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1、第 1 页 酒店前台接待个人实习总结1 特征码 MOhhIzkkZqxDfwwGwmWR 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间 里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在 的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实 习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于 问题的思考程度也日渐加深。 实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取 的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结 这两个月以来的点点滴滴，感触颇多： 一、角色认识 这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于 这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与
2、顾 客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形 象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接 第 2 页 触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响 客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何 让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前 台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之 间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上 的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何 调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至 上级，如何带给别人一个
3、最好的笑容，是我每一天都要认真思 考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高， 还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作 为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事 件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待 员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时 也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个 考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的 事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能 在工作上得到进步。在工作上，有问题，
4、有不懂应该大胆请教 同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才 第 3 页 是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作 岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有 为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切 为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会 1、自身不足与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语 言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤 凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会 期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力 能力并非十
5、分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自 身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误， 为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点 更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评 等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。 2、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 9000 多家，酒店 人才缺口超过 10 万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都 是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依 第 4 页 然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法 成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工 作经验。其中
6、，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将 毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战 的心理准备。 (三)实习想法和建议 1、想法 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我 们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改 变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次 实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题， 宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的 学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。 在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一 次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个 月，但是
7、却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集 团公司管 管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经 第 5 页 形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。 相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。 凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以 及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族 生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员 缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是 与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员 工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一 个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在， 是不足以称作为一间五星级酒店。 2、建议 对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种 程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位， 到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部 以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们 签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。 凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。 望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情 况再次出现。 第 6 页