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1、創新服務與圖書館經營 -台東大學圖書館之經驗談,台東大學圖書館 吳錦範 franknttu.edu.tw 2007/12/28,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,2,大綱,圖書館經營 圖書館的組成 圖書館經營 創新服務 創新、創新流程、創新類型 創新過程、創新因素 台東大學圖書館的例子 自助還書系統 電腦使用自助登記系統 結語,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,3,圖書館的組成,硬體 建築 空間規劃 軟體 館藏 自動化系統 法規(行政規則) 人 讀者 館員,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,4,圖書館經營:對外服務,提昇服務品質 貼心
2、服務(大處著眼,小處著手) 王文華的半個屁股 台灣輸日本一公分的距離 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意，只有一個會提出抱怨 避免破窗效應的產生 二家牛排館重組牛排的例子 感動服務 創新服務 ,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,5,圖書館經營:內部管理 (cont.),企業成功的關鍵不在老闆，而是員工(上閤屋 蔣思貞) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認-組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫
3、 愛的相反不是恨，而是漠視 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞：公開、透明、快速。 木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板。 鯰魚效應 生於憂患死於安樂 提昇行政效能,創新服務,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,7,創新,每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德古斯蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,8,創新的流程,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,9,創新的類型,加值創新 新商品(服務)創新,200
4、7/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,10,創新發生的過程,由上而下 政策性的創新 由下而上 加值型的創新,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,11,創新的因素,專業知識 創新時機 創新資源 創新瞬間(靈機一現) 組織氛圍 組織資源 未知的變數,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,12,專業知識,專業知識,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,13,靈感的觸發,專業知識,靈感,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,14,創新的過程,創新產生,組織資源,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,15,創新的
5、階層,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,16,創新的階段,動機,構想,靈感,概念,發明,創新,試行,施行 時機,個人行動的階段,組織配合的階段,台東大學圖書館的例子,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,18,動機,目的,現有 流程,改進 方案,創新,創新服務的發展概念,加值創新,自助還書系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,20,自助還書系統,動機 閉館期間，讀者無法還書 傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題 目的 改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以E-Mail取代紙本收據，符合環保社會的需求 構想 圖書館(流通
6、館員)與讀者雙方均有憑證 自助還書系統為認證中心 攝影機為輔助工具,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,21,自助還書系統,類別 現行業務的改善 (加值創新) 對象 外部使用者：讀者 內部組織：典閱組 實施時機 學期中 組織資源 讀者服務規則(eMAIL認證) 背景知識 圖書館管理,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,22,傳統還書箱模式,還 書 箱,圖 書 館,讀者,書收到了嗎?!,書還了嗎?!,？,？,？,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,23,自助還書系統架構圖,收書及還書確認email,收書通知email,自助還書站 (PC +
7、WebCam + Internet),自助還書系統,讀者:,館員:,防火牆,自動化系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,24,自助還書系統成果,實施後6個月統計 (滿意度調查統計) 還書人次佔每月總還書人次 4.07% 還書冊數佔每月總還書冊數 1.97% 非常滿意及滿意 73.66% 非常不滿意及不滿意 3.91% 近一年的平均統計 還書人次佔每月總還書人次 13.05% 還書冊數佔每月總還書冊數 15.77%,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,25,自助還書冊數統計圖,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,26,自助還書人次統計圖,
8、2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,27,自助還書統計圖,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,28,自助還書系統照片,(還書系統外觀),(自助還書畫面),2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,29,自助還書系統照片 (cont.),(讀者自助還書),(較長假日還書情形),電腦使用自助登記系統,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,31,電腦使用自助登記系統,動機 電腦不足，常造成讀者抱怨 讀者對電腦使用時間的公平性產生質疑 人工登記，統計報表不符效益 讀者證件保管問題 目的 電腦使用資訊，提供即時查詢 使用時間明確，不易產生爭
9、議 各項報表系統自動產生，節省館員時間 節省讀者換件等待時間,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,32,電腦使用自助登記系統 (cont.),對象 讀者 + 館員 類別 現行業務的改善 實施時機 學期開始 組織資源 讀者服務規則 背景知識 圖書館管理,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,33,傳統電腦使用紙本登記模式,讀 者,換 證,人 工 登 記,使 用 結 束,換 證,讀 者,使 用 統 計 報 表,（館員）,（讀者）,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,34,館員改用電腦登記畫面,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,
10、35,使用統計,使用人次下降,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,36,館員登記模式面臨的問題,讀 者,使 用 登 記,使 用 結 束,讀 者,使 用 統 計 報 表,（電腦處理）,（讀者）,（館員）,換 證,換 證,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,37,自助式使用登記模式,讀 者,使 用 登 記,使 用 統 計 報 表,(自助式),(館員),(讀者),讀者認證,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,38,電腦使用自助登記畫面,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,39,電腦使用自助登記成果,(滿載使用統計表),(自助使用統計表),2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,40,電腦區使用自助登記照片,2007/12/28,創新、出版、圖書館經營 研討會,41,結語,創新1%的靈感99%的努力 創新是具體可行的實施方案 個人 態度決定您的高度 心有多大，舞台就有多大 想法有多遠，就能走多遠 求新求變，先改變自己 組織 流程的改善，才能提昇服務效能 和諧與溝通，是組織前進的動力 理念 持續創新才有未來 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 創新服務不能背離人性,! 謝謝聆聽 !,