国人，跳海是一项运动；对法国人说，跳海是一种别出心裁的游戏；我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的；在俄国人面前，我则认真地表示，跳海是革命的壮举。”“你又是怎样说服美国人的呢？”“那还不容易”，船长得意地说“我说已经为他办了巨额保险”。,案例,电视连续剧陶行知中有这么一个情节：担任育才小学校长的陶行知

34、，一次在校园里看到学生王友用泥块砸自己班里的同学，当即制止了他，并令他放学后立即到校长办公室。放学后，陶行知来到办公室，王友已经战战兢兢地站在门口，准备挨训。可陶行知却掏出一块糖果递给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里。”王友惊疑地接过糖果。接着陶行知又将一块糖果放到他手里：“这第二块糖也是奖给你的，因为当我不让你砸人时，你立即住手了。”王友更加惊疑了。陶行知又掏出第三块糖给他：“我已经调查过了，你用泥块砸那位同学，是因为他欺负女生，你砸他，说明你正值善良，且有跟坏人做斗争的勇气。”王友感动极了，他哭着说：“校长，我错了，我砸的不是坏人呀！”陶行知满意地笑了，随即掏出第四块糖说：“为

35、你正确认识错误，我再给你一块糖，作为对你的再次奖励。”,一、交谈的“五W一H”原则 1、同谁（WHO）交谈； 2、在什么时间（WHEN）进行交谈； 3、在哪里（WHERE）进行交谈； 4、为什么（WHY）交谈； 5、谈什么（WHAT）内容； 6、指望得到什么样（HOW）的交谈效果。,二、交谈语言的要求 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “听其言，观其行” 1语言文明礼貌。（“言为心生”） 社交场合“十字文明用语”： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2语言谦恭适度，态度和善。 3语调平和沉稳，语速适当均匀。 4语言表达清晰流畅，通俗易懂,back,现代社交礼仪录像41,基本

36、礼貌用语,1、问候语：您好；早上好；晚上好。 2、道歉语：对不起；实在抱歉；请原谅；失礼了；打扰你了；谢谢您的提醒。 3、迎送语：欢迎；欢迎光临。 4、征询语：需要我帮你做什么；你还有别的事情吗；请你慢点讲。 5、应答语：没关系；不必客气。 6、婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙；承你的好意，但我还有许多工作呢。,三、交谈主题的选择 广泛而共同感兴趣（如天气、风土人情、体育、电影等）。 文化格调高雅（如文学、艺术、哲学、历史、地理等）。 时尚轻松愉快（如奥运、新片、演出、旅游、美食时装等）。 擅长感兴趣的主题。 忌讳谈论五类话题 国家和商业秘密。 宗教信仰和政治主张。 涉及个人隐私。 非议他人。

37、低俗或令人不快的事件。,back,四、交谈方式的技巧 1表情自然大方，和颜悦色 2神态专注，举止得体 3礼让他人，双向沟通 4学会包容，求同存异 5善于倾听，真诚赞美 6尊重妇女，礼让为先 7涉外交谈，尊重习俗 8幽默诙谐，气氛融洽,back,谈话技巧六要素(SOFTEN) S微笑（Smile） O注意聆听的姿态（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,back,交谈时的目光注视区间 1公务注视区间:进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区。这一范围一般是:以两眼为底

38、线，以前额上部为顶点所连接成的区域。见下图。,2社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见下图。,3.亲密注视区间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：主要是注视对方的双眼、嘴部和胸部。,五、交谈的禁忌,1、避开疾病、死亡、灾祸及其它不愉快的事； 2、切忌喋喋不休地谈论对方不感兴趣的事情； 3、切忌询问女性年龄、婚否，或称其肥胖； 4、切忌询问对方收入支出、财产状况等私人问题； 5、谈话时，对方若不愿回答的问题不要追问； 6、谈话忌重复，忌粗话、脏话、气话，忌揭短； 7、如话题刺伤对方，应立即道歉。 8、谈话时不要随意插嘴，要善

39、于聆听，善于提问。 9、交谈要掌握距离，注意礼貌用语，避免使用命令性的语言。 10、切忌旁若无人地高声谈笑，应顾及周围人； 11、谈话时不要手舞足蹈，唾沫横飞。 12、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是，不要抬杠、否定他人； 13、切忌与人谈话时左顾右盼，东张西望；以及打哈欠、伸懒腰、不断看表等。 14、切忌交谈无呼应。 15、忌交谈不注意把握时间。,五要五不要 要双向沟通，不要始终独白 要活跃气氛，不要导致冷场 要学会倾听，不要随意插嘴 要言论自由，不要与人抬杠 要赞美他人，不要否定他人,谢谢你的关心,A君与B君相逾， A君问B君，说“老兄你怎么脸色不大好？” B君说：“我最近比较累，晚上经常

40、熬夜。” A君：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。” B君说：“我胃还行，比较能吃。” A君：“那你肝呢？” B君觉得A君大有不把人整死就难受之势，心里一阵发紧。,综合实训 综合礼仪训练：站、坐、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、握手、指引、座次、介绍、名片、拜访（预约、叩门、上座、奉茶、告辞）、馈赠、交谈（语言、神态、动作）,back,交谈礼仪实训 提示：注意交谈的内容、语言技巧和禁忌、交谈举止神情、会面礼仪等方面。 1.情景模拟 人物：主方总经理，主方秘书 客方总经理，客方秘书 要求：按礼仪规范模拟双方正式场合交谈的情景。 2.情景模拟 演示商务宴会中的交谈 3.情景模拟 演示应聘时的交谈。,back,