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1、第 1 页 酒店创四星工作汇报（11 特征码 jciTHeJTGFjjmIcOUJCx 省旅游局评星小组： xx 度假村是 xx 公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒 店。度假村位于风景秀丽的 xx 景区内，东靠 xx 省道，南接 xx，西近 xx，北邻 xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅 游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。 度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较 大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积 xxx 亩，融花 草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共 xx 间 （套） ；拥有餐位 xx 多个，分设宴会厅、大餐厅和 xx 个以“竹” 命名
2、风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中 心拥有以度假村四季花卉命名的 KTV 包房 xx 间和以度假村树木 命名的棋牌房 xx 间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、 室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议 中心拥有设施先进的大小 xx 个会议室，功能齐全。 自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客 第 2 页 和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同 胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。 经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上 下同舟共济，追求卓越，始终秉承 xx 集团不断超越的企业理念， 以争创一流为目标。从一
3、开始就高起点、高标准、高要求，严 格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的 管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓 厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的 赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作 为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。 200x 年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的 现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作 面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而 进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创 星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、 创造氛围、提高
4、员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据 制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星” 的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的 明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下 下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一 第 3 页 种团队精神。 在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面： 一、积极改造“硬件” ，实现酒店现代化 为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部分要求， 在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和 调整整改工作。度假村经理室、 “创星办”根据实际情况制订了 各项整改计划。为了体现四星级饭店的档
5、次和规格，度假村于 x 年建造装修了独立豪华别墅，以满足高档宾客的需求。同时， 按照四星级饭店评定标准，逐步对客房设施设备加以改进，设 立了商务洽谈室、行政楼层商务吧，改造了残疾人专用卫生间， 配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。在客房卫生 间里增添了电话机，房内增添了冰箱，对前厅和所有房间增加 了保险箱，为更好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共 通道等区域更换地毯，增加地毯的松软度，增加立式衣架和晾 衣绳，更换卫生间喷淋龙头，浴室顶棚，增加绿色吊盆。并对 客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方 便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅 第 4 页 游
6、信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。 同时为方便旅客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业 务，为使前厅区域的整体美观化，对商场进行了全面改造，增 加了文房四宝等体现文化氛围的用品，使之与四星级饭店档次 相符。为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次， 酒店投入 xx 万元改造了当地最为豪华的包厢，厅内配备休息间、 配菜间和卫生间，面积达到了 130 平方米，可容纳 25 人就餐的 特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题，周围大落地玻璃， 室外景色一览无遗，充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的 特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活，提高综合服务档次， 在原有的娱乐项目上
7、又引进了沙壶球，更是引来许多好奇的游 客，同时度假村利用其特有的环境优势，开发 xx 湖，建造连接 xx 公园的水景观光步行木桥，并相继推出了 xx 公园休闲茶楼， xx 山的登山道路和休息亭，水上高尔夫练习场，野外帐篷和森 林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。 我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌，利用“创四星” 的契机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加厚地毯， 以满足客人的舒适度，并对会议部分设备重新购置，引进进口 设备，以使会议效果最佳化，同时为满足一些商务型会议，酒 店安装了宽带接口，免费为宾客提供上网服务。为符合现代化 的潮流，酒店还专门配备了专业设备 第
8、5 页 备，改造了专门的培训课室。 xx 度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也 对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整体改造与 发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室和工程办公 室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同 时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心， 度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指 定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形 势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。 改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更 加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，
9、极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客 的满意程度提供了可靠的保证。 第 6 页 二、坚持以人为本，加强“软件”建设 在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申 报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。 饭店从实施贯彻度假村管理实务和员工行为规范入手， 强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级 饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过 努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。 度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。 依照度假村管理实务的服务标准和质量要求，开展设备设 施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。 “顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进 一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店 内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较 好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客 意见和投诉。 第 7 页