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1、第 1 页 酒店服务员年终总结1 特征码 WWBXZBekAknQkgSblUfk 一、XX 年我完成了以下工作： 1加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 5 月份接到通知上班 后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难， 发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础 上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新 旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁 工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了 我们的贡献。 2学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事客房人员的专业素养，在 XX 年
2、7 月份开张以来， 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我 在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的 服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交 流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流 上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持， 贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。 第 2 页 3扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作 要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间， 所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处 理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在 前台工作的不长时
3、间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料， 力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工 作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同 样能用的知识，可谓受益非浅。 4为加大客房出售质量，严格执行三“净”卫生制度 。 公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净” “三度” “二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生 等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人 自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床 铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度” 要求。使客房工作有秩序、
4、有速度，保质量的完成。 5切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，从今年 7 月起我跟着楼层员 工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行 学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分 四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第 1 步从床 铺开始做床单被 的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋， 第 3 页 第 3 部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清 理卫生间。先清洗防 垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗 面盆坐便，第 3 擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程 序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。
5、从中发现我本人的 操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其 他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问 题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习 惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象 少了，查房出现的错误也没有了。 6努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店 客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我 公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最 大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语， 一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了 员工的知识面，丰富了个人的业余生活。7开源节
6、流，降本增 效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本 费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自 我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： 回 收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早 晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房 后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约 一笔不少的电费。 第 4 页 8. 细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们对 公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇 水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势 良好，而且干净，美丽 9.严格执行空房一日一过制度。
7、空房每日一过是客房卫生制度 的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以 外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失 的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的 提示监督下严格执行一日一过制度。 10.确保查退房及时、 、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点， 如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带 来经济上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客 为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有 关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后 来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时 准确性。
8、 二、在 XX 年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题 第 5 页 1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树 起：顾客就是上帝的意识 2交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致 使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严 加防范，以免出错。 三、工作上的不足之处及体会。 在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本 人。它们是 （一）公司方面 1 “请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务 员；而我们在不断敲门后客人又会反感。 2公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内， 难以调动职工的积极性。 （二）个人方面 1。由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不 力的情况发生 2由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象， 特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有， 很不协调，工作 多有不便。 四、在 XX 年里，我总共参加工作八个月，合计 245 天，因病因 事请假 5 天，出勤率 99%，共前后上白班 个，夜班 个，累计 第 6 页 出售客房 78234 间，接待了 150538 人次。在 XX 年即将到来的 日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标 准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。