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1、第 1 页 资深导游年底个人工作总结模板 20XX 特征码 TUmlGqDTUjFgdfUoQfZh “导游“工作给我的生活带来了许多快乐：工作中带着来自四面 八方的游客朋友穿梭于神州大地;在肃穆的宫殿里、在雄伟的山 岳间、在温柔的碧水旁到处留下我快乐的足迹，一起和游客们 放声歌唱细细地去遐想、去品味、去感受这些可能令人 终生难忘的时刻。 导游职业与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人 朝夕相处，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种 意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务 的感知和热爱，她不仅仅只被看成一份工作，而更应该被珍视 为一个值得终身追求的事业。虽然干导
2、游这行并非我的初衷， 然而很快我就发现：自己是适合干导游这一行的，因为我喜欢 这个职业。细细总结自己几年来带团的成功之处，大致如下: 1、要永远有积极的求知欲，做到知识的积累。 通过多年的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不 代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充 实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通 “。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、 广博的见闻是做好导游服务工的前提。随着改革开放，我国社 第 2 页 会经济的高速发展，文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏 在不断的加快，作为一个导游员就要“与时俱进“，永远保持积 极的求知欲，
3、以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我 们自己千万不敢把自己当成“万事通“，要保持谦虚谨慎的态度， 要切记“学海无涯“、“学无止境“，“人外有人，天外有天“，“三 人行，必有我师“。 2、要有认真负责的工作态度，做到经验的积累 要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理暂行规定 、 中华人民共和国国家标准导游服务质量 ，努力的实施好旅游 计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服 务至上、为大家服务、合理而可能“的四大服务原则细致、热心、 周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点， 以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝 游客的合理合法要求。服务
4、过程中要坚持“为大家服务“的原则， 不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、 友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能“的原则， 在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅 游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的， 就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及 时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。不游客提出的不合 理的、不可能实现的要求和意见，本着实事求是的原则，耐心 细致、不急不躁的态度，给游客作出解释和说明，得到游客的 第 3 页 理解、信任，使游客心悦诚服。 3、要准确、清楚、生动的作好讲解服务，做到技巧的积累 导游讲解服务是
5、整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面。 包括途中讲解、景点讲解、自然景观、人文景观、历史文物、 民俗风情、城市市容，还包括参观访问、工农业考察、商务考 察、经验交流、座谈会、咨询等等内容。在导游讲解过程中， 我认为“准确、清楚、生动“三者相辅相成，缺一不可，首先“准 确“是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真“ 的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客 有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备、投诉，甚 至否定一切，严重的影响旅游计划的实施。要知道，旅游者在 旅游活动中“求知“是重要的内容之一，而我们导游就起着传播 知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任
6、，因此导游语 言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸 引游客的注意，满足游客的“求知“愿望，我们才会得到游客的 尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，“清楚 “是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游 语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组 合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词 汇，这是导游讲解基本的要求;另外在讲文物古迹、人文景观时， 其历史背景、艺术价值、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。 另外，“生动“是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。 第 4 页 如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板
7、， 会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪; 而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境， 可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的 是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的 享受。当然，“幽默“要建立在“品位“上，列宁说过“幽默是一种 优美的、健康的品质。“幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯他人 的健康的语言和表现。 4、要有敏锐的观察力、正确的判断力，做到能力的积累 旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面面，包 含“吃、住、行、 、游、购、娱“六大要素，而其活动的主体是人， 我们业内常说，自己是“合法的人贩子“，常言说，“林子大
8、了， 什么鸟都在，世界大了，什么人都有。“旅游者来自不同的社会 阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不 相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们 导游员要有敏锐的观察能力，每带一个团队，就要迅速的观察 团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等;很快的和游客进 行沟通，从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、兴趣爱 好，找到和游客相容的交汇点，以便找准自己导游服务的切入 点，是自己能很快和游客融为一体，打成一片，是游客对自己 有初步的好感。在旅游服务过程中，也要处处留心，在吃、住、 行、游、购、娱各个环节上观察游客的情绪变化，并且要和游 第 5 页 客进行积极的沟通
9、，了解游客的心里状态，根据游客对人文景 观、自然景观的不同喜好，在游览时间、游览顺序上，在讲解 方式、讲解风格上做出相应的变化;根据游客的年龄层次、性别、 兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度，适度的 进行娱乐活动。总之，时刻掌握游客的情绪和状态，作出正确 的判断，随时进行调整和纠偏，时刻保持旅游团队的和谐有序， 这是顺利实施旅游计划的重要方法。 5、要有良好的合作精神，做到服务意识的积累 导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可能是一个导 游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作为一个全陪导 游来说，需要和团队负责人，地接导游、景点导游、饭店、宾 馆、司机等组成一个工作集体，
10、来完成一次旅游活动。这就要 求全陪导游必须要有良好的协作精神。首先是主动配合，本着 平等真诚的原则，沟通信息、交流思想、团结互助，与各方建 立起良好的理性的人情关系;其次是相互协作，本着互利互惠的 原则，统筹兼顾各方的利益，切忌无理干扰对方的活动，侵害 他方的利益，同时坚决维护游客的合法权益;再其次，要本着相 互尊重的原则，尊重彼此的隐私权，处理好各方的关系，同行 之间、同事之间互相学习，取长补短，共同进步;最后要勇于承 担责任，在旅游活动过程中，出现问题，引发矛盾是常有的， 当矛盾出现时，应该以“君子“的态度来对待它，要沉着冷静， 果断处置，更要有包容的态度，学会换位思考，站在不同的角 第
11、6 页 度，不同的位置进行思考，包容谅解别人的错误或过失;是自己 的责任要勇于承担，绝不能相互推诿，更不能以诋毁他人的手 段来逃避或推卸责任。总之，良好的合作精神是组织好旅游活 动，高质量的完成导游服务的前提，只有全陪、地陪、司机等 各方密切协作，共同努力，旅游活动就会顺利和谐的进行，我 们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、精神上的最 大享受，获得心里上的最大满足，从而赢得游客的信赖，为旅 游业赢得信誉，最终为旅行社争取到忠诚的客户群体。 6、要有良好的精神面貌，做到服务礼仪的改进 也就是说导游员要时刻保持自己良好的仪容、仪表、神态、风 度。首先着装要整洁得体，不能衣冠不整，邋里邋遢;
12、装饰要得 体适宜，不能过分注重修饰，要符合自己的身份特征;其次，待 人自然大方，彬彬有礼;办事果断利落，不拖泥带水;要精神饱 满，站有站像，坐有座姿，行走有度。在讲解中口齿清楚、语 调和谐、快慢相宜、亲切自然、风趣幽默，给人以美的享受。 在与游客交流的过程中要热情周到而不阿谀奉承，活泼有趣而 不轻佻讨厌、自尊自爱而不狂妄自大。总之，作为导游员，时 刻以饱满精神，乐观自信的态度站立在游客面前，以热忱工作、 诚恳的心态服务与游客，就一定能够获得大家的信任和支持， 就可能带好旅游团队，并且取得满意的效果。 从事导游工作几年来，最深的感受就是学海无崖，真正体会到 了“书到用时方恨少“的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识积 第 7 页 累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步，无以致千里，不积 小流，无以成江海“。