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1、多模联动 精准定位 构建中高端客户立体防挖抢体系,中国移动云南公司 2011年11月,目 录,项目背景：竞争日益激烈，中高端客户保有工作遭遇空前压力,竞争对手新增中高端客户来源,中国电信 宽带牵引，固话跟随，终端赠送、低资费捆绑 手段：客户经理上门、一对一外呼 中国联通 公众中高端市场：终端优势，联通新增 中高端持有苹果终端比例达62.99% 集客中高端市场：苹果终端后付费赠机,难题：如何应对全业务时代的竞争， 严守中高端客户高地？,哪些客户被挖抢？ 被挖抢客户有何特征？ 如何保有？,构 成 分 析,目 录,云南公司创新性的提出：构建多模联动型的中高端客户立体防挖抢体系，提供全方位精准的数据支
2、撑，解决中高端防挖抢难题,谁被挖抢？ 被谁挖抢？,WHO？,WHY？,HOW？,我们需要采取什么样的措施来保有中高端客户？,被挖抢的中高端客户有什么样的特征和需求？,深层需求 挖掘模型库,基础特征 标签模型库,第三组 模型,第二组 模型,挖抢监控模型库,第一组 模型,第一组：挖抢监控模型库精准定位“谁被挖抢”和“被谁挖抢”,客户消费异动模型,第二组：基础特征标签模型库为客户“画像”，准确掌握客户的基础需求,客户特征标签库“158工程”,第三组：深层需求挖掘模型库明确被挖抢客户的深层次需求,利用Logistic回归模型，预测未来三个月客户更换手机意愿的可能性 手机维修站电话频次： 手机销售网站电
3、话咨询频次 手机终端品牌售后服务电话咨询次数 信令数据分析手机在线频数,客户换机预测模型,套餐错位识别模型,家庭关系识别模型,深挖客户需求1： 客户最近是否想要更换手机终端？,解决思路：,解决思路：,解决思路：,深挖客户需求2： 客户是否适合办理家庭产品？,深挖客户需求3： 客户现有套餐是否错位？是否有减轻客户消费的资费推荐？,利用新全球通资费体系对中高端客户进行资费预演 上网流量多、漫游多的客户推荐新全球通上网系列套餐 本地多、长途多、漫游少的客户推荐新全球通本地套餐 长途多、漫游多的客户推荐新全球通商旅套餐,三组模型联动，针对被挖抢的中高端客户匹配“恰适所需”的营销和服务资源，为客户提供精
4、准的差异化保有策略,“多模联动型” 立体防挖抢体系输出防挖抢任务工作清单，推送到BOSS系统各渠道落地执行，并收集反馈信息，形成闭环管理流程,一组,BASS系统,BOSS系统,客户基础特征标签模型库,客户深层需求挖掘模型库,挖抢监控模型库,实例场景：多模联动型体系实现中高端客户防挖抢,客户自身消费行为异动模型 中高端客户1388816*号码消费异动，为中危流失倾向客户,竞争对手客户经理识别模型 客户1388816*被电信客户经理多次外呼接触过,双多卡客户识别模型 该用户已是移动+电信双机用户，该用户使用了一个1336871*的号码分流了话务量,发现问题：谁被挖抢？被谁挖抢？,分析问题：被挖抢客
5、户具有什么特征？,家庭关系识别模型 客户有联系紧密的多名家庭成员，有家庭成员交往圈和话务量较少，是客户父母可能性较大,客户换机预测模型 模型判断客户近期换机可能性较大，客户偏好智能手机,客户特征标签库 客户是有车一族，有孩子，且是集团客户重要成员,1,2,解决问题：向客户提供哪些业务和服务以留住客户？,3,推荐家庭产品及业务 向客户推荐有优惠的老人机、儿童机产品，并推荐家庭合帐业务,终端营销活动推荐 向客户推荐高端智能手机，并提供优终端惠,提供车信通产品 以集团担保形式，向客户提供车信通产品,2011年3季度，累计下发任务工作清单数92万，执行到达63万，其中办理“保底大于60元且合约期大于6
6、个月”的客户数15万，办理“预存每月返还10元以上合约期大于6个月”的客户数12万，办理老人机3.5万，TD无线座机6.3万，套餐错位迁移至全球通品牌的客户18万。前三季度所有名单的执行到达率67.4%，业务办理成功率46%,2011年防挖抢工作清单执行到达率平均为67.4%，较2010年末提升18.15PP；执行成功率平均为46%，较2010年末提升26.19PP,“多模联动型” 立体防挖抢体系共生成防挖抢任务工作清单186.7万，执行成功率平均达46%，有效助力中高端客户保有工作,目 录,多模联动的创新模式，综合了多个模型的输出数据，准确定位被挖抢客户，并对被挖抢客户进行全方位的画像，完美
7、解决了“哪些客户被挖抢、被挖抢客户有什么特征、如何提供差异化的营销服务策略来保有客户”三大难题,“交往圈动态平衡”原理用数学模型表示如下：,-15-,双机前交往圈,双机后原卡交往圈,其中,表示移动客户 在统计时点前，与有稳定,通话的对端移动客户 的通信指数，其计算公式如下,Zi为移动客户x与其对端客户yi 的通信指标，ai为指标系数，ai之和等于1。目前模型的 . 分别为移动客户x对移动客户yi的主叫通话次数、主叫通话时长、被叫通话次数、被叫通话时长，发送短信次数。,为移动客户x在统计时点后，与对端移动客户yi的通信指数，其计算公式与 相同，只是统计时段是统计时点后，且计算的是竞争对手号码x对
8、yi的通信系数。,双机后新卡交往圈,-17-,目 录,应用情况,经济效益,项目实施后提升了电话经理工作效率及维系成功率，节约成本360万元；另外随着客户离网率及ARPU流失率降低，在网中高端客户可带来收益7530万元。一共带来经济效益7890万元： 1、以每个月能为每个客户经理节约2个工作日计算，全年一共节约成本： 客户经理1000人*150元/天*24=360万元 2、客户满意度提升，离网率及流失率降低，在网中高端客户可带来收益： 拍照在网中高端客户251万*每人每年稳定效益30元=7530万元,=,360万元,管理收益 以每个月能为每个客户经理节约2个工作日计算,社会效益,本项目的底层数据
9、模型符合集团公司经营分析系统逻辑模型规范，数据质量经过严格核查，模型性能经过有效优化。,竞争加剧、中高端客户被竞争对手挖抢的问题具有普遍性。 经分平台在全国具有普遍性，基于此开发的应用也具有很强的普遍意义。,本项目基于经分平台开发，开发的工作量和复杂性不高，涉及模型也比较通用，IT固化的工作也不复杂，项目的总体成本较低。各省可以方便的移植,在成果应用过程中，加快了信息收集速度并缩短了应对周期，可及时遏制竞争对手开展的恶意竞争行为，维护了电信市场健康秩序，取得了良好的社会效益。,推广价值,感谢聆听， 敬请批评指正！,感恩的心，感谢有你！ 谢谢你的欣赏！,全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏,文档有价，知识无价 课件之家精心整理,