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1、第 1 页 酒店年度工作总结三篇 特征码 jUapSgwhXXRefSySCiRA 篇一 20xx 年已经过去，我们充满信心地迎来 20xx 年。过去的 一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值 此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经 验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创 佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计 划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “三创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着 科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认 证评
2、审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十 六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经 理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创 收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为 可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 第 2 页 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。 酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客 房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入 共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客 房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店
3、通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等 方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营 利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元， 能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的% 、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基 本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训， 加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门 及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今 年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分 评比，
4、我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星 级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销 售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自 活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服 务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆 满地完成此次活动。 ” 第 3 页 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发 生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干 部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下， 群
5、防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服 务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小 会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气 神” 。 酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键 是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬 业精神，
6、是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导 还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经 营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受 人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了， 第 4 页 则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例 行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主 动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领 导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班 加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
7、三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召 开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审 预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。 同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管 理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上 半年就有名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分 析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断 地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争 上岗意识和主动促销的工作责任心
8、。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依 据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺 少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案” 。其中在 第 5 页 原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基 础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道 主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应 地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标 合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步 再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位
9、为商务型特色酒店，以 接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团 队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一 些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价 售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地 调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入 由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合 理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房 展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大 利益，连续多天出租率超过 100
10、%，而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待 结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单” ，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的 繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台 第 6 页 时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务 方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要 求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、 领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生 一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把 关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了
11、一个又一 个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创 收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集 中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意” 的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了 能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大 小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起， 为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外， 销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到
12、有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调 研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名 等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元， 比上半年增额万元，增幅约为%。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 第 7 页 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式 推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制 为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完 成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比 例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、 服务员、厨师等人员以无形的压
13、力，思想工作欠缺或管理不得 法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动 力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机 制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现 竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行 禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产 生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主 管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的 主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作 的开展，为力争完成营收指
14、标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几 款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业 务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推 出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味 第 8 页 鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的 厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌， 约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯 定和表扬。 (三)以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的， 又处于
15、刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但 位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写 字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了， 投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气 不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接 到投诉电话时从不推卸责
16、任，首先向客人道歉，再找到相关部 门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种 原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话， 第 9 页 每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和 稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制 度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行 规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工 作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对 下周的工作进行布置并形成文字，同时将
17、酒店相关文件的内容 纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将 安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从 酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形 式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对 于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合 酒店电器使用规定起)。 (五)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在
18、日常经营、每个重大节日、大型活动前， 保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安 全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全 第 10 页 责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个 报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复， 保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行 补装和更换等。 (六)以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神， 酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规 定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。
