【工作总结】酒店销售员个人年终总结范文[1].docx

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1、第 1 页 酒店销售员个人年终总结范文1 特征码 XEmzmlIqaWcdXlafTdrS 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了 体现从事酒店人员的专业素养，在 XX 年元月份，针对我部各岗 位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集 本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为 我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的 教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了 显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求 不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵 在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的

2、 力度。 2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房 达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品 配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级 查房制度” ，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关， 力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管 第 2 页 查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更 直观，据统计，我部在 XX 年客房质量达标率为 98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅 游资讯、各重要单

3、位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵 活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式 执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加 强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。 首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大 的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、 投诉事件，今年无一起。 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操 水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起 利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不 规范、不科学，针对存在的问

4、题，管区领班级以上人员专门召 开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正 员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫 生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领班有更 多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管 第 3 页 家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的 工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的 代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任， 使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一 人出现过大

5、的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工 作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真 正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而提高员工 的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一 些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人 在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了 与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外 语兴趣班” ，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训； 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工 对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班” ，还开办了“美

6、术班” ，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一 方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7开源 节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门， 同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润 的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜 绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项 目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直 第 4 页 要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对 退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取 电牌；房间空调均在客人预

7、抵前开启等等节电措施，这样日复 一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好 物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品 均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超 出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作， ，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评 选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元， 并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动 他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性 竞争局面，避免干好干坏一个样。

8、为了使管家部的管理工作更 加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以 带动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的 第 5 页 管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让一些先进的 班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地， 不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布， 让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的 名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部 先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、啤酒花园外墙及 b、c 栋侧 门处进行全面改造，共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑 3

9、00 株、 九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10 株等，使外围绿化有了一定的改善。 10建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服 务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录， 便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出 售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备 在一段时间内运转状况。 11.组织部门内审，使客房部工作逐步向 iso-9001 质量管理体 系靠近自从酒店推行 iso-9001 质量管理体系以来，我部坚决贯 彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各 分部的“年质量目标” ，并根据每月

10、服务情况汇总和工作记录， 制作出每月质量目标分析报告 ，为部门和酒店的服务质量分 析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分 别在 4 月、6 月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工 第 6 页 作是否按照 iso 质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证 工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、 范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出 具不合格报告，限期整改。两次内审共查出 63 项不合格项，均 已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼， 同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册程序操作的 一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们

11、感到有些运行程 序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会 造成不良后果，在今年 6 月，管家部对钥匙管理规定做出 了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于 此，前厅部根据自身业务的开展，新增了参观房管理规定 、 排房的注意事项 、 空房管理制度 、 扫描服务工作程序 、 房间办理延住的工作程序 ，配送中心新增了客衣核对程序 、 客衣服务中的特殊事项处理 、 客衣核对程序 、 客衣打码 程序 、 送还客衣程序 、 客房、餐厅布草收发程序 。以上工 作程序的修订、出台，会使客房部 iso-9001 质量管 12.规范留 言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次

12、。服 务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给 人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼 称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范 我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将 “留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型 第 7 页 的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到 这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。 13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。 在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些 温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节 期间给客人送上一些当日的节目预

13、告片，为在店客人的起居生 活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提 供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召 员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人 更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提 供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂 得什么样的服务才能打动客人。XX 年我们这项工作做的虽然比 往年有起色，但离创新服务还有距离。 14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施 up sall 方案。 为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增 销方案，得到了店领导的支持，并于今年 9 月份正式开始实施， 由于这钟

14、销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工 的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民 币 18000 元。 15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是 我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象， 而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒 第 8 页 店入住的以会议团、旅游 团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找 有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间 后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二 天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班 员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工

15、作非常辛苦，但 这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准 确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去 年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共 识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。 16与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及 行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这 项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广 州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客 人办理各项邮寄、托运业务。自 10 月底签订协议试行一个月以 来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。 17提倡环保，创绿色饭店。为提

16、倡环保，创绿色饭店。我店 从今年初在客房摆放“环保卡” ，指住店客人若需要更换床上用 第 9 页 品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐 同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约 了 2.4 万元的布草洗涤费。 二、在 XX 年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成 的工作，他们是： 1将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考 虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床 单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次 性投入会很大。 2商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对 其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其

17、配制的客用品还是 老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的 客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这 一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。 3技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。 4部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客 房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服 进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则， 只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行 李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部 工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。 5设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的 第 10

18、 页 维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我 部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、 马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范 围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的， 但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达 1562 天，如 不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来 经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休， 目前我部员工累计存休仅为 297.5 天，消耗掉了 1264.5 天。 三、工作上的不足之处及体会。 1 “请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之 服务员；客人洗手时，戒指和饰物没

19、有专门存放的地方，易造 成丢失。 2员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专 业、水平更高的酒店人才来培训。 3ic 制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。 4卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作 不如人意。 5外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。 四、在 XX 年里，我们共接待 200 多个会议，出售客房 78234 间， 接待了 150538 人次，收到宾客意见信 58 封，其中对我店的各 项设施设备、服务质量给予肯定的有 24 封，对我店提出意见或 建议的有 34 封，收到宾客表扬信 30 封，有效投诉 20 起（截止 第 11 页 12 月 19 日） 。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我 们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财 富，在 XX 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的 征程理体系工作更加趋于成熟、完善。