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1、第 1 页 酒店前台收银工作总结 特征码 YaLvrOlxGIxyGlwZxAZV 对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。 虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简 单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经 验，曾添了不少见识。 但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到 的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的 事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅 会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针 对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗 旨是：“顾客至
2、上” 。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼 貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一 些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客 人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消” ，这样一来顾 第 2 页 客开心自己也舒心。 虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微 不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。 不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服 务技巧。 “只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走， 才能走我们自己想要的一片天! 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到
3、的一些必须懂以 及必须自我要求的观念： 1、急客人之所急，想客人之所想。 每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们 提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝! 2、对顾客笑脸。 以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使 在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再 无理的顾客也没道理发脾气。 第 3 页 3、不要对客人做出没有把握的承诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应 该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。 但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问 题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你
4、确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议 客人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店 增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。 4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 账令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常 会在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收 银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个 人， “事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失， 反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所 第 4 页 以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明 情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚 至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。 5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的 服务技巧。 不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修 养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走， 才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。 相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱 这份工作，我要把它做得!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。 加油。