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1、第 1 页 资深导游个人工作总结报告格式1 特征码 wCHvDEqcdXibEHuhzVCe 今日早晨阳光普照大地，我意识到，新的一个纪年轮回又 在这一天的到来获得了重生，一年一度的导游年检工作也随之 而来。 今年工作的时候并没有多少天，但也不得不说有一个全新 的突破：第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债; 第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第 一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作很多人说，做 三年的导游，相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步 骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来， 这个过程很简单，但每个团又不一样，每个团都会经历一些
2、过 去没有经历过的事情，从而让自己更进一步的完善自己，让自 己知道自己还有哪一些方面的不足，该补充哪方面的能量 人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人，做 为一个团的真正领队，你该怎么办呢? 第一：认真聆听。 接到计划开始，你就是这个计划的执行者，也就代表着， 第 2 页 此次出行，无论客人职位的高低，你永远是这个团队的真正领 导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。领导需要 聆听，聆听下面员工的意见和建议，与客人的领队、司机、以 及全陪(地陪)一起协调协商，共同服务好一个集体，让这个集 体发挥属于它的光芒，玩得高兴、买的高兴! 第二：难得糊涂。 对于那些个不听话的客人，老故意找
3、茬的客人，最好的办 法就是难得糊涂。在执行计划的过程中，难免会有这样或那样 照顾不周的地方，故而会出现某某地方的客人打导游的情况。 但我想说，客人与导游之间的冲突，绝不是偶然的。没有人会 突发神经无缘无故地将人来打一顿，有其果必有其因。当感觉 到客人故意为难的时候，用语言先哄着他，不让其情绪激化， 惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命，再从领导和 其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、 再而三的找茬的话，请求领导出面，一同解决这个茬!但，做为 导游，应该做到不卑不亢，客人无理取闹打人或骂人的时候， 要运用合法的手段保护好自己，为自己以及旅游行业维护正当 的权益和形象。
4、 第三：细致服务。 很多导游认为，我只是一个导游，我只负责引路和讲解， 只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单，更多 的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见单更多的时候 第 3 页 起不到作用了，他们根本就不认账，说什么是看导游说好话的 面子，或者说是被导游恐吓的五花八门的理由一大堆。那， 作为导游，对每个客人细致服务是必需的。一个团队中，领队 是主心骨，自然的要多哄着点，更事无巨细地要与领队商量， 才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客 人，更好的方法，我还是认为当着全团人的面，给予他一定程 度的夸奖，虽然有些阿谀奉承，但一个喜欢找茬的客人，无非 就是希望自己得
5、到重视，记住他的名字，时不时的喊出他的名 字，这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细 致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻提醒 用药或打针等等总之，导游工作再小的事也是大事，把每 个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好，客人是会看在 眼里，记在心里的，让你做得到好到让客人不好意思! 第四：保留证据。 这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，先不要着急，找 另外一位导游以及至少一名客人在处理现场，一起聆听客人投 诉意见，将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理 挑刺的客人也用同样的办法，在送团的时候，询问客人是否满 意，将客人的回答同样录下来;特意留一张意见单给你
6、认为有意 见的客人填写，同时明确的告诉他：你的意见会影响团款回收 的情况，对我们的建议会是一项非常的督促和提醒，更会促使 我们更好的完善好自己的导游服务工作，同时把自己与这位客 第 4 页 人的对话清楚的录下来。证据，是防止客人出尔反尔强有力的 真实证明，比任何人说话做事都要强! 第五：善后工作。 很多导游会说：送走他们，猴年马月才能再碰一次呀?的确， 也许这辈子我们都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不认识 了。因为我们每天碰到的人太多太多，要记清自己所有的客人 简直就是天方夜谈。但每带完一个团，在做完自己总结工作之 后，还是给客人去个电话问声好比较妥当，一来可以再次听取 下客人对自己的建议，
7、二来也让客人给旅行社留个好的印象， 争取给旅行社揽下次生意。 古语有云：读万卷出，不如行万里路。旅途中的所见所闻， 能充实我们的内涵，这是一笔丰富的财富。无论喜与悲，泪与 汗，导游途中所有经历，都是自己用辛苦的劳作换来的。很多 的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感，更多的导游感叹团 越来越不好带了，钱挣得越来越少了。我觉得如果什么时候， 我们这个行业里能有五险一金?能有正常的该享受的国家给 给予的福利待遇?什么时候能够有正常的工资，而不是靠着加点 提成、购物提成来养家糊口呢? 第 5 页 每个导游带团，都会碰到客人这么问：哇，导游，真是个 好职业，一个月你们挣多少呀?上万吧?我不喜欢这样的提问， 更不喜欢回答这类问题。真的很希望旅游业能步入正途，能让 真正喜欢导游行业的人更加爱上这个行业，抓旅游业，还得从 根源上找起! 一起祝福我们这个行业吧，更祝福我们亲爱的导游，将会 获得公平公正的待遇!