19、即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要 罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备 设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜， 有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数 合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、 整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成 本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价 格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则， 凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好 预算费用开支，控制采购费用的支出。 (七)以精干为
20、原则，抓好人事工作 第 11 页 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高 效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店 级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店 及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调 整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地， 联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招 聘人次。 (八)以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照 员工待客基本行为准则20 字内容，由店级领导组织召集对 部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解
21、 管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培 训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在 思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时， 定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下 半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考 核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划， 自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。 例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主 第 12 页 题，天天有培训” 。分阶段、分内容
22、对前厅员工进行培训和考核。 前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领 班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训 内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问 题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高 了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部 门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级 培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位， 在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核， 评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名 张进，
23、第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙 桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟 玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等 反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒 店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上 酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 第 13 页 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业 知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二 表现在酒
24、店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模 式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理 者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现， 酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向 比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗 位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务 不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修 不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下 增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新
25、一年 度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 20XX 年酒店及部 门各项工作的全面开展和具体实施。 篇二 过去的 20xx 年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并 实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也 是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌， 丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场 占有率的一年。20xx 年，我们思源大酒店，在林董的统一部署 第 14 页 下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、 旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部 和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采 购部等各部
26、门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外 联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢 兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得 了丰硕的工作成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx 年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业 额指标，另外全年上缴各种税金超 30 万元。 二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升。 1、继续建立健全酒店各项规章制度。 (1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自 总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了员工劳动纪律综合管理制度
27、 、 酒店休 假管理制度(更正版) 、 员工食堂就餐制度 、 员工工作餐供 应制度 、 酒店物资采购管理制度 、 关于酒店财经纪律的规 定 、 酒店卫生管理制度等制度。特别是酒店物资采购管 理制度的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货 和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深 化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购 第 15 页 时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操 作规程。 如出台了客房部客房卫生管理规定 、 酒店 PA 技工工作 标准 、 酒店木制品保养标准 、 酒店金属设施保养标准 、 前台节能降耗控制细则等。 可以说酒店有
28、了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻 执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。 2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈 众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上 而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督 察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督 察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工 劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部 门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整 改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周 至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开
29、展。 3、着重加强了酒店六常管理、六 T 实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规 范、常教育”的“酒店六常管理法” ，对各部门员工进行了相关 培训。下半年全面推广酒店六 T 实务管理模式，即“天天处理、 第 16 页 天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进” ，重点 做好餐饮部、 、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好 小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放， 按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期 食品、物品。 三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强 1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培 训，
30、包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。 2、酒店 3 月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒 店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店 进行宣讲，促进了酒店员工学习。 3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工 岗位技能比武等活动。 如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、 时间性” ，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的 方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、 礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等 技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安 全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期
31、进 行考核。 财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。 客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗 第 17 页 位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。 酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员 工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地 提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗 位技术能手。 4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验， 如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管 家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务 质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话 问候或短信联络等等
32、，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的 情感沟通，促进餐饮经营。 四、坚持不懈开展酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门 全力配合下具体开展了以下工作： 1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成) 方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最 大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解 到人责任到人，积极开展酒店营销工作。 2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销 工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的 积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营 销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的
33、信息 第 18 页 平台，对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店 系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的 沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。 3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开 展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开 展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8 月份开展 了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8 月份起开展了酒店 20xx 年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销 售 700 多盒)。9 月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师 节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸
34、 蟹营销活动。11 月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活 动和一楼火锅城开业营销活动。12 月份开展了酒店 20xx 圣诞 夜化妆假面舞会活动。等等。 4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营 销活动。 5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了 提前策划。 6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效 酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成 本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮 第 19 页 部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水 用电用气等，取得了较好的成效。 1、酒店自五月份
35、起对各部门管理区域实行分装水电表，为 部门水电费成本细化核算打下基矗 2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最 高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体 员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。 (1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙 膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购 站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。 (2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表， 及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约 了不少的电费。 (3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品 领用进行合理化划
36、分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。 3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费 用开支。 (1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性， 提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完 善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。 第 20 页 (2)节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报 废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。 (3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部 门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。 4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各 项成本核算。面对今年十一月份以来市场物价
37、飞涨的狂潮时， 出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品 结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场， 及时组织货源，储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大 米等)，有效地节约了大量出品成本。 六、酒店后勤保障工作充分有力 1、采购工作： 酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无 阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼 顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来 布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它 职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保 安主管的工作，工作确实很辛苦。 今年下半年酒店采购工
38、作实行了采购制度科学改革。酒店 采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了 7 位成员的采购 价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货， 酒店采购价格委员会成员每隔 10 天进行菜品原料市场批价问询， 第 21 页 以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的 改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率;另一 方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购 琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标 志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。 平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行 专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取
39、节 油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。 采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施 的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采 购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工食堂 座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼 头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11 月 11 日“光 棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及 12 月 24 日 圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。 采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、 赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动 的开展。 采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、
40、攸县等地采 购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出 新作出了应有的贡献。 一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采 第 22 页 购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流 入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。 2、工程、动力运维工作： 酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两 师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、 工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。 酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工 作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修 工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热
41、水供应系统维修工程、 酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、 酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼 果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋 顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客 房房门补漆工程等。 酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元 新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁 桥上的雨棚。5 月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7 月份 打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。 8 月份在厨房新建了一个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中 花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9 月份前台
42、新装报警器 工程(2300 元)。11 月份前台新装身份证扫描仪工程(2000 元)、 第 23 页 酒店数字电视整体转换工程(3 万多元)及酒店办公楼四楼的防 盗窗制作安装工程(11000 元)。等等。 酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店 建筑功能正常，完善了酒店硬件设施。 3、消防安全工作： 今年根据酒店全年构建平安“思源” 、和谐“思源”的消防 工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书，分 解、落实了酒店消防安全管理责任。今年 8 月份酒店投资 6000 多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防 安全标准化管理制度、职责，制作、张贴所有消防设施的规
43、范 标识;9 月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总 经理办公室。今年底又花费 6000 元请消防工程公司的专家来对 酒店整个消防系统，包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系 统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进 行了全面的检测、维修、调试，一些消防故障得到了解决，一 些消防配件得到了维修，使酒店消防系统完全运转正常;12 月 份又将酒店所有的没有压力的 11 具干粉灭火器进行了换药维修。 酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工 的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如 1 月 31 日 对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、 灭火器
44、的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识 第 24 页 的培训。如 8 月 25 日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组 教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防 火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。8 月 26 日酒店开展 了有关酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒 店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11 月份酒店出钱选 派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、 巡防员的培训。11 月又想方设法通过关系从市消防支队复印了 酒店全套消防报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的 空白。 总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件
45、， 提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平， 为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防安全标 准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先 进模范单位，打下了坚实的基矗 总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一， 预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理顺 了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理 责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提 高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常 管理，确保了酒店一方平安。 4、安全保卫工作： 酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安 第 25 页 全
46、、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长期人手不 足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管理， 基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成 酒店重大经济损失。 酒店 8 月份经过多方努力提前中止了与原外保承包人文加 贵的承包合同，酒店成功收回对停车场的直接管理权。8 月 5 日保安廖华东及时发现酒店楼顶避雷针被风吹倒，第一时间报 告给酒店领导，使酒店能以最快速度当场紧急处理及时解决安 全隐患。 保安部成功解决了 3 月 23 日酒店一楼咖啡厅玻璃门被门前 过路中巴车离奇弄碎事件的破案及索赔问题，成功解决了 9 月 8 日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。9 月
47、与县五 中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解决了酒店停车 车位不够的问题。 保安部负责完成了 2 月份“两会”期间本酒店负责接待县 政协委员的安保工作。负责完成了对 11 月 6 日中科院士、国家 减灾委专家一行下榻酒店的安防任务。完成了 11 月 11 日酒店 光棍节活动的安保工作。完成了 12 月 24 日酒店圣诞夜化妆假 面舞会活动的安防工作。另外还负责完成了所有节假日酒店安 防工作以及平时对客房部、餐饮部的帮忙工作等。 酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防 知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，目前酒店保安 第 26 页 工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神
48、面貌大为改观， 保安工作确保了酒店一方安全。 5、绿化维护保养工作： 今年酒店继续将一楼外围绿化及维护保养工作交与株洲县 绿化处承包负责，县绿化处派了专人每月及时来酒店进行绿化 维护保养，酒店的花草树木得以正常生长。 6、员工住宿、就餐等生活管理工作; 酒店全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为近五 十位员工妥善安排了住宿，为一百多位员工安排了员工食堂免 费就餐，为部门负责人安排了免费经理餐。 酒店 3 月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表现出 酒店对员工生活的关心。 酒店下半年在员工食堂新增装了一台吊扇，新购了全套员 工用餐桌椅设施，员工食堂焕然一新。 酒店员工食堂及宿舍 8 月份重
49、新维修配置了员工工衣柜、 专柜锁钥，加强了管理。 酒店出台了关于总值班人员对员工食堂就餐管理进行监 督的通知(4 月份、9 月份)、 关于加强员工宿舍内务管理的 通知(6 月份)、 酒店员工工作餐供应制度和酒店员工食 堂就餐制度(9 月份)等文件，酒店加强了对员工食堂的日常 规范化管理。 酒店每月还召集当月过生日(以身份证日期为准)的员工举 第 27 页 行生日会餐。 现在酒店大部分男生宿舍和餐饮部女生宿舍都装了空调， 其它宿舍都装了风扇，男生出品部宿舍装了饮水机，女生宿舍 集体配备了洗衣机，员工住宿条件得到了不断的改善。 7、创卫工作： 酒店从今年 7 月份起每月多次响应县政府号召，组织酒店 部分员工开展株洲县创建省级卫生县城集中整治日活动，清扫、 清理县五中门口至县消防大队一线沿街卫生。同时在酒店内部 加强卫生制度管理，积极开展卫生达标活动。 酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了“除四害” 合同，每周由该公司派专家来酒店进行除虫灭鼠，确保了酒店 卫生环境。 8、其它社会工作： 酒店计生、慈善等其它社会工作延续去年的成效。酒店员 工全年无超生现象。今年酒店老板在太湖乡联谊会上为太湖乡 的社会主义新农村建设捐款 4 万元。 9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯一代 表参评 20xx 年